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Quels recours pour les problèmes de livraison ?

livraison

Internet est devenu en quelques années le support privilégié pour faire ses achats, qu'il s'agisse de Noël, d'anniversaires, d'objets de la vie courante ou encore d'achats alimentaires. Les avantages sont nombreux : commander depuis chez soi, sans la foule ni l'attente à la caisse, mémoriser ses préférences, promotions proposées et utilisables de suite.

 

Le processus d'achat sur internet peut être très agréable pour autant que vous, le client, restiez vigilant sur différents points essentiels. Il est très facile de se faire avoir sur une transaction. Voici quelques précautions essentielles à prendre au moment de faire des achats sur le web.

 

Restez vigilant au moment de l'achat

 

Avant de finaliser des achats en ligne, il est important de bien vérifier les achats qui se trouvent dans la section "panier". En particulier, s'il s'agit bien des articles souhaités, au prix visible sur le site ou bénéficiant d'une promotion annoncée. 

Pensez à imprimer ou garder une copie de la preuve d'achat : en cas de litige avec le vendeur, sans votre confirmation d'achat, vous risquez d'être perdant. Ce document fait office de preuve sur les articles achetés, le prix, la date de livraison prévue.

Aussi rébarbatives soient-elles, les conditions générales de vente ne sont pas là par hasard. Elles stipulent nombre d'éléments liés à l'achat, notamment la responsabilité en cas de défaut, les conditions de renvoi de marchandise non conforme ou défectueuse, ainsi que la garantie.

Lorsque vous validez un achat, vous affirmez explicitement que vous acceptez les conditions générales de vente. Le site doit mentionner clairement ce point avant que vous finalisiez l'achat.

 

Ne pas confondre les différents types de renvoi d'un produit 
Si le consommateur retourne le produit car il n’est pas conforme à sa commande ou endommagé, il ne doit pas avoir à régler, ni les frais de retour, ni les frais d’envoi d’un autre produit conforme. Dans le cas de l’exercice du droit de rétractation, ces frais sont à la charge du consommateur.

 

Agissez rapidement en cas de désaccord sur une livraison

 

Il en est de la responsabilité du vendeur de prendre toutes les mesures afin de livrer l'article commandé dans les délais indiqués lors de la conclusion de la vente. Si aucune date n'a été précisée, le vendeur a 30 jours maximum à compter de votre commande pour vous livrer.

Mais c'est à vous, lors de la livraison, de vérifier que le bien livré est conforme à ce que vous avez commandé. Dès lors que vous en prenez possession, les risques de pertes ou d'endommagement vous sont transférés. Ne signez donc rien avant d'avoir vérifié le contenu du colis.

 

  • Si le produit n'est pas conforme
     

A votre grande surprise, vous découvrez que ce n'est pas la bonne couleur, le bon modèle, ou que le produit est endommagé. Refusez donc la livraison et indiquer la raison sur le bon de livraison en datant et signant.

Pensez à appeler rapidement le service après-vente du magasin d'ou vient le produit, pour trouver un accord. Vous êtes en droit de demander un remboursement ou bien l'envoi d'un nouveau bien.

Si vous êtes pressé et que vous n'avez pas le temps de vérifier avec votre livreur, il suffit d'accepter la livraison en émettant des réserves. Pensez à indiquer le motif des réserves pour qu'elles soient valables.

Si vos craintes s'avèrent réelles, cela vous permettra de réclamer par la suite un bien conforme auprès du vendeur.

 

  • Si le produit n'est pas livré à la date convenue
     

Dans le cas où la livraison ne vient pas, vous devez contacter immédiatement le vendeur pour lui demander ce qu'il en est. Utilisez un moyen de contact qui fera office de preuve : e-mail avec accusé de réception ou courrier recommandé avec accusé de réception.

Malheureusement, une relance ne suffit pas toujours... Vous pouvez donc exiger votre produit en envoyant une lettre de mise en demeure de livraison en se basant sur l'article L.114.1 du code de la consommation et de l'article 1610 du Code Civil.

Cette dernière ne le contraindra pas à exécuter son obligation mais l'incitera fortement à l'accomplir sous peine d'une procédure dans le tribunal. Elle permet aussi de marquer le point de départ du calcul des intérêts.

Et si, malgré tous vos efforts, vous ne recevez toujours pas votre dû, vous avez la possibilité d'annuler votre commande par lettre recommandée avec accusé de réception. Le vendeur aura alors 14 jours pour vous rembourser le montant du produit. 

Ce montant est bien entendu soumis à des majorations en cas de retard :

  • 10 % : s'il intervient dans les 44 jours suivant l'annulation du contrat
  • 20 % : s'il intervient entre 45 et 60 jours suivant l'annulation du contrat
  • 50 % : s'il intervient au-delà de 60 jours suivant l'annulation du contrat

 

 

Le progrès est en marche ! Amazon nous a présenté fin novembre 2015, une vidéo qui met en scène sa nouvelle ambition, une livraison toujours plus rapide grâce aux drones :
 

Stephanie H.

 

*Toutes les offres sur cette page sont suceptibles d'évoluer. Seules les conditions proposées par les marques sur leur site font foi.

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