Quels sont mes droits en cas de panne Internet ?

publié le 24/07/2023 | mis à jour le 24/07/2023 | par Charlène Michel

Qu’est-ce qu’une panne Internet et quelles peuvent être les causes ?

Une panne peut se manifester de différentes manières allant d’une connexion très lente ou intermittente à une perte totale de connexion. Elle peut ainsi affecter divers services comme l’accès à Internet, la téléphonie fixe ou encore la télévision. Elles peuvent être causées par divers facteurs, tels que :

• l’état de votre équipement connecté (PC, smartphone ou tablette). En effet, un matériel endommagé ou trop ancien, peut affecter la qualité de votre signal Wi-Fi, entraînant des retards et même une perte totale de connexion. Il est donc important de maintenir votre appareil à jour ;
• votre box Internet. Câbles endommagés, branchements mal réalisés ou modem trop ancien peuvent justifier des problèmes de connexion. Il est donc recommandé de vérifier l’état de votre box et de ses branchements pour résoudre tout dysfonctionnement éventuel ;
• votre opérateur Internet. Une panne de connexion peut être causée par des problèmes au niveau de l’infrastructure de télécommunication (coupures de câbles, problèmes de commutation ou pannes de centraux téléphoniques (Nœud de raccordement d’abonné ou nœud de raccordement optique). À cela peuvent s’ajouter des travaux réalisés dans votre commune ou encore des litiges ayant lieux entre plusieurs FAI ;
• les conditions environnementales comme des catastrophes naturelles ou des incidents externes comme des intempéries qui peuvent endommager les infrastructures.

Que faire en cas de problèmes de réseau récurrents ?

Si vous rencontrez des pannes Internet récurrentes, voici quelques mesures que vous pouvez prendre.

Tournez-vous vers votre FAI

En France, chaque opérateur est tenu de fournir un service Internet de qualité et a par conséquent une obligation de résultat. Il doit, en cas de dysfonctionnement, dédommager ses clients en cas de préjudice causé par une panne Internet. En cas de défaillances répétées (coupures persistantes, connexion lente, etc.), il est essentiel de contacter le service client de votre FAI. Ce dernier vous guidera dans le processus de dépannage et pourra si nécessaire effectuer une analyse plus poussée de votre ligne Internet pour résoudre votre panne.

Si le problème persiste, vous aurez la possibilité de faire appel à un médiateur pour résoudre votre litige à l’amiable. Pour cela, vous pouvez contacter le médiateur des communications électroniques. Cette entité indépendante intervient pour faciliter la résolution des différends entre les consommateurs et les opérateurs.

Alertez l’Arcep en cas de pannes internet fréquentes

Il existe un autre moyen de signaler une coupure de connexion Internet liée à votre opérateur. Vous pouvez informer l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) via le service “J’alerte l’ARCEP”. Ce dispositif permet à l’ARCEP de recueillir toutes les informations sur les dysfonctionnements Internet rencontrés par les abonnés. En plus de cela, l’ARCEP propose un ensemble de conseils personnalisés, tels que l’accès aux voies de recours en cas de litige avec un FAI. Cela permet de fournir aux usagers des conseils pratiques et des orientations pour faire valoir leurs droits en tant que consommateurs Internet.

Panne Internet : quelles sont les obligations contractuelles d’un FAI ?

Lorsque vous souscrivez à une offre Internet avec un fournisseur d’accès Internet, ce dernier a des obligations contractuelles envers vous en ce qui concerne la fourniture de services Internet. En effet, selon l’article 1147 du Code civil, votre opérateur est soumis à une obligation de résultat en ce qui concerne le service qu’il fournit. Cela signifie qu’il est tenu de garantir à tout moment une connexion Internet d’une qualité conforme à celle prévue dans votre contrat d’abonnement. Cette obligation de résultat implique que le FAI est responsable des problèmes de connexion ou de panne qui pourraient survenir lors de l’exécution de vos services.

La fourniture des services et du débit prévus au contrat

Selon les termes de votre contrat d’abonnement Internet, votre FAI est tenu de vous fournir les services Internet convenus pour la connexion Internet, le service TV ou encore la téléphonie. Cela signifie que le FAI doit s’assurer que vous bénéficiez bien d’une connexion Internet fonctionnelle et d’un débit conforme aux conditions stipulées dans le contrat.

Si le débit de votre connexion est inférieur à ce qui était convenu, la responsabilité de votre FAI est alors engagée. Vous pourrez demander à votre FAI de rétablir un débit satisfaisant pour cause de non-respect de ses obligations contractuelles.

Le respect du délai de mise en service lors de la souscription

Le respect du délai de mise en service est également une obligation importante de la part de votre opérateur. Ce délai, de 30 jours maximal, correspond à la période pendant laquelle le FAI doit activer votre connexion Internet après la souscription à une offre Internet.

Si le FAI ne respecte pas la date de mise en service convenu ou que celle-ci est dépassée de 7 jours ou plus, vous avez le droit de vous rétracter. Vous pouvez également demander un remboursement des sommes versées en vertu de l’article L.121-20-3 du Code de la consommation. Si vous choisissez d’attendre la mise en service de votre box Internet, vous avez le droit de réclamer des dommages et intérêts pour non-respect des engagements contractuels (article 1147 du Code civil).

Comment faire valoir mes droits en cas de panne Internet ?

Si malgré plusieurs tentatives auprès de votre FAI, aucune solution n’est trouvée pour résoudre votre panne Internet, vous disposez de plusieurs alternatives pour faire valoir vos droits envers votre opérateur.

La mise en demeure de votre opérateur Internet

Si le dysfonctionnement Internet persiste et qu’aucune solution ne vous est proposée, vous êtes en droit de faire parvenir à votre FAI une lettre de mise en demeure. Vous pourrez ainsi exposer votre problème et détailler toutes les démarches que vous avez effectuées pour rétablir votre ligne Internet le plus rapidement possible. La lettre de mise en demeure est un moyen de faire respecter votre contrat Internet et d’affirmer vos droits en tant que consommateur. Pour ce faire, vous devez envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à votre FAI. Vous pourrez invoquer sa responsabilité contractuelle (conformément à l’article 1147 du Code civil) et exiger une remise en état rapide.

N’oubliez pas de joindre à votre courrier tous éléments de preuves tels que des captures d’écrans ou des tests de débits qui attestent que votre connexion fonctionne très lentement.

La saisine du médiateur des communications électroniques

La saisine du médiateur des communications électroniques est une étape à suivre après avoir épuisé tous les recours auprès du service client de votre opérateur. Ce dernier s’efforcera de trouver une solution amiable à votre litige. Il est donc recommandé de conserver toutes les preuves et les documents pertinents liés à votre litige, tels que les factures, les courriers envoyés et les captures d’écran, pour renforcer votre dossier.

Il est important de noter que cette démarche gratuite n’est possible que si le litige remonte à moins d’un an. Si vous avez dépassé cette période, vous ne serez pas en mesure de faire appel au médiateur. Néanmoins, vous avez d’autres options pour faire valoir vos droits :

• une association de consommateurs ;
• saisir le juge de proximité.

Coupure Internet : ais-je le droit à des indemnités ?

Vous avez le droit de demander le non-paiement ou le remboursement des montants facturés pour les périodes pendant lesquelles vous n’avez pas pu bénéficier du service ou lorsque la connexion Internet était défectueuse.

Il est également possible de réclamer des indemnités à votre FAI en cas de préjudices liés à la coupure Internet (impossibilité de travailler par exemple). Le montant de cette indemnité peut varier en fonction de la politique de remboursement de votre FAI et de la durée de l’interruption de service. Votre opérateur devrait alors vous accorder cette indemnité sous forme de remise sur votre facture mensuelle. Si votre fournisseur d’accès Internet refuse de vous accorder l’indemnité pour l’interruption de service ou si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, vous avez la possibilité d’engager des poursuites et de demander réparation devant la juridiction compétente.

Panne Internet : des cas exceptionnels

Dans certaines situations exceptionnelles, votre fournisseur d’accès Internet peut refuser de vous accorder une indemnisation en cas de panne Internet.

• Si la coupure de votre connexion est causée par un événement imprévisible et irrésistible, comme un incendie, une catastrophe naturelle ou une panne généralisée touchant l’ensemble du réseau, votre FAI pourrait être exonéré de sa responsabilité.
• Si vous n’avez pas signalé le dysfonctionnement à votre FAI dans les délais requis ou si vous n’avez pas suivi les procédures recommandées pour résoudre le problème, votre FAI pourrait considérer que votre manque de coopération a contribué à l’interruption et refuser de vous indemniser.

Est-il possible de résilier sans frais en cas de panne longue ?

Votre fournisseur d’accès Internet a une obligation de résultat en ce qui concerne la fourniture de son service Internet. Les conditions générales de vente (CGV) établissent les devoirs du FAI en termes de qualité de service. Ainsi, en cas de dysfonctionnement persistant sur votre ligne Internet, vous avez le droit d’utiliser cet argument comme motif légitime pour résilier votre abonnement sans frais supplémentaires même pendant la période d’engagement.

Pour résilier votre abonnement box Internet, vous devrez suivre quelques étapes :

1. Connectez-vous à votre espace client ou contactez le service client de votre FAI pour obtenir l’adresse postale de résiliation spécifique à votre FAI ;
2. Rédigez une lettre de résiliation dans laquelle vous indiquez clairement la date à laquelle vous souhaitez mettre fin à votre contrat. Assurez-vous de bien indiquer tous les problèmes liés à la défaillance de la connexion pour justifier votre motif légitime. ;
3. Envoyez cette lettre par courrier recommandé avec accusé de réception pour avoir une preuve de votre demande de résiliation ;
4. Suivez les instructions fournies par votre FAI concernant le renvoi des équipements. Assurez-vous de renvoyer tous les équipements fournis, tels que la box, le modem, les câbles, etc. Si vous ne retournez pas les équipements ou s’ils sont endommagés, votre FAI peut vous facturer des frais de non-restitution.