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Que faire en cas de litige avec votre fournisseur d'énergie ?

litige fournisseur d'énergie

Une erreur sur votre facture d’électricité ? Votre fournisseur vous réclame quelque chose qui n’est pas de votre responsabilité ? Le débit de votre énergie n’est pas constant ? Il existe de nombreux cas de litiges dans le secteur de l’énergie. Comment faire ? Quels sont vos recours ? Qu’est-ce qu’un médiateur de l’énergie ? Choisir.com fait le point pour vous.

 

Signaler un problème à votre fournisseur d’énergie 

 

  • Phase 1 : prendre contact avec votre fournisseur d'énergie

La première chose à faire, si vous constatez une erreur dans votre facture ou si vous recevez une lettre vous demandant de vous acquitter d’une somme qui ne vous incombe pas, ou pour tout autre problème, c’est d’appeler votre service client.

Muni de vos numéros de client et de contrat, téléphonez au service client et faites-leur part de votre problème.

Votre demande va être enregistrée dans le serveur de votre fournisseur d’énergie. Votre contact téléphonique va aller dans votre dossier et vous aider à régler le problème. Si vous n’êtes pas entendu, passez à la phase 2.

 

  • Phase 2 : Adresser un courrier 

Un courrier par la poste et un email ont désormais la même valeur officielle. Choisissez le moyen qui vous convient le mieux pour contacter votre fournisseur d’énergie.

Si vous choisissez la voie postale, pensez à demander un accusé de réception. Il en va de même pour un email.

Dans votre courrier, prenez soin de joindre la copie de la facture ou de la lettre concernée et d’expliquer les raisons du litige.

Si votre réclamation concerne un raccordement qui n’a pas été fait, sachez que les délais peuvent être longs et que, selon la zone de couverture de votre fournisseur de gaz, il est possible que vous ne puissiez pas obtenir de réponse positive.

Prenez soin de vous renseigner sur vos droits et obligations.

 

  • Phase 3 : Le recours en justice 

Après avoir procédé aux phases 1 et 2, si vous n’avez toujours pas gain de cause, vous pouvez faire une saisine en justice. Votre interlocuteur et vous ne parvenez pas à vous entendre, vous allez devoir faire entrer une tierce personne dans l’affaire.

Commencez par consulter un avocat spécialisé dans le droit à la consommation afin d’engager une procédure contentieuse. Avant d’en arriver là, il existe un autre moyen : l’appel à un médiateur.

 

Définition du médiateur 

 

Un médiateur est une personne neutre qui s’occupe des litiges entre deux personnes ou entre une personne et une société ou encore entre deux sociétés. Le médiateur de l’énergie vous aide à trouver une solution pour régler votre litige.

Dans le cas d’une facture trop élevée, d’un raccordement incomplet ou inexistant à l’énergie à laquelle vous avez souscrit ou en cas de menace de coupure, vous devez donner à votre médiateurs tous les documents afférents à votre litige.

Lorsque votre médiateur a en mains tous vos éléments, il va contacter votre fournisseur d’énergie pour lui demander de lui fournir les preuves de ce qu’il vous réclame ou de s’expliquer.

A l’aide des deux dossiers, le médiateur de l’énergie va essayer de concilier les deux parties en essayant de comprendre le problème. La plupart du temps, cela suffit pour que chacun comprenne ses torts et que le litige se règle à l’amiable.

 

Où trouver votre médiateur ?
Consultez votre contrat signé avec votre fournisseur d’énergie. Il y a une rubrique consacrée aux litiges et à la médiation où figure le contact du médiateur affilié à votre compagnie. Vous pouvez alors prendre contact avec lui afin d’examiner votre dossier.

 

Comment saisir un médiateur ?

 

Pour avoir le droit de saisir un médiateur, vous devez au préalable avoir adressé un courrier à votre compagnie d’énergie. Si vous avez déjà fait une saisine, la demande de médiation met en pause votre recours en justice jusqu’à ce que la médiation soit terminée.

Si votre courrier reste deux mois sans réponse ou si la réponse ne correspond pas à vos attentes, vous pouvez demander l’intervention d’un médiateur de l’énergie. Ce dernier est entièrement gratuit.

Si votre dossier n’est pas accepté parce que vos preuves ne sont pas acceptables, votre médiateur vous le fait savoir dans un délai maximum de 3 semaines.

Si votre dossier est accepté, une solution de résolution de litige vous sera proposée dans les 90 jours.

 

"Sachez que le médiateur n’est qu’un conseiller."

 

En aucun cas il n’agit comme un membre de la justice. Les propositions qu’il fait afin de résoudre le litiges ne sont que des conseils que vous êtes libre de suivre ou non.

Dans tous les cas, vous devez donner suite à votre dossier dans les 30 jours suivant la réception de la conciliation.

 

En cas de désaccord avec l’avis du médiateur

 

Si vous avez adressé votre demande au médiateur de votre fournisseur d’énergie et que vous n’êtes pas d’accord avec ses propositions pour régler le différend à l’amiable, vous pouvez demander l’intervention d’un médiateur national de l’énergie qui supervisera votre dossier.

Il y a de fortes chances pour que sa réponse soit semblable à la précédente. Vous pouvez le solliciter directement en ligne à travers la plateforme Sollen.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez encore faire appel à une association de consommateurs.

De nombreuses associations de consommateurs peuvent vous aider dans vos démarches. Vous devez les contacter et leur expliquer votre problème. A la suite de cela, vous obtiendrez des conseils pratiques et juridiques.

Selon votre dossier, l’association peut également vous apporter un soutien financier en cas de recours en justice.

 

Notre spécialiste vous aide

Déménagement, résiliation, litige, coupure, devis personnalisé, question sur votre facture, le spécialiste énergie de Choisir.com vous aide par téléphone !

 
Stephanie H.

 

*Toutes les offres sur cette page sont suceptibles d'évoluer. Seules les conditions proposées par les marques sur leur site font foi.

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