Que faire en cas de litige avec son assureur ?
Vous pensiez avoir tout fait dans les règles de l’art et être couvert en cas de problème. Malheureusement, votre assureur refuse d’accéder à votre demande et s’ouvre alors un litige. Comment faire pour remporter cette bataille qui s’apparente à David contre Goliath ? Il existe heureusement des recours possibles.
1. Tenter un règlement à l’amiable
Des litiges peuvent subvenir pour tout type d’assurance : des biens, des personnes ou de responsabilités. Les motifs ? Refus d’indemniser ou montant d’indemnisation jugé insuffisant.
Mais aussi conflit sur l’interprétation de garanties, certains termes du contrat, le montant d’une cotisation ou encore problème dans la constitution du dossier, contestation des conclusions de l’expert lorsque celui est appelé dans le cadre d’un sinistre…
Engager une procédure contre une compagnie d’assurance est un procédé coûteux en temps et en énergie. Voici donc comment opérer pour mettre le plus de chances de son côté :
Avant toute chose, gardez votre calme et privilégiez le dialogue.
Votre objectif est de faire valoir vos droits ou de parvenir à un accord satisfaisant par la voie de la négociation, sans passer par la case tribunal.
Pour cela, soyez irréprochable : constituez un dossier solide, avec des preuves pour appuyer vos dires et revendications.
Etablissez un contact humain. Si vous avez un conseiller d’assurance, prenez rendez-vous pour plaider votre cause. C’est insuffisant ? Visez les échelons hiérarchiques supérieurs.
Toujours pas de résultat ? Alors passez par le service contentieux de l’assureur, qui peut aussi se nommer service réclamation ou direction de la qualité.
Conservez des traces de tous vos échanges et envoyez vos pièces par recommandé avec accusé réception. Ce service doit vous répondre dans les 2 mois qui suivent la réception de votre dossier.
Il est indispensable d’avoir d’abord saisi sa compagnie d’assurance avant toute saisie de la justice, sous peine de voir le dossier refusé. Attention, il existe un délai de prescription de deux ans, porté à 10 pour les dommages corporels.
2. L’aide d’un expert d’assuré
Si le découragement vous saisit, sollicitez l’aide d’un expert d’assuré. Il s’agit d’une personne indépendante, chargée de vous aider dans vos démarches auprès de la compagnie et de vous accompagner dans les négociations en vue d’un accord à l’amiable.
Les experts d’assurés existent pour tous les types de sinistres.
Il doit être rémunéré. Les tarifs sont habituellement compris entre 5 % et 10 % des indemnités versées par la compagnie d’assurance au terme de la procédure.
3. Le médiateur de l’assurance
Si les négociations en direct avec la compagnie n’aboutissent pas, il sera alors temps de saisir le médiateur de l’assurance, organe extérieur et indépendant. Ce service est gratuit.
Les coordonnées du médiateur compétent doivent figurer sur le contrat d’assurance. Il convient alors de lui adresser toutes les pièces du dossier par courrier et de lui exposer la situation dans une lettre type.
Bonne nouvelle, la saisie du médiateur interrompt le délai de prescription de deux ans qui courrait jusqu’alors.
Il faudra patienter entre 3 et 6 mois pour obtenir une réponse. Attention, celle-ci n’est pas contraignante, il est encore possible de saisir la justice si l’avis du médiateur ne vous satisfait pas.
La société d’assurance n’est pas non plus obligée de suivre la recommandation émise par le médiateur, sauf si le contrat d’assurance stipule l’inverse. En revanche, l’avis du médiateur est contraignant pour les mutuelles, dans le cas où un conflit vous opposerait.
4. Le tribunal, ultime recours
A ce stade, la seule solution restante est de saisir le tribunal. La juridiction compétente dépendra des montants en jeu.
- Pour moins de 4 000 € : le juge de proximité
- Entre 4 000 € et 10 000 € : le tribunal d’instance (TI)
- Plus de 10 000 € : le tribunal de grande instance (TGI)
Dans ce dernier cas de figure, vous devrez obligatoirement être représenté par un avocat.
L’avis de Choisir.com
Vous n’êtes donc pas démuni dans le cas où vous seriez en désaccord avec votre assureur. Toutefois, pour avoir une chance d’aboutir, soyez formel dans vos requêtes et suivez chaque étape, afin de ne pas voir votre dossier écarté par l’instance sollicitée. Veillez également à ne pas dépasser les délais de prescription.