Pourquoi l’électricité est-elle coupée ?

Il est essentiel de bien identifier la cause d’une coupure d’électricité afin de remédier au problème. En effet, les démarches à suivre pour rétablir le courant ne sont pas les mêmes en fonction du type de panne. Il peut s’agir d’une panne générale, qui touche toute une zone, ou d’une panne individuelle, qui se limite à un logement.

Une panne de courant générale

La première chose à faire lorsqu’une panne de courant est constatée est de vérifier sa nature en regardant si elle se limite à son logement ou si les voisins sont aussi touchés. Si les autres logements n’ont plus d’électricité, il s’agit d’une coupure de courant générale. En effet, ce type de coupure touche toute une zone géographique (une rue, un quartier ou une ville entière). Une autre manière de savoir si la panne est localisée ou générale est de vérifier si le disjoncteur est toujours en position marche. Si cela est le cas, c’est que le disjoncteur n’a pas sauté et que la panne est bien générale.

On parle aussi de « panne Enedis » pour qualifier une panne générale. En effet, dans ce cas, il s’agit d’une panne de réseau. Enedis (ex-ERDF), le gestionnaire du réseau d’électricité en France, est notamment chargé d’assurer aux consommateurs une bonne alimentation en électricité. Lorsqu’une coupure de courant se produit sur le réseau, c’est donc Enedis qui intervient pour rétablir le courant dans les meilleurs délais.

Un outil est également mis à disposition des clients Enedis afin de savoir si la panne est générale ou non. Il suffit de vérifier en quelques clics sur la page « Panne et interruption » du site Web du gestionnaire de réseau, en indiquant son code postal. S’il y a bien une panne de réseau à votre adresse, Enedis l’indique sur cette plateforme. Si aucune panne de courant n’a été détectée sur le réseau dans cette zone, c’est que la panne est localisée.

Le cas particulier des ELD (entreprise locale de distribution)

Certaines zones géographiques ne dépendent pas des gestionnaires de réseau « classiques », Enedis (ex-ERDF) pour l’électricité et GRDF pour le gaz naturel. En effet, ces derniers couvrent 95 % du territoire français. Les 5 % restants sont couverts par des ELD. C’est notamment le cas à Bordeaux, avec Gaz de Bordeaux ou à Strasbourg avec ES Energies (Electricité de Strasbourg). Si votre logement se trouve dans une zone dépendant d’une ELD, votre demande de dédommagement en cas de panne concernera cette ELD et non Enedis ou GRDF.

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Une coupure de courant localisée

Si vous avez vérifié si vos voisins avaient du courant chez eux, la position du disjoncteur et consulté le site d’Enedis, et qu’il ne s’agit pas d’une coupure générale, c’est alors une panne localisée. Aussi appelée « panne individuelle », ce type de coupure de courant ne touche qu’un seul logement. La cause ne vient alors pas du réseau Enedis, mais de l’installation électrique du logement, d’une puissance souscrite insuffisante, d’un appareil électrique ou d’un compteur défectueux, par exemple.

Une coupure de courant individuelle peut avoir diverses origines :

  • une surcharge de consommation : si les coupures de courant sont régulières, une puissance de compteur insuffisante peut être en cause. En effet, si la puissance souscrite (en kVA) est dépassée, le courant saute. Dans ce cas, il est important de contacter son fournisseur afin de demander un changement de puissance. Augmenter la puissance de son compteur a une influence sur le prix de l’abonnement. En effet, plus la puissance est élevée, plus le prix de l’abonnement augmente. Il est donc important de choisir une puissance adaptée à ses consommations pour ne pas payer plus cher que nécessaire. Changer de fournisseur d’énergie peut également vous permettre de profiter d’une offre moins chère. N’hésitez pas à utiliser notre comparateur d’énergie pour retrouver toutes les offres de gaz et/ou d’électricité actuellement disponibles. Nos conseillers sont également disponibles par téléphone pour vous accompagner dans la sélection de l’offre qui vous permettra de faire baisser le montant de vos factures d’énergie ;
  • un court-circuit : si la panne de courant se produit lorsqu’un appareil en particulier est branché, le problème peut venir du fait qu’il est défectueux. L’installation électrique elle-même peut présenter un dysfonctionnement. Si le courant est coupé lorsqu’un appareil est branché sur une prise en particulier, c’est peut-être que cette prise électrique est la cause des coupures de courant. Dans ce cas, il faut réparer ou remplacer l’appareil défectueux ou demander à un électricien de diagnostiquer le problème sur l’installation électrique ;
  • une facture impayée : lorsqu’un client ne paie pas ses factures, un fournisseur peut demander à Enedis de lui couper son alimentation en électricité. Toutefois, lors de la trêve hivernale, le courant ne peut pas être totalement coupé. Pendant cette période, le fournisseur peut néanmoins réduire la puissance du compteur, pouvant également entraîner des coupures lorsqu’elle est dépassée. Si vous avez des difficultés pour payer vos factures d’électricité, il existe plusieurs possibilités. Il est notamment possible de contacter son fournisseur d’énergie afin de demander un échéancier de paiement. Se rapprocher des services sociaux de sa mairie peut également permettre de bénéficier du fonds de solidarité pour le logement (FSL) ;
  • un problème de raccordement : s’il n’y a pas d’électricité dans un logement nouvellement construit, la cause peut être un problème de raccordement. En effet, si les travaux de raccordement n’ont pas été effectués, le logement ne peut pas être alimenté en électricité. Ces travaux sont nécessaire et doivent être anticipés, car leur durée peut être importante. Selon les situation, ils peuvent prendre entre 2 et 6 mois. Généralement, 2 mois suffisent pour un raccordement simple, mais si une extension du réseau est nécessaire, les travaux peuvent prendre jusqu’à 6 mois. Par conséquent, il est important de faire sa demande de raccordement auprès d’Enedis le plus tôt possible afin de ne pas se retrouver sans électricité au moment de son emménagement.

Qui contacter en cas de coupure d’électricité ?

Lorsque la panne de courant est générale, la seule chose à faire est d’attendre l’intervention d’Enedis. Si la panne a bien été identifiée par le gestionnaire de réseau, des techniciens interviennent le plus rapidement possible pour rétablir le courant. Si une situation d’urgence est identifiée sur le réseau d’électricité, comme un fil à terre ou un poteau électrique endommagé, il est important d’appeler rapidement Enedis pour qu’un technicien intervienne urgemment sur les lieux. Un numéro d’urgence Enedis a été mis en place par le gestionnaire de réseau. Vous pouvez joindre Enedis 24/24 h et 7/7 j au 09 72 67 50 XX (remplacer XX par le numéro de département dans lequel la panne est survenue). En cas de panne individuelle, ce n’est pas Enedis qu’il faut contacter. Si le courant saute lorsque trop d’appareils sont branchés au même moment, c’est que la puissance de compteur souscrite n’est pas suffisante. Il est tout à fait possible de demander à augmenter la puissance de son compteur. Pour ce faire, il suffit d’appeler son fournisseur d’énergie. Lorsque le problème vient de l’installation électrique, il convient de contacter un électricien. Toutefois, si le problème provient d’un dysfonctionnement du compteur électrique, c’est bien Enedis qui interviendra après transmission de la demande par votre fournisseur.

Comment obtenir une indemnisation d’Enedis (ex-ERDF) après une coupure de courant ?

Une indemnisation d’Enedis peut être obtenue suite à une coupure de courant. Attention, cette panne doit venir du réseau de distribution d’électricité. Enedis ne dédommage donc pas les consommateurs lorsque la panne est localisée et qu’elle vient, par exemple, de l’installation électrique du logement ou d’un appareil défectueux.

Les indemnisations d’Enedis sont accordées sous certaines conditions :

  • pour les coupures d’électricité d’une durée de plus de 6 heures : Enedis est dans l’obligation de rembourser 20 % de la part fixe d’acheminement par tranche de 6 heures de coupure. Le montant de l’indemnisation est versée au fournisseur d’énergie du client par Enedis. Le fournisseur déduit ensuite cette somme de la prochaine facture d’électricité de son abonné. Toutefois, le montant des indemnisations versées par Enedis est souvent inférieur aux coûts réels engendrés pour les foyers touchés par des coupures d’électricité. En effet, le préjudice moyen est estimé à 140 € pour une coupure de 6 heures, alors que le gestionnaire du réseau indemnise les victimes, en moyenne, à hauteur de 10 € ;
  • pour les dommages engendrés par la panne de courant : si des dommages sont constatés suite à une panne sur le réseau Enedis, comme un appareil électroménager endommagé, le consommateur peut demander à être indemnisé. Il est alors nécessaire de prouver qu’il y a un lien de causalité entre les dommages et la coupure de courant. Il faut également accompagner sa demande d’indemnisation à Enedis de justificatifs, comme l’achat d’un nouvel appareil électriques ou les factures relatives à des réparations, par exemple.

Enedis peut donc être tenu responsable de certains dommages si la panne de courant vient du réseau de distribution. En effet, selon l’article 1245 du Code civil, « le producteur est responsable du dommage causé par un défaut de son produit, qu’il soit ou non lié par un contrat avec la victime ».

Si vous vous trouvez dans une des situations ci-dessus, il est recommandé de contacter votre fournisseur et non Enedis. Une fois, l’incident signalé, le fournisseur d’énergie fera l’intermédiaire entre le client et le gestionnaire de réseau. Il est alors nécessaire de prouver que :

  • la coupure d’électricité était injustifiée ;
  • la panne de courant a entraîné des dommages matériels ou immatériels : qu’il est indispensable de justifier avec des factures, des tickets de caisse ou des photographies ;
  • un lien direct entre les dommages causés et la coupure de courant peut être établi.

Peut-on être indemnisé en cas de travaux sur le réseau Enedis ?

Il est impossible d’obtenir un dédommagement si la coupure de courant vient de travaux sur le réseau Enedis. En effet, dans ce cas, le gestionnaire informe les consommateurs en avance afin qu’ils puissent anticiper avant d’être privés d’électricité le temps des travaux.

Pourquoi le gaz est-il coupé ?

Comme pour l’électricité, les origines d’une coupure de gaz peuvent être variées. Selon le type de coupure, il n’est pas toujours possible d’obtenir une indemnisation pour les dommages causés.

Une coupure de gaz générale

Une coupure de gaz peut être généralisée. Dans ce cas, la panne ne touche pas seulement un logement, mais toute une zone. Une coupure de gaz générale peut venir de travaux effectués sur le réseau GRDF. Elle peut également venir d’un incident. Toutefois, l’origine des coupures de gaz est plus souvent due à des travaux sur le réseau.

Afin de savoir s’il s’agit d’une coupure de gaz générale, il est possible d’utiliser l’outil en ligne Info Coupure GRDF. Le gestionnaire du réseau de gaz naturel y indique les interventions en cours. Il suffit de renseigner son adresse afin d’obtenir les informations sur le réseau de gaz dans cette zone.

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Une coupure de gaz individuelle

Une coupure de gaz peut également être individuelle et se limiter uniquement à un logement. Dans ce cas, l’origine de la panne peut être :

  • un problème d’installation : pour vérifier que l’installation de gaz fonctionne bien, il faut commencer par vérifier si la chaudière est bien allumée et qu’aucun message d’erreur ne s’affiche sur l’appareil. De plus, si la chaudière ne siffle pas comme d’habitude, cela peut être le signe qu’il y a un dysfonctionnement. Ouvrir son compteur de gaz naturel peut également permettre de voir s’il fonctionne normalement ou s’il est bloqué ;
  • une facture impayée : suite à des difficultés financières, il peut arriver de se trouver dans l’incapacité de payer ses factures de gaz. Dans ce cas, le fournisseur d’énergie peut couper l’alimentation en gaz du logement. Le client bénéficie tout de même de 14 jours après la date d’émission de la facture pour la régler. Si la facture n’est pas réglée passé ce délai, le fournisseur adresse un courrier à l’abonné et lui accorde 15 jours supplémentaires pour régler le montant demandé. Sans paiement de la part du consommateur, un nouveau courrier lui est envoyé pour le prévenir de l’intervention d’un technicien GRDF dans les 20 jours afin de fermer le compteur de gaz. Des services d’aides dédiés, comme le fonds de solidarité pour le logement (FSL), peuvent permettre de bénéficier d’aides pour le paiement des factures d’énergie en cas de difficultés ;
  • un problème de raccordement : comme pour l’électricité, il est important d’anticiper la durée des travaux de raccordement au gaz de son logement neuf. En effet, il est nécessaire d’effectuer des travaux de raccordement sur un logement nouvellement construit afin que celui-ci soit relié au réseau de distribution de gaz naturel. Les travaux de raccordement sont réalisés par GRDF. Le délai à prévoir pour leur réalisation est généralement de 2 mois, pour un branchement simple. Toutefois, pour un logement éloigné du réseau, les travaux peuvent prendre 5 à 6 mois.

Qui contacter en cas de coupure de gaz ?

Lors d’une coupure de gaz, c’est généralement GRDF qu’il faut contacter. Pour une coupure de gaz générale, vous pouvez composer le numéro GRDF consacré aux urgences et aux dépannages. Lorsqu’une fuite de gaz est soupçonnée, il est également important de contacter rapidement le gestionnaire du réseau de distribution en appelant le numéro d’urgence GRDF au 0 800 47 33 33 (24/24 h et 7/7 j). Si la panne ne provient pas du réseau, il peut être nécessaire d’appeler un chauffagiste et non le gestionnaire de réseau.

Comment être indemnisé par GRDF après une coupure de gaz ?

Si vous subissez une réduction ou une interruption de l’alimentation en gaz dans votre logement, vous pouvez demander une indemnisation à GRDF. En effet, les coupures de gaz doivent être prévues et les consommateurs doivent être prévenus des coupures au moins 48 heures avant. Si jamais GRDF ne vous a pas prévenu qu’une coupure devait avoir lieu, vous pouvez demander à être dédommagé financièrement.

Toutefois, ce dédommagement est accordé sous certaines conditions :

  • la coupure de gaz doit être injustifiée et engager la responsabilité de GRDF ;
  • la coupure de gaz a entraîné des dommages matériels ou immatériels justifiables par des factures ;
  • la preuve d’un lien directe entre les dommages causés et la coupure GRDF doit être établie.

La demande d’indemnisation auprès de GRDF doit tout d’abord être envoyée au fournisseur d’énergie du consommateur. Il est nécessaire de donner un certain nombre d’informations concernant la panne dans ce courrier. L’accompagner de preuves concernant les dommages causés est également indispensable pour obtenir un dédommagement de la part du gestionnaire du réseau de gaz. La réclamation est généralement examinée par GRDF sous 30 jours. Un courrier comprenant la décision du gestionnaire de réseau est ensuite adressé au client.

Le niveau de responsabilité de GRDF est plafonné par les quantités de gaz livrées au client au cours des douze derniers mois :

  • pour moins de 80 GWh/an : 0,75€ par MWh/an (sans pouvoir être inférieur à 10 000 euros) ;
  • pour 80 à 250 GWh/an : 0,50 € par MWh/an ;
  • pour plus de 250 GWh/an : 0,30 € par MWh/an.

L’indemnisation par année civile ne peut pas dépasser 2 fois le montant établi, quel que soit le nombre de coupures constatées.

Comment formuler sa demande de dédommagement suite à une coupure d’électricité ou de gaz ?

Un dédommagement suite à une coupure d’électricité ou de gaz peut être réclamé auprès des gestionnaires de réseau, Enedis et GRDF, ou de son assureur. Quel que soit l’interlocuteur, il est recommandé de faire sa demande d’indemnisation par courrier postal.

Certains éléments justificatifs doivent également être joints à cette lettre :

  • des photographies illustrant les dommages causés : le sinistre, l’événement climatique, l’état des appareils électroménagers ;
  • la photocopie d’attestation du professionnel prouvant que les appareils sont irréparables ;
  • les factures des appareils ayant été remplacés ;
  • les tickets de caisse relatifs aux achats d’aliments datant de peu de temps avant la panne de courant.

La demande d’indemnisation doit être faite par courrier recommandé avec accusé de réception. Afin de vous aider dans vos démarches, vous pouvez utiliser le modèle de lettre ci-dessous :

Modèle de lettre d’indemnisation suite à une coupure d’électricité ou de gaz

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Que faire si la demande d’indemnisation est refusée par le gestionnaire de réseau de gaz ou d’électricité ?

Suite à votre demande d’indemnisation, Enedis ou GRDF peut refuser de vous dédommager pour le préjudice subi. Dans ce cas, vous pouvez saisir le médiateur national de l’énergie. Il s’agit d’une autorité publique indépendante. Ses missions sont :

  • la médiation entre les consommateurs et les différents acteurs du marché de l’énergie ;
  • l’information des consommateurs concernant leurs droits.

Le médiateur national de l’énergie intervient lors de litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d’énergie, par exemple. Il peut également intervenir pour trouver une solution lorsqu’un gestionnaire de réseau refuse d’indemniser son client suite à une coupure de gaz ou d’électricité ayant duré plusieurs heures.

Tous les consommateurs peuvent saisir le médiateur de l’énergie en cas de litige non résolu dans les deux mois qui font suite à une réclamation écrite (par courrier postal ou par email). La saisine peut se faire de deux manières :

  • en ligne sur la plateforme SOLLEN :
    • décrire le litige,
    • remplir les informations demandées,
    • indiquer ses coordonnées,
    • valider la demande,
    • ajouter les pièces justificatives à son dossier en ligne en se connectant grâce aux identifiants reçus par email,
    • enregistrer le dossier ;
  • par courrier postal :
    • imprimer le formulaire de déclaration de litige disponible sur le site Web du médiateur national de l’énergie,
    • compléter le formulaire (coordonnées, informations concernant le litige, etc.),
    • joindre les pièces justificatives,
    • dater et signer le document,
    • envoyer le formulaire en courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09

Avant de saisir le médiateur national de l’énergie, il est important de constituer un dossier solide réunissant tous les éléments permettant de prouver les dommages causés par la panne de courant ou de gaz (factures, copies des courriers échangés avec le gestionnaire de réseau, etc.).

Suite à la réception du dossier, le médiateur cherche un accord amiable entre le consommateur et le gestionnaire de réseau dans un délai défini par le médiateur de l’énergie. Si cet accord est accepté par les deux parties, le litige est résolu. En revanche, si une des deux parties refuse cet accord, une recommandation de solution est formulée par le médiateur sous 90 jours. Un mois est ensuite accordé aux deux parties pour approuver cette recommandation ou non. Sans réponse de leur part, la recommandation est considérée comme acceptée.

Etre indemnisé par son assurance habitation pour une coupure de gaz ou d’électricité

Les indemnisations accordées par les gestionnaires de réseau pour une coupure de gaz ou d’électricité sont souvent plutôt faibles. Toutefois, si vous avez une assurance habitation, votre assureur peut également vous permettre d’être dédommagé.

En général, une assurance habitation qui ne comprend pas de garantie spécifique ne couvre pas les risques en lien avec les pannes d’électricité. Il est tout de même possible de bénéficier d’un dédommagement lorsque les dommages sont causés par un dysfonctionnement sur le réseau de distribution d’électricité ou de gaz, grâce à la garantie « incendie sur l’immobilier ». Si la coupure a pour origine un événement climatique ou un sinistre, la garantie facultative « accident électrique » peut aussi permettre d’obtenir une indemnisation. Il existe également des garanties optionnelles « perte de denrées alimentaires dans un congélateur », qui couvrent les pertes alimentaires causées par l’arrêt des réfrigérateurs et congélateurs suite à une coupure de courant. Les noms de ces garanties peuvent varier selon les assureurs.

Comme pour demander un dédommagement aux gestionnaires de réseau, vous pouvez envoyer votre demande d’indemnisation à votre assureur, accompagnée des pièces justificatives.

Vous avez désormais les clés entre les mains pour obtenir un dédommagement suite à une coupure d’électricité ou de gaz.

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