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MaPrimeRénov’ : de graves dysfonctionnements pointés par la Défenseure des droits

Dans un communiqué publié le 17 octobre 2022, la Défenseure des droits indique avoir reçu près de 500 réclamations d’usagers depuis la mise en place en 2020 du dispositif d’aide à la rénovation énergétique MaPrimeRénov’. En cause, « de nombreux écueils dans le traitement des demandes » ayant porté préjudice à des centaines de ménages, parfois précaires. Elle enjoint donc l’Anah à régulariser la situation et lui adresse ses recommandations générales. Explications.

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De nombreux ménages impactés par les dysfonctionnements du dispositif MaPrimeRénov’

Tout d’abord, rappelons quelques éléments de contexte :

  • MaPrimeRénov’ est une aide financière créée en 2020 pour les ménages à faibles revenus et ouverte à tous depuis 2021. Elle est allouée aux particuliers souhaitant réaliser des travaux visant à réduire leur consommation énergétique (isolation thermique, installation d’un dispositif de chauffage à haute performance, etc.).
  • C’est à l’Agence nationale de l’habitat (Anah) qu’a été confié le traitement des dossiers MaPrimeRénov’, pour le compte de l’État. Une plateforme dédiée est mise à disposition des ménages afin qu’ils réalisent leur demande d’aide intégralement en ligne.

Une plateforme numérique imparfaite

Dans sa décision n° 2022-199 du 14 octobre 2022, Claire Hédon, Défenseure des droits, dénonce de nombreux dysfonctionnements techniques sur la plateforme MaPrimeRénov’ :

  • difficultés à créer un compte ;
  • blocages ou limites informatiques empêchant l’usager de finaliser sa demande ;
  • etc.

Ces anomalies ont conduit certains ménages à effectuer leurs travaux avant la finalisation de leur dossier (l’hiver approchant). Or, les étapes n’ayant pas été réalisées dans le bon ordre, les demandeurs se sont ensuite vu refuser l’aide MaPrimeRénov’.

D’autres ont fait le choix de patienter, contraints de passer l’hiver dans une grande précarité énergétique.

Enfin, certains ménages n’ont jamais pu bénéficier d’une aide financière, n’étant plus éligibles au moment de l’instruction de leur dossier en raison de l’augmentation de leurs revenus d’une année à l’autre.

Les avis de dégrèvement non pris en compte

La Défenseure des droits dénonce également le fait que les avis de dégrèvement d’impôts ne soient pas pris en compte sur la plateforme : les foyers concernés ne bénéficient donc pas d’une aide adaptée à leur situation fiscale réelle.

Un manque d’informations des usagers

Selon Claire Hédon, dans le cas d’un refus, d’un retrait ou d’une minoration de l’aide initialement prévue, « bien souvent les décisions de l’Anah ne fournissent à l’usager qu’une motivation succincte, voire confuse. » Les ménages concernés ne disposeraient donc pas d’explications suffisantes pour comprendre la position de l’Anah.

Par ailleurs, la Défenseure des droits indique la difficulté de nombreux réclamants à obtenir un conseiller et regrette l’absence d’un interlocuteur unique et la communication d’informations parfois contradictoires.

Des délais de traitement trop long

Si l’autorité indépendante constate une amélioration des délais de traitement ces derniers mois, elle déplore que de nombreux dossiers déposés en 2020 et 2021 n’aient toujours pas été traités, entraînant des difficultés financières conséquentes pour les ménages concernés.

Le « tout dématérialisé » du dispositif MaPrimeRénov’ remis en cause

Enfin, la Défenseure des droits regrette que les demandes soient obligatoirement à réaliser en ligne : une procédure ayant pour effet de priver certains bénéficiaires potentiels d’une aide à laquelle ils sont éligibles, ce que Claire Hédon considère être « une rupture d’égalité devant le service public. »

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Les recommandations de la Défenseure des droits à l’Anah

En juillet 2022, l’Anah avait déjà reçu de la part de l’autorité indépendante une note récapitulative « faisant état des difficultés récurrentes rencontrées par les usagers et l’informant qu’elle était susceptible de considérer que ces difficultés portent atteinte à leurs droits ».

Dans sa décision du 14 octobre 2022, elle exhorte l’Agence nationale de l’habitat à mettre en place des mesures efficaces et formule les recommandations suivantes :

  • résolution des dysfonctionnements techniques de la plateforme MaPrimeRénov’ ;
  • régularisation des dossiers bloqués pour des motifs non imputables aux usagers (anomalies techniques, non prise en compte des avis de dégrèvement, etc.) ;
  • amélioration de la qualité de l’information transmise aux demandeurs quant au suivi de leur dossier et/ou réclamation et formulation de réponses motivées et détaillées ;
  • diminution des délais de traitement ;
  • mise en place d’une procédure annexe pour déposer une demande d’aide, en complément de la procédure 100 % en ligne.

L’Anah juge sa gestion du dispositif MaPrimeRénov’ globalement efficace

Face à ces critiques, l’Anah rappelle que « plus de 1,25 million de ménages ont bénéficié de cette prime depuis le lancement du dispositif en 2020, avec une satisfaction globale des bénéficiaires de 89 % ».

Selon l’Agence, jusqu’à 25 000 dossiers seraient étudiés chaque semaine, avec un délai d’instruction moyen de 15 jours ouvrés (pour les dossiers complets). Elle indique par ailleurs qu’une équipe pluridisciplinaire est entièrement dédiée à l’analyse des dossiers faisant l’objet d’une anomalie.

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