Que faire en cas de panne Internet Orange ?

publié le 05/07/2022 | mis à jour le 27/06/2023 | par Charlène Michel

Panne Internet Orange : s’agit-il d’une panne générale ou locale ?

Si vous subissez une panne Internet Orange, l’opérateur historique vous propose, dans un premier temps, de solliciter en temps réel son service de diagnostic. Ce dernier vous permettra de connaître en temps réel les pannes (câbles téléphoniques, équipements haut débit…) qui affectent le bon fonctionnement de votre ligne Internet. Dans le cas où vous seriez victime d’un incident Internet, n’hésitez pas à consulter fréquemment ce site pour vous tenir informer de l’évolution de la situation. Pour bénéficier du Service infos réseaux Internet, connectez-vous sur le site d’Orange, puis rendez-vous dans la section « Assistance », puis dans l’onglet « Info incident ». Lors d’une panne Internet Orange, deux situations se présentent :

• la panne locale. Elle peut être liée à la ligne Internet du client ou à un équipement défectueux. Dans cette situation, l’abonné doit joindre le service client Orange pour connaître la marche à suivre ;
• la panne générale. Vous devez patienter le temps que le service technique d’Orange résolve la panne rencontrée.

Quels sont les différents types de pannes Internet Orange ?

Les pannes que vous pouvez rencontrer sont très souvent reliées à la ligne Internet ou à l’équipement proposé par votre opérateur. Une panne peut alors se manifester sous diverses formes.

L’incident sur la ligne Internet

La ligne fixe d’une box Internet vous permet de bénéficier d’un accès à Internet sur tous vos équipements connectés (PC, tablette, smartphone, etc.). Un dysfonctionnement de la ligne Internet entraîne :

• la perte ou la limitation des services accessibles sur les différents appareils ;
• pas de connexion Internet ;
• des déconnexions fréquentes de la Livebox ;
• un décodeur TV hors service ;
• un débit lent ou instable.

La panne de télévision Orange

L’opérateur propose de nombreux abonnements Internet qui contiennent des offres triple-play. Cela inclut donc Internet, le téléphone fixe et la TV. De ce fait, si vous subissez une panne Internet Orange, votre service de télévision en sera à fortiori impacté. Vous pourrez vous retrouver face à :

• un écran noir ;
• un problème de droit de chaîne TV ;
• des images de mauvaise qualité.

Le dysfonctionnement sur la ligne de téléphonie

La grande majorité des offres Internet Orange proposent le service de téléphonie inclus dans l’abonnement Internet. Ce service peut donc être, lui aussi, soumis à une panne Internet et rencontrer plusieurs difficultés telles que :

• émission d’un appel impossible ;
• réception d’un appel impossible ;
• mauvaise qualité des communications.

Comment résoudre une panne de Livebox ?

L’opérateur historique a plusieurs modèles de box Internet à proposer à ses abonnés :

• la Livebox 4 pour les connexions en ADSL/VDSL ;
• la Livebox 5 pour les connexions en fibre optique ;
• la Livebox 6 pour des connexions ultra rapide en fibre.

En cas de panne Internet de Livebox, il est conseillé, dans un premier temps, de la remettre en marche. Pour cela, éteignez la Livebox à l’aide du bouton Power situé sur le côté ou à l’arrière du boîtier (en fonction du modèle). Après avoir appuyé sur ce bouton, patientez une dizaine de secondes puis appuyez une nouvelle fois pour rallumer la box Orange. Vous pouvez également procéder au redémarrage de votre box Internet depuis l’interface Livebox Play. Pour réaliser cette démarche :

• saisissez livebox/ ou 192.168.1.1 dans la barre d’adresse de votre navigateur web (Firefox, Chrome, Safari.) ;

• cliquez sur l’onglet « assistance » ;
• cliquez sur redémarrer.

Attention cependant à bien redémarrer le décodeur TV dans un même temps pour éviter les désynchronisations entre les deux équipements. Si cette manœuvre ne résout pas le dysfonctionnement, contrôler les branchements et les câbles. Cela implique par ailleurs la prise secteur, la prise téléphonique (pour une connexion ADSL) et la prise optique (pour une connexion fibre). Si là encore, rien ne se produit, il sera recommandé de contacter le service client du FAI.

La panne Internet Orange liée à l’équipement 

Un dysfonctionnement de la ligne Internet peut aussi trouver son origine dans l’équipement fourni par l’opérateur : la Livebox.

Ma Livebox fonctionne normalement

Dans un premier temps, il faut vérifier l’équipement Orange. Si ce dernier fonctionne correctement, vous pouvez alors effectuer quelques manipulations pour résoudre votre problème de connexion.

• Redémarrez la box Internet.
• Contrôlez l’ensemble des câbles et branchements.
• Relancez le Wi-Fi Orange.
• Essayez de vous connecter via un autre navigateur.
• Faites toutes les mises à jour suggérées.

La panne de connexion Internet peut également venir de la bande passante. Il est donc recommandé de faire un test de débit pour vérifier sa vitesse de connexion Internet. Notez tout de même qu’il peut y avoir une différence entre le débit théorique fourni par l’opérateur historique et le débit réel de votre logement.

Mon équipement Orange est défaillant

Si, au contraire, votre box Internet ne fonctionne pas correctement, il est conseillé de contacter le service technique d’Orange. Afin que votre demande soit prise plus rapidement en compte, munissez-vous des références de votre Livebox (sous ou sur le côté du boîtier) ainsi que de vos identifiants client. Orange vous proposera deux solutions en fonction de l’anomalie rencontrée :

• le remplacement de votre équipement ;
• la réparation de votre matériel.

Si votre matériel vient à être remplacé, vous devrez restituer celui-ci à votre FAI. Cette démarche est totalement prise en charge par l’opérateur historique.

Comment détecter une panne sur ma Livebox d’Orange ?

En cas de défaillance sur votre ligne Internet, plusieurs situations peuvent se présenter.

Comment identifier une anomalie sur la Livebox ?

Pour vérifier si le problème de connexion provient de la box Internet Orange, il faut prêter attention aux voyants présents sur cette dernière. En effet, la couleur de ces voyants peut vous indiquer l’éventuelle existence d’une panne Internet.

• Si le voyant est vert fixe, votre Livebox marche normalement.
• Si le voyant clignote et est de couleur orange, cela signifie que votre box Internet subit un dysfonctionnement.
• Si le voyant est rouge fixe, c’est que votre connexion Wi-Fi est défaillante.

Détecter une panne grâce au code erreur de sa Livebox

Dans le cas d’une panne de ligne Internet Orange, votre box Internet peut vous permettre d’identifier l’erreur rencontrée. Pour cela, Orange use de codes erreurs qui vous serviront à détecter les dysfonctionnements de votre Livebox. Ces derniers sont accompagnés de consignes pour vous aiguiller dans votre démarche de réparation. Une fois le code erreur identifié, vous pourrez :

• suivre les directives liées à ce code erreur ;
• consulter le manuel fourni avec votre Livebox.

Réaliser un diagnostic de sa ligne Internet Orange 

Orange met à disposition pour ses abonnés une application « Ma Livebox » pour identifier en temps réel les pannes et dysfonctionnements. Pour télécharger cette application, connectez-vous sur le site Livebox et téléchargez l’application dédiée. Vous pourrez aussi la retrouver sur votre mobile Android ou iOS. L’application Ma Livebox d’Orange vous permet de :

• contrôler l’état de marche des services Orange (Internet, TV et Téléphone par Internet) ;
• résoudre le ou les dysfonctionnements avec des instructions claires et détaillées, et ce, sans avoir de connaissance technique particulière ;
• entrez en relation avec le Service client (en cas de panne persistante) pour une prise en charge plus rapide.

Zoom sur le service Auto-dépannage 24h garanti

En cas de panne Internet, Orange vous propose un service d’auto-dépannage 24 h garanti. Ce service vous permettra de réaliser un diagnostic rapide de votre ligne Internet pour retrouver une connexion sous 24h. Le service 24h garanti est disponible pour les clients Orange qui disposent d’une offre Open ou Livebox. Pour accéder à ce service d’auto-dépannage, rendez-vous sur le site d’Orange dans la rubrique « Tester et dépanner vos services ». Identifiez-vous ensuite avec vos identifiants Orange. Pour démarrer le test, indiquez quelle panne vous subissez parmi celles mentionnées par l’opérateur. En fonction du type d’anomalie, une solution adaptée vous sera proposée et un numéro de dossier vous sera communiqué pour accéder à votre suivi de dépannage.

Comment profiter d’Internet lors d’une panne Orange ?

Si vous avez une panne Internet Orange et que vous souhaitez tout de même profiter d’Internet, Orange vous propose deux solutions.

Le partage de connexion Orange

Vous avez, depuis votre smartphone, la possibilité de partager votre réseau 4G avec vos appareils connectés. Orange vous permet de profiter de 200 Go/mois crédités directement sur votre forfait mobile et ce pendant 2 mois. Jusqu’à 5 forfaits peuvent bénéficier de ce crédit. Ce service est valable pour les clients Orange (Livebox ou Open avec une Livebox en location) en France métropolitaine. C’est une bonne solution pour accéder à Internet le temps que la panne soit résolue. Au-delà des deux mois, si le besoin d’une solution internet est toujours présent, Orange vous suggéra le prêt d’une Airbox 4G.

Le prêt d’une Airbox 4G

Dans le cas d’une panne Internet Orange supérieure à 24 h, l’opérateur historique met à votre disposition pendant deux mois, une Airbox 4G avec 200 Go/mois. Cette box 4G, peut connecter jusqu’à 10 équipements dans votre logement.

Comment joindre le service client Orange en cas de panne ?

Il y a plusieurs moyens pour contacter le service client de l’opérateur historique.

L’assistance téléphonique Orange

La manière la plus simple pour joindre l’opérateur historique est de composer le 3900 (pour les clients Livebox) pour avoir directement le service client et le 3970 pour les clients Open. Pour que votre démarche soit facilitée, munissez-vous de vos identifiants client Orange. Si vous êtes client Open, votre numéro de mobile suffira. Vous pouvez contacter le service client Orange du lundi au samedi (hors jour férié) de 8 h à 20 h. Le temps d’attente est gratuit depuis une ligne Orange et le prix est le même que pour un appel local passé depuis un poste fixe.

Dépannage par le biais d’une boutique Orange

Vous pouvez vous rendre dans l’une des 400 agences du territoire disposant d’un Espace Service. Les boutiques Orange peuvent, en effet, réaliser un diagnostic sur les Livebox. Vous pouvez donc apporter votre équipement Orange dans l’une d’entre elles.

L’application Ma Livebox

L’application Ma Livebox est disponible sur Android, iOS et Windows (XP et supérieur). Cette application vous permettra de régler votre panne Internet Orange en suivant des étapes précises fournies par l’application. Si malgré tout, vous n’arrivez pas à résoudre le dysfonctionnement de votre box Internet, un rapport sera aussitôt transmis à Orange. Vous serez par la suite invité à contacter le service client par téléphone ou à vous rendre directement en agence.

L’Assistance en ligne Orange

Orange vous offre 2 possibilités pour bénéficier d’une assistance en ligne.

L’Assistance Orange en ligne

L’Assistance Orange en ligne répond à vos questions en vous proposant 4 possibilités :

• le service de recherche de solutions par mots-clefs ;
• le service d’assistance guidé ;
• le service de chat avec un conseiller ;
• la communauté Orange.

Assistance et dépannage par réseaux sociaux

Si vous êtes en possession d’un compte Twitter, l’opérateur historique met à votre disposition un compte Twitter consacré au service client et au SAV. Vous pourrez alors poser toutes vos questions et être rappelé si nécessaire par un conseiller technique. Pour contacter le service client Orange via Twitter, rendez-vous sur le compte @orange_conseil.

Comment remplacer ma Livebox Orange en cas de panne ?

Si vous subissez une panne et que celle-ci n’est pas réparable, vous pouvez réclamer le changement du matériel Orange. Si l’anomalie n’est pas de votre fait, la démarche ne vous sera pas facturée. Pour demander un remplacement de box Internet, deux solutions s’offrent à vous :

• contacter le service client au 3900 ;
• se rendre sur le site Orange pour identifier une panne. Vous serez alors redirigé vers une page appropriée pour réaliser votre démarche.

L’intervention d’un technicien peut être également indispensable pour confirmer que le dysfonctionnement ne peut pas être résolu autrement que par un changement de Livebox. Lorsque la demande de remplacement de la Livebox est validée, vous recevrez un numéro de dossier pour effectuer cette démarche.

Quels délais et coûts pour l’intervention d’un technicien Internet Orange ?

Comme évoqué précédemment, l’intervention d’un technicien Orange est parfois nécessaire pour s’assurer que la panne est bien liée à un dysfonctionnement de la box Internet du FAI. Il faut alors convenir d’un rendez-vous par téléphone. Cette date vous est ensuite confirmée par SMS. Le déplacement d’un professionnel n’est facturé que dans le cas où la panne Internet Orange relève de la responsabilité du client. Si vous êtes dans une des situations ci-dessous, vous devrez vous acquitter de la somme de 69 €.

• La défaillance est due à un mauvais branchement dans le domicile.
• L’ordinateur de l’utilisateur est à l’origine du dysfonctionnement.

Sachez également qu’un rendez-vous non honoré et non annulé fera également l’objet d’une facturation de 69 €.

Panne Internet Orange prolongée : indemnisation pour le client

En cas de panne Internet Orange prolongée, il est possible de réclamer un dédommagement auprès du FAI.

Indemnisation panne réseau : comment en bénéficier ?

Selon l’article L121-20-3 du code de la consommation, les opérateurs ont une obligation de résultat et devront, en cas de faute, dédommager leurs clients pour le préjudice que la panne Internet aura causé. Orange a donc, selon ses Conditions générales de ventes, 15 jours ouvrés pour résoudre la panne Internet. Au-delà, il devra dédommager son client en proportion du coût de son abonnement Internet.

Comment réclamer cette indemnisation ?

Si vous êtes victime de plusieurs pannes Internet, vous pouvez faire une demande de réclamation en ligne via la rubrique dépôt de réclamation. Pour cela, rendez-vous sur votre espace client muni de vos identifiants. Allez dans la rubrique « Compte », puis « Suivi et démarche » et déposez votre réclamation. Si la réponse du FAI ne vous convient pas, vous pourrez faire appel à un médiateur pour régler votre litige à l’amiable. En cas de désaccord avec l’opérateur Orange, le médiateur des communications électroniques pourra être saisi.

Comment résilier sans frais un abonnement Orange pour service défaillant ?

Dans le cas d’un service défaillant, de pannes répétées ou d’interventions régulières, il est possible de résilier son abonnement Orange. Cependant, selon votre situation, la procédure variera.

• Si vous avez une offre Internet sans engagement, il n’y a pas de frais de résiliation.
• Si vous êtes engagé pendant 12 mois, vous devrez vous acquitter de toutes les mensualités restantes.
• Pour un engagement de 24 mois (loi Chatel), en cas de résiliation avant le 12e mois, vous réglerez l’intégralité de l’abonnement au 12e mois de l’engagement. 25 % de votre abonnement mensuel sera alors exigé pour les mois subsistants. Pour les résiliations entre le 12e et le 24e mois, vous devez payer 25 % des mensualités restantes.

Pour éviter d’avoir des frais de résiliation dus à votre période d’engagement, vous pouvez avancer un motif légitime. Dans le cadre d’une panne Internet Orange, la résiliation sans frais est possible puisque l’opérateur n’est pas en mesure de vous fournir correctement un accès à Internet.