Forfaits : hausses automatiques en série chez les opérateurs

Forfaits : hausses automatiques en série chez les opérateurs

Ces derniers mois, plusieurs hausses tarifaires automatiques sont venues jouer les trouble-fêtes auprès de certains abonnés télécom. Les forfaits mobiles à bas prix sont les premiers impactés. Une situation qui fait grincer bien des dents mais contre laquelle les recours sont en réalité très limités.

 

« Votre offre évolue et s’enrichit », annonce un mailing de SFR à l’attention de ses clients. La technique est bien rodée. Sous couvert d’une bonne nouvelle, de l’ajout d’un service supplémentaire, dans un message qui ressemble parfois fort à s’y méprendre à de la publicité, les opérateurs en profitent pour appliquer une hausse tarifaire automatique à certains de leurs abonnés. Les forfaits les moins onéreux figurent ainsi parmi les premiers impactés. Mais la méthode concerne bien l’ensemble des opérateurs : de Bouygues Telecom à SFR en passant par Orange. A des degrés divers. Dans un certain nombre de cas, cet enrichissement peut être décliné par le client. Mais c’est bien à ce dernier de faire le nécessaire dans un lapse de temps donné. La charge de l’action est donc renversée. Et c’est bien cela qui exaspère le plus les consommateurs qui se retrouvent parfois à payer malgré eux une option supplémentaire dont ils n’ont que faire. Au-delà de l’aspect moral, la question qui revient le plus souvent est celle de la légalité de cette pratique. De quels recours disposent justement les abonnés concernés ?

 

Bouygues Telecom et SFR en première ligne

Dans un contexte de guerre des prix ayant atteint son paroxysme il y a de cela environ 3 ou 4 ans, deux opérateurs qui ont chacun connu à tour de rôle leurs propres périodes de difficultés, se sont aussi largement distingués en proposant des forfaits à prix cassés et ce « sans limite de durée ». Très vite, la formule fait d’ailleurs mouche. D’abord déployée par Red by SFR, l’idée fait rapidement des émules auprès de Bouygues Telecom. D’autant plus que les prix proposés sont parfois ridiculement bas : des appels, des SMS/MMS illimités et même un quota d’Internet de plusieurs gigaoctes pour moins de 5 euros. Le problème qui se pose est alors la rentabilité de ce type de formule. Et c’est aujourd’hui sans surprise ces deux mêmes fournisseurs et en particulier leurs abonnés à ces formules à prix cassés qui sont en première ligne de ces hausses automatiques. 

Du côté de SFR, l’opération répond au doux nom de « Boost Data ». Dernièrement, c’est ainsi un forfait de 20 Go qui a vu son enveloppe Internet doubler pour « seulement 2 euros par mois ». Dans d’autres cas, c’est une solution de cybersécurité qui est venue enrichir la formule souscrite par l’abonné pour 3 euros de plus par mois. Chez Bouygues Telecom, le forfait à 4.99 euros avec appels, SMS/MMS illimités et une enveloppe Internet a vu son prix presque doubler, passant à 8.99 euros, soit quatre euros de plus par mois en échange d’un accroissement de gigaoctets.

 

Orange n’est pas en reste…

 

Si Bouygues et SFR ont multiplié les initiatives du genre, le concept concerne bien l’ensemble des opérateurs ou presque. Moins habitué à pratiquer une politique de prix agressifs, Orange a certes fait moins parler de lui. Il n’empêche, certains de ses clients ont bien connu une expérience similaire. Il y a quelques mois, c’est le tarif à deux de ses forfaits « Open 2h » et « Open Up 2h » qui se sont vus s’apprécier de 3 euros supplémentaires pour plusieurs abonnés, en échange des appels illimités. Plus récemment encore, désireux d’en finir avec le fixe par RTC, l’opérateur historique annonçait mettre un terme à sa première gamme de contrat « Mon optimale 30 minutes ». Résultat : l’ensemble des titulaires de la formule se sont vus automatiquement migrés vers la formule 2 heures, plus onéreuse de 4 euros. Même Free, qui aime à montrer de lui l’image d’un fournisseur différent des autres, a pourtant bien failli s’engouffrer dans la brèche. Avant de faire volte-face face à la bronca générale. En cause : l’ajout automatique à ses forfaits (à l’exception de son forfait mobile à 2 euros) de l’option « Yooboox One » permettant l’accès en illimité à plusieurs dizaines de milliers de livres ». De base, offerte pendant un an, le trublion a ainsi souhaité imposer cette option contre une facturation automatique de 0.99 euro. Et là encore, qui ne disait mot, consentait, puisque c’était bien à l’abonné que devait revenir le soin de désactiver l’option non désirée et refuser ainsi l’augmentation de prix prévue. Le trublion n’est peut-être plus ce qu’il était…

 

Est-ce légal ?

 

Par ces exemples, la finalité poursuivie par les opérateurs est pourtant claire : il s’agit bien de faire augmenter le fameux ARPU, le revenu moyen par abonné. Après des années de vaches maigres, l’objectif est en effet de reprendre doucement des couleurs. Au détriment du consommateur, qui se sent en réalité pris en traître. De fait, l’option est mise en place automatiquement sans le consentement exprès de l’abonné. De l’avis de certains, les opérateurs agiraient ainsi aux frontières du cadre légal. Pourtant, dans cette affaire, l’article L.224-33 du code de la consommation donne bien raison aux entreprises de téléphonie. Selon cet article, « tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur […] au moins un mois avant son entrée en vigueur ». En clair, un opérateur est tout à fait libre de modifier les conditions contractuelles de ses forfaits en cours à condition d’en informer ses clients dans les délais impartis. Mieux, en rendant la plupart du temps ces modifications optionnelles, les opérateurs vont même au-delà de leurs obligations légales. Si bien que la plainte d’un abonné mécontent ne tiendrait pas longtemps devant la justice…

La loi impose en effet simplement un délai de prévenance d’au moins un mois au consommateur. Un délai qui se trouve justement scrupuleusement respecté par les fournisseurs.

 

Quels recours pour l’abonné ?

 

Si les hausses sont légales, le consommateur ne bénéficie pas moins pour autant de certains recours. A compter de l’entrée en vigueur des nouvelles conditions générales, la loi lui reconnaît ainsi la possibilité de dénoncer son contrat et de changer d’opérateur « jusque dans un délai de quatre mois ». Il est aussi précisé que ce changement doit se faire gratuitement, sans calcul d’aucune pénalité de résiliation. Autrement dit, si votre opérateur prévoit de telles pénalités en cas de départ (elles sont fréquentes pour les contrats Internet, beaucoup plus rares dans le mobile), elles doivent bien vous être offertes. De même, la période d’engagement (si elle existe) tombe bien durant ce même délai de quatre mois. Problème : les offres impactées sont le plus souvent sans engagement et comptent parmi les plus basses du marché. Si bien que, malgré la hausse, le consommateur n’a pas forcément toujours intérêt à partir en dépit de son mécontentement. Il ne lui reste alors plus qu’à rebondir, lorsque l’opérateur le lui propose, sur le fait de pouvoir annuler et résilier les options ajoutées automatiquement durant les quatre premiers mois suivant leur entrée en vigueur.

Faut-il toutefois s’en rendre compte à temps…  Si le mail ou le courrier de l’opérateur respecte bien le cadre légal, il se cache le plus souvent sous la forme d’un message publicitaire, en empruntant les codes ainsi que le vocable. « ça ne se refuse pas », précise notamment un des nombreux mailings de SFR concernant une prétendue bonne nouvelle. De l’art de jouer sur les mots… jusque d’ailleurs dans les formulaires de souscription. En référence aux tarifs promotionnels généralement accordés aux nouveaux abonnés les 12 premiers mois suivant la souscription, Red by SFR accompagne désormais ses forfaits de la mention « sans prix qui double au bout d’un an ». Le diable est pourtant dans les détails. Laissant croire à un tarif valable à vie, rien n’empêche en réalité à l’opérateur de réajuster ses prix sans les doubler au bout d’un an. Surtout dans un contexte de guerre des prix qui commence doucement mais sûrement à se tarir dans le petit monde des télécoms…

 

Sandra F.