Comment se rétracter d’une offre Internet chez Orange ?

Vous avez adhéré à une offre Livebox ADSL ou fibre et vous avez décidé de changer d’avis ? Sachez qu’il est tout à fait possible de revenir sur votre choix sans avoir à vous justifier ou à débourser de frais supplémentaires. En effet, le droit à la rétractation est la solution pour annuler votre abonnement Livebox en toute sérénité. Choisir.com vous explique comment faire pour se rétracter d’une offre Internet Orange et sous quelles conditions réaliser cette démarche.

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Qu’est-ce que le droit de rétractation Orange ?

La rétractation est un processus légal qui a pour but de protéger le client dans le cadre d’un achat en ligne ou par téléphone. Ce droit est inscrit dans le code de la consommation (article L221-18) et est normalement mentionné dans les CGV (Conditions Générales de Ventes) de l’opérateur. Il permet aux acheteurs de changer d’avis sous un délai limité à la suite d’une souscription à une Livebox. Vous pourrez alors annuler et retourner votre commande sans avoir à fournir de justification ni à payer de frais supplémentaires.

Bon à savoir :

Si vous avez adhéré à un forfait Livebox en boutique, vous ne pourrez pas faire valoir votre droit à la rétractation.

Rétractation Orange : sous quels délais ?

Si l’on se réfère à l’article L121-21 du Code de la Consommation, chaque client bénéficie d’un délai de 14 jours à la suite d’un achat à distance pour exercer son droit de rétractation. Toutefois, cette période s’étend dans le cas d’une souscription à une offre Internet Orange. En effet, vous disposez de 21 jours à partir de la commande de votre abonnement à une Livebox. Si vous êtes amené à dépasser ce délai, vous ne serez plus en mesure de faire valoir votre droit à la rétractation. Il faudra alors effectuer une démarche de résiliation Orange pour annuler votre commande.

Bon à savoir :

Le délai de rétractation s’applique également pour les accessoires (clé TV, disque dur, décodeur TV, manette de jeu, liveplug…). Vous avez, par conséquent, 21 jours à compter de la date de votre commande pour changer d’avis.

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Comment exercer son droit de rétractation chez Orange ?

Pour bénéficier du droit de rétraction chez l’opérateur historique, trois cas de figure se présentent en fonction de votre situation.

Situation du client OrangeProcédure
Vous avez acheté un équipement seul (mobile, accessoire…) ou vous êtes nouveau client Livebox ADSLSi vous souhaitez vous rétracter et annuler votre souscription, vous pouvez déposer votre demande de rétractation directement en ligne depuis votre suivi de commande sur le site suivi.orange.fr.
Vous êtes nouveau client Livebox FibreVotre demande de rétractation Orange doit être réalisée auprès du service client de l’opérateur par téléphone au 3900.
Vous avez changé d’offre Orange (avec ou sans mobile, accessoire ou équipement)Si vous souhaitez vous rétracter, il est recommandé de contacter votre service client Orange par téléphone.

Il est également possible de faire votre demande d’annulation Livebox par courrier. Pour cela, Orange met à votre disposition un formulaire de rétractation que vous devrez remplir et retourner par la Poste. Il faudra ensuite envoyer ce formulaire à l’adresse figurant dans les conditions générales d’abonnement ou sur la facture jointe à votre commande.

Bon à savoir :

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Comment retourner l’équipement Livebox à Orange ?

Une fois votre demande de rétractation Orange effectuée, vous allez devoir procéder au retour de votre matériel. Deux cas de figure sont à prévoir en fonction de votre situation :

  • vous avez déjà réceptionné votre Livebox. Dans ce cas précis, vous allez devoir réexpédier votre matériel à l’opérateur. Vous disposez alors d’un délai de 14 jours à compter de la date de votre annulation ;
  • vous n’avez pas encore obtenu votre colis Orange. Vous devez refuser le colis au moment de la livraison à domicile. Enfin, si votre commande est arrivée en Point relais ou en dépôt de la Poste, il est inutile d’aller chercher le colis. Vous éviterez ainsi de payer des frais de retour.

Comment préparer son retour d’équipement Orange ?

L’ensemble de vos équipements devra être réexpédié dans leur emballage d’origine en parfait état et accompagnés de tous leurs accessoires, notices et documentations. Cela concerne entre autres :

Il est par ailleurs conseillé de prendre toutes les précautions de conditionnement nécessaires à la protection du produit renvoyé. En effet, en cas de retour incomplet ou d’un matériel défectueux, vous devrez indemniser votre opérateur d’une somme équivalente aux coûts de réparation dans la limite de :

  • 100 € pour la Livebox, l’enregistreur, le boîtier Fibre optique, le répéteur Wifi ou l’Airbox 4G ;
  • 200 € pour le décodeur TV.

Pour finir, il faudra remplir et signer le coupon que vous trouverez sur votre bon de livraison et l’inclure dans votre colis.

À noter :

En cas de commande d’accessoires, vous devrez le(s) renvoyer à Orange dans un délai de 14 jours à compter de la date de votre rétractation. L’envoi doit être fait par voie postale uniquement et là encore les frais seront à votre charge. De la même manière que pour votre équipement, l’accessoire devra être expédié dans sa boîte d’origine et accompagné du coupon rempli et signé.

Où envoyer le formulaire de rétractation et l’équipement Orange ?

Une fois votre retour préparé, l’ultime étape consiste à transmettre ce dernier à l’opérateur historique. Pour cela, vous devrez l’expédier à cette adresse :

KUEHNE + NAGEL Logistics / FTT Service retour
Distri pôle zone d’activité Paris Sud – Secteur 3 Bât A
77127 LIEUSAINT

Votre colis devra être réexpédié par voie postale uniquement et les frais de retour (emballage et affranchissement) seront à votre charge. Il est, par ailleurs, conseillé d’envoyer votre colis en recommandé avec accusé de réception, car cela vous permet de bénéficier d’un justificatif d’expédition du matériel.

Lorsque l’opérateur historique aura reçu votre colis, vous obtiendrez une confirmation par e-mail attestant de la restitution effective.

Comment obtenir le remboursement de vos frais de rétractation ?

Votre versement interviendra dans un délai de 14 jours suivant le dépôt de votre demande de rétractation. Cependant, Orange peut se réserver le droit de différer le remboursement jusqu’à réception de votre équipement ou jusqu’à ce que vous ayez fourni un justificatif d’expédition de ce dernier. Le mode d’indemnisation est identique au moyen de paiement que vous avez utilisé lors de votre commande.

À noter :

Dans le cas de consommations (prorata d’abonnement et communications non incluses) effectuées pendant le délai de rétractation, Orange peut être amené à vous facturer ces dernières durant cette période.

Rétractation Livebox : quelques informations utiles à connaître

Quelques informations supplémentaires sont à connaître dans le cas d’une rétractation Orange :

  • si vous étiez déjà client Livebox, vous serez à nouveau repositionné sur votre ancienne offre si celle-ci est toujours commercialisée. Si ce n’est pas le cas, l’opérateur vous proposera un forfait Internet équivalent ;
  • si vous possédiez une ligne Livebox Orange avec le même numéro d’appel, vous retrouverez ce dernier après la rétractation ;
  • si vous aviez réclamé la portabilité de votre numéro de ligne, vous conserverez chaque numéro qu’il s’agissent d’une ligne fixe ou d’une ligne Livebox. Dans le cadre de votre démarche de rétractation, il faudra néanmoins contacter le service client Orange pour annuler cette demande.

Quelle différence entre résiliation et rétractation Orange ?

Il est essentiel de savoir qu’une rétractation et une résiliation sont deux démarches distinctes bien qu’elles soient liées.

Le droit à la rétractation octroie au client de revenir sur sa décision dans un délai légal de 14 jours sans devoir fournir de justification ni avoir de frais supplémentaire. À l’inverse, une procédure de résiliation permet au client de clôturer son contrat Internet. Il peut le faire quand il le souhaite, mais il peut être soumis à des frais de résiliation notamment dans le cas d’un engagement en cours auprès de son opérateur.

Si vous ne trouvez toujours pas l’offre Internet idéale, Choisir.com vous guide et vous aide grâce à son comparateur d’offres Internet. Soyez ainsi sûr de faire le bon choix et découvrez le forfait Internet qui vous ressemble.

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