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Comment êtes vous protégé face à une panne d'internet ?

Panne Internet

Black out. Fin octobre, une panne géante laissait l’Algérie toute entière sans connexion Internet durant cinq jours. Cinq jours durant lesquels des millions d’Algériens ont dû réapprendre à vivre autrement. Cet événement n’est pas sans rappeler une autre panne nationale : celle du réseau mobile d’Orange en 2012 et qui aura mis près de 24 heures avant d’être totalement résolue. Mais de quels recours le consommateur dispose-t-il dans ce cas ?

 

Parallèlement à ces incidents nationaux, d’autres pannes passent le plus clair du temps inaperçues, car localisées. Affectant une habitation ou tout au plus un quartier, elles n’embêtent personne à part les familles concernées. Commence alors parfois pour ces dernières un véritable parcours du combattant pour obtenir réparation. De quels moyens disposez-vous dans de telles circonstances ?

 

Non respect des délais de livraison : ce que dit la loi

 

Il y a des débuts qui commencent mal. Entre la livraison du matériel de connexion et la mise en service de la nouvelle offre, les délais prévus s’éternisent parfois.

Pourtant, lors de la souscription, le fournisseur est théoriquement tenu de vous fixer une date limite de mise en service de votre nouveau contrat. A défaut, ce délai est alors considéré comme étant égal à un mois. 

 

"Dès lors que la date communiquée est dépassée de plus de sept jours, vous disposez de deux arsenaux pour faire valoir vos droits."

 

Si vous choisissez de conserver les bénéfices de l’offre souscrite, mettez votre opérateur en demeure de se conformer à ses engagements initiaux.

N’omettez pas de lui indiquer un délai précis d’exécution, généralement de 14 jours. L’article 1147 du Code civil vous reconnaît par ailleurs le droit de lui exiger des dommages et intérêts proportionnels au nombre de jours de retard pour non respect des termes du contrat.

Pour les consommateurs les plus mécontents, l’article L.121-20-3 du Code de la consommation vous donne quant à lui la possibilité de dénoncer sans frais et sans pénalité votre abonnement au moyen d’un simple courrier recommandé avec accusé de réception.

Toutes les sommes éventuellement versées au titre de votre forfait devront alors vous être remboursées dans un délai maximum de 30 jours.

 

Votre opérateur a une obligation de résultat

 

A la suite d’un orage, de certaines intempéries ou même par vieillissement du réseau, la fée Internet rencontre parfois certaines défaillances. Mais contrairement à ce que l'on pourrait penser, l’arsenal juridique semble plutôt favorable au consommateur.

Plusieurs jurisprudences fixent ainsi non pas seulement une obligation de moyens mais surtout de résultats à l’opérateur. Autrement dit, votre FAI est tenu de tout mettre en œuvre pour vous délivrer un accès au réseau de qualité.

Si la problématique provient du réseau cuivre général de France Télécom / Orange, c’est là encore à votre opérateur que revient l’obligation d’intervenir auprès de l’opérateur historique.

Lorsque le souci ne peut être résolu à distance, il est tenu d'envoyer un technicien à domicile. Cette intervention ne peut vous être facturée, sauf s’il s’avère que le nœud du problème se situe sur votre portion de ligne et que vous demandiez au professionnel de vous le résoudre.

Quel que soit l’origine du désagrément, l’article 1147 du Code civil vous donne la possibilité de demander des dommages et intérêts à votre fournisseur en vous faisant rembourser tout ou partie de votre abonnement.

Si l’opérateur traîne un peu des pieds dans la bonne application du contrat, l’article 1184 du Code civil vous laisse enfin aussi le droit de le résilier sans aucune pénalité.

 

Les étapes d’un recours bien réussi

 

En cas de différend avec votre fournisseur, la première démarche connue de tous est bien sûr d’appeler son service client. Sauf que, dans certaines circonstances, l’efficacité de la multiplication des appels vers la hotline peut aussi très vite rencontrer ses limites.

 

"En cas d’échec des négociations au premier niveau, vous disposez alors de plusieurs procédures pour faire reconnaître vos droits."

 

Commencez dans un premier temps par adresser un courrier recommandé avec accusé de réception au service consommateur de votre fournisseur en lui rappelant tout l’historique de vos déboires ainsi que démarches.

Mettez-le aussi en demeure de résoudre ce différend sous un certain délai, en invoquant notamment sa responsabilité contractuelle. N’hésitez pas non plus à faire appel le cas échéant au médiateur des télécoms pour tenter de trouver un dernier terrain d’entente amiable.

A défaut de réponse ou encore d’avancement du dossier, vous pouvez en dernier recours saisir le Tribunal d’instance du lieu de votre commune. La procédure est dans ce cas simplifiée et ne nécessite pas forcément la présence d’un avocat.

Au-delà de la bonne application du contrat, le juge peut alors décider de condamner votre FAI à vous verser diverses astreintes ainsi que dommages et intérêts.

 

Bien choisir son forfait Internet
S’il est difficile de prévoir l’émergence future de conflits avec des fournisseurs d’accès à Internet, il est en revanche possible de comparer l’intérêt de leurs formules. Si vous êtes mécontent de votre abonnement ADSL ou Fibre, notre comparateur vous propose ainsi de mettre en opposition les offres de huit opérateurs et/ou marques différentes. Pour chacune d’elles, n’hésitez pas alors à effectuer un test d’éligibilité de votre ligne.

Sébastien Jaslet

 

*Toutes les offres sur cette page sont suceptibles d'évoluer. Seules les conditions proposées par les marques sur leur site font foi.

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