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Comment régler un litige avec sa banque ?

litige avec sa banque

Petit désaccord ou gros litige, les occasions de se retrouver en conflit avec sa banque sont nombreuses. Il faut dire que les relations avec les établissements bancaires sont inévitables dans notre quotidien. Le jour où les rapports se dégradent, que faire, vers qui se tourner ?

 

Comme le prévient la Fédération bancaire française, la première question à se poser est de savoir s’il s’agit d’un différend réel ou plutôt d’une mauvaise communication, d’une erreur, ou peut-être d’une anomalie.

Afin de déminer la situation, la marche à suivre est avant tout de contacter son conseiller. En cas de dialogue difficile, n’hésitez pas à vous adresser à votre directeur d’agence.

Dès le départ, conservez tous les documents afférents à votre demande où prouvant vos dires. Constituer un dossier solide sera une aide précieuse tout au long du conflit.

Si vous avez des doutes sur l’attitude de votre établissement, référez-vous à votre convention de compte, afin de vérifier si la posture de la banque est en conformité avec ce qui y est écrit.

 

Le Service relation clientèle

 

Si la situation ne se résout pas, il est alors temps de la rapporter au Service relation clientèle de votre établissement. Vous en trouverez l’adresse sur le site internet de votre banque.

Ici, le dossier que vous avez constitué se révélera indispensable, il faudra envoyer une copie des pièces au Service. Appuyez votre demande d’une lettre d’explication claire, reprenant tout l’historique du différend.

Deux issues possibles. Soit le Service clientèle se montre plus compréhensif que votre agence et tranche en votre faveur, ou entame une négociation – sachez que trouver une issue négociée est toujours plus favorable que de devoir aller jusqu’à une procédure judiciaire.

Soit le Service clientèle confirme la position de l’agence et vous oppose donc une fin de non-recevoir. Vous disposez alors d’autres recours possibles pour faire valoir votre position.

 

Que faire en cas de mauvaises relations avec son conseiller bancaire ?
Si les relations clients sont un argument commercial sur lequel les banques aiment communiquer, cela ne garantit pas pour autant une bonne entente avec votre conseiller bancaire. N’hésitez pas à demander à changer d’interlocuteur. Si le courant ne passe toujours pas, vous pouvez tout simplement changer d’agence. Enfin, si vraiment l’esprit de la banque ne vous convient pas, il est alors possible de changer de réseau. La loi Macron facilite les démarches et vous n’aurez pas à vous occuper de transférer vous-même vos divers prélèvements et virements automatiques mis en place…

 

Des recours externes

 

Une fois toutes les négociations avec votre banque épuisées – et seulement à ce moment-là -, vous pouvez saisir le médiateur.

Selon l’article L.316-1 du Code monétaire et financier, les banques ont pour obligation de proposer des médiateurs indépendants et impartiaux en cas de conflit avec un de leurs clients.

Attention, ils ne sont cependant pas compétents pour se prononcer sur les conditions d’attribution ou de refus d’un crédit. Ils ne traiteront pas non plus les questions de prix ou de tarifs, que les banques sont effet libres de fixer à leur guise.

Ils peuvent, en revanche, traiter des litiges portant sur :

  • Le compte chèque
  • Les moyens de paiement
  • Les opérations courantes
  • Les contrats d’épargne et de crédit
  • Les instruments financiers

Vous trouverez les coordonnées des médiateurs sur vos relevés de compte. La procédure est gratuite, mais la marche à suivre dépend de votre établissement bancaire, votre agence pourra vous renseigner.

Vous aurez de sa part une décision dans les deux mois qui suivent votre demande. Pour quelle issue ? L’avis du médiateur n’est pas contraignant mais, de manière générale, il est suivi par la banque. 

Si vous ne trouvez toujours pas d’accord, il vous reste la possibilité de saisir la justice. Attention à ne pas le faire trop tôt, car dès qu’une procédure judiciaire est lancée, vous n’avez plus le droit de saisir le médiateur.

Or, n’oublions pas que le médiateur est gratuit, tandis qu’une procédure judiciaire entraîne des frais.

 

Découvrez les démarches en cas de litige avec votre assureur ou votre banquier :
 

Ingrid Labuzan

 

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