Hello bank!, Boursorama, Fortuneo .. Les services clients des banques en ligne se valent-ils tous ?

comparatif des services clients de Hello bank!, Boursorama et Fortuneo

Nous sommes encore nombreux aujourd’hui à désirer changer de banque, à peser le pour et le contre. Après tout, pourquoi ne pas passer d’un établissement traditionnel pour lequel on paie un maximum de frais, parfois sans vraiment comprendre à quoi ils correspondent, à une banque en ligne, afin de pouvoir bénéficier des offres alléchantes qu’elles proposent.

Il est vrai que ces banques ont le vent en poupe, et à juste titre grâce à ces offres particulièrement attractives, ainsi qu’à la gratuité d’une multitude de services. Cependant une question demeure et nous fait parfois encore hésiter à sauter le pas et à opérer ce changement.

Lorsque tout va bien, on ne se pose pas la question, mais que se passe-t-il le jour où nous rencontrons un problème ? Le service client des banques en ligne sera-t-il à la hauteur et répondra-t-il vraiment à mes attentes ?

Dans une banque traditionnelle, la question ne se pose pas non plus, lorsqu’un problème survient, soit on passe un coup de fil à son conseiller, soit on se déplace, simple comme bonjour en somme. Mais qu’en est-il avec les banques en ligne, peut-on réellement leur faire confiance ? Leur service client est-il vraiment satisfaisant ?

 

Comparatif des services clients de 3 banques en ligne françaises

 

Le service client des banques en ligne repose exclusivement sur leur service téléphonique, et la qualité de ce dernier.

Pour en tester l’efficacité, plusieurs critères sont à prendre en compte :

  • L’accessibilité du numéro du service client sur le site internet
  • Le coût d’appel
  • Le temps d’attente avant qu’un conseiller soit disponible
  • La qualité des réponses apportées
  • Connexion sécurisée
  • Evaluation du temps d’attente indiquée
  • L’amplitude horaire de disponibilité du service client
 
 HELLO BANK!BOURSORAMAFORTUNEO
accessibilité du numéro de téléphoneBonneMauvaiseTrès bonne
Coût de l’appelNon SurtaxéNon SurtaxéNon Surtaxé
Temps d'attente moyen constaté en heures creuses1min12min7min
Qualité des réponses données4/53/55/5
Connexion SécuriséeOUIOUIOUI
Evaluation du temps d’attente indiquéeOUINONNON
Amplitude HoraireSemaine: 9h-20h
Samedi: 9h-17h30
Semaine: 8h-22h
Samedi: 8h45-16h30
Semaine: 8h30-20h
Samedi: 9h-13h30

 

Afin de pouvoir juger de la qualité du service client de ces 3 banques en ligne, nous les avons contactées afin de leur poser quelques questions basiques.
Nous leur avons demandé divers renseignements, ceci afin de tester les compétences et les connaissances de leurs conseillers, ainsi que leur courtoisie.

Il nous paraissait important également de juger du temps d'attente nécessaire avant mise en relation avec un conseiller au téléphone, ce qui peut parfois s'avérer être un parcours du combattant.

En se basant sur les critères listés ci-dessus, le constat est sans appel :

Chez Hello bank!, filiale de BNP Paribas, aucun souci pour se procurer le numéro de téléphone non surtaxé sur le site internet, ce qui en soi, est déjà un bon point. Nous avons été mis en relation avec un conseiller en 1min environ, ce qui nous avait été annoncé préalablement, et qui a été respecté.
Le conseiller a été aimable, et ses explications ont été très claires.
Bilan très satisfaisant pour Hello bank!

Chez Fortuneo, filiale du groupe Crédit Mutuel Arkea, même constat en ce qui concerne la facilité à se procurer le numéro de téléphone non surtaxé sur le site. Le temps d’attente en revanche, n’est pas annoncé, ce qui constitue tout de même un point négatif. En l’état nous avons dû attendre environ 7 minutes avant d’être mis en relation, ce qui, pour être honnête nous a paru très long.
Bon point néanmoins en ce qui concerne la qualité de réponse ainsi que l’amabilité du conseiller.
A noter toutefois que l’amplitude horaire chez Fortuneo reste la moins large de ces 3 banques, les conseillers n’étant joignables que jusqu’à 13h30 le Samedi.
Bilan assez satisfaisant dans l’ensemble pour Fortuneo, avec petit bémol pour l’attente et les horaires en weekend.

Chez Boursorama, filiale de la Société Générale, en revanche, on note d’emblée un gros point négatif en ce qui concerne l’accès à leur numéro de téléphone non surtaxé, que l’on a fini par trouver en cherchant sur google, pas du tout intuitif en terme de démarche.
Deuxième gros bémol concernant le temps d’attente de 12 min, sans non plus en avoir été avertis au préalable.
Le conseiller a été plutôt aimable, et ses explications relativement claires.
Bilan un peu décevant pour le service client de Boursorama, avec un temps d’attente extrêmement long, et surtout une inaccessibilité du numéro de téléphone qui peut vraiment représenter un frein dans la prise de décision finale.

 

Notre avis
Le service client est un point essentiel dans le choix d'une nouvelle banque, d'autant plus si celle-ci est 100 % en ligne.
Les banques l'ont bien compris et redoublent d'effort pour apporter la meilleure qualité de service d'année en année.
Il n'existe pas de service client parfait. Cependant Hello bank! tire son épingle du jeu grâce à un numéro de téléphone gratuit et très accessible depuis le site ou l'application, une amplitude horaire importante et des réponses jugées satisfaisantes par les utilisateurs.

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