Comment résoudre une panne Internet Bouygues Telecom ?

publié le 11/08/2022 | mis à jour le 23/02/2024 | par Charlène Michel

Panne Internet Bouygues Telecom : générale ou locale ?

Si vous faites face à une panne Internet Bouygues Telecom, vous pouvez vous retrouver dans deux situations.

• Une panne nationale qui n’est pas directement liée à votre Bbox Internet ou à votre ligne Internet. Cette dernière peut, en effet, impacter l’ensemble de votre commune ou de votre région. On peut expliquer ce type de défaillance par l’apparition de fortes intempéries, un trafic de données trop important, des actes de vandalisme ou encore la réalisation de travaux sur le réseau. Dans le cas d’une panne nationale, Bouygues Telecom est dans l’obligation de vous informer sur les différentes étapes du règlement des dysfonctionnements en cours. De votre côté, vous n’aurez aucune démarche à effectuer puisque c’est votre opérateur qui se chargera de résoudre la panne.
• Une panne locale qui concerne votre connexion Internet ou votre équipement Bouygues Telecom. Dans ce cas précis, vous devrez réaliser certaines manœuvres pour résoudre l’anomalie ou contacter le service client Bouygues Telecom.

Les différentes pannes Bouygues Telecom

Une panne Bouygues Telecom peut affecter de nombreux services liés à Internet. Toutefois, ces dysfonctionnements peuvent aussi impacter la téléphonie fixe ou la télévision.

L’accès à la connexion Internet

Une box Internet Bouygues Telecom permet d’accéder à Internet sur l’ensemble de vos équipements connectés (PC, tablette, smartphone, etc.) de votre domicile. Un problème sur la ligne Internet entraîne :

• un débit lent ou instable ;
• l’incapacité de se raccorder au Wi-Fi de Bouygues Telecom ;
• un réseau qui se coupe régulièrement ;
• l’impossibilité d’ouvrir ou de se connecter aux pages Internet de certains sites.

En cas de panne Internet, votre foyer sera par conséquent privé d’activité comme le streaming, le jeu en ligne ou encore la simple navigation web. Cela peut par ailleurs se révéler contraignant si vous faites du télétravail.

L’accès à la téléphonie fixe

De nos jours, un service de téléphonie passe principalement par le réseau Internet. De ce fait, si vous subissez une panne Internet Bouygues Telecom, vous pouvez vous retrouver dans l’impossibilité d’émettre ou recevoir des appels.

Le service de télévision

Le service de télévision, comme le service de téléphonie, passent par la box Internet. À l’exception de la Bbox Fit, toutes les Bbox ont une offre TV incluse dans leur abonnement. En cas de panne Internet Bouygues Telecom, le service TV sera à fortiori impacté. L’accès aux chaînes TV sera perturbé et la qualité de l’image ne sera pas des plus optimale.

Quels sont les gestes à adopter en cas de panne Bouygues Telecom ?

Les premiers réflexes à avoir dans le cas d’une panne de connexion à Internet, de téléphonie ou de télévision sont :

• identifier l’erreur en cours en se reportant aux voyants de votre Bbox. Ces voyants sont de trois couleurs différentes (vert, orange et rouge) et peuvent être allumés, clignotants ou éteints ;
• redémarrer la box Internet pour tenter une résolution de l’incident ;
• joindre le service client de Bouygues Telecom.

Comment identifier une erreur avec la Bbox ?

Pour détecter une erreur de connexion, une panne de matériel ou un dysfonctionnement, vous pouvez vous tourner vers votre Bbox. Elle vous indiquera, grâce à ses voyants lumineux, le service impacté par la panne et la cause de celle-ci. Il existe, par ailleurs, des codes erreur qui apparaissent sur votre box et qui vous aideront également à résoudre votre panne. Une fois, identifiée, vous n’aurez qu’à suivre les instructions mises à votre disposition dans le manuel Bbox ou sur votre espace client en ligne.

Que faire si le voyant ADSL ou @ de votre Bbox est allumé ?

Si votre box Internet Bouygues Telecom affiche un voyant allumé, vous pourrez procéder à deux vérifications.

Le redémarrage de la Bbox

Dans un premier temps, éteignez votre Bbox à l’aide du bouton ON/OFF localisé à l’arrière du boîtier. Il faudra ensuite patienter quelques minutes avant de rallumer votre box Internet.

Votre Bbox devrait à nouveau marcher normalement. Pour confirmer le bon fonctionnement de votre box, le voyant Internet de votre box ADSL doit être allumé. Pour une box fibre optique, il s’agit du voyant « @ ».

Vérifier la connexion de votre ordinateur à votre box Internet

Vous pouvez aussi vérifier la connexion Internet grâce au branchement de votre PC à votre Bbox. Deux situations se présentent alors :

• vous êtes raccordé avec un câble Ethernet ou CPL (Courant Porteur en Ligne). Vous pouvez débrancher les extrémités du câble Ethernet de votre ordinateur et de votre box. Rebranchez les fils en modifiant le port Ethernet car vous disposez de quatre ports sur la Bbox ;
• vous êtes relié via connexion Wi-Fi. Dans ce cas précis, contrôlez la liaison Internet et vérifiez vos codes de connexion.

Restaurer les paramètres par défaut de la Bbox

Si vous subissez toujours une coupure Internet, vous pouvez, à l’aide d’un trombone, maintenir appuyé le bouton « Reset » situé à l’arrière de la box.

Votre boîtier est opérationnel si le voyant Internet de votre Bbox (Internet ou @) est allumé. À la suite de la réinitialisation de la Bbox, il faudra configurer à nouveau votre connexion Wi-Fi ainsi que la clé de cryptage. Pour cela :

• activez la connexion Wi-Fi de votre Bbox ;
• améliorez la sécurité de votre connexion Wi-Fi (cryptage WPA). Cette clé apporte une protection contre d’éventuelles intrusions sur votre réseau Internet. Vous trouverez le code WPA à l’arrière de la Bbox (étiquette autocollante blanche).

Le voyant ADSL ou @ de votre Bbox est éteint ou clignote

Dans le cas où le voyant (Internet ou @) de votre Bbox est clignotant ou éteint, il existe des solutions pour résoudre le problème.

Redémarrer la box Bouygues Telecom

Pour relancer votre box Internet, il faut suivre plusieurs étapes :

• éteignez votre box via le bouton ON/OFF que vous trouverez à l’arrière de votre boîtier ;
• débranchez le câble d’alimentation de la Bbox puis patientez quelques minutes ;
• rebranchez votre Bbox puis rallumez-la ;
• patientez le temps qu’elle se reconnecte.

Si le voyant lumineux de votre Bbox ADSL ou fibre optique est allumé, votre box Bouygues Telecom fonctionne de nouveau.

Contrôler le branchement de la Bbox

Dans un premier temps, vous pouvez inspecter les câbles de branchement de votre équipement. Assurez-vous qu’ils ne soient pas endommagés ou pliés. Pour brancher votre boîtier, n’employez que les fils fournis par Bouygues Telecom et évitez d’utiliser une rallonge électrique. Celle-ci peut en effet impacter la qualité du signal Wi-Fi de votre box Internet.

Dans un second temps, vous pouvez optimiser le débit de votre Bbox en la plaçant à proximité de la prise électrique et de la prise téléphonique (si vous disposez d’une box ADSL) ou prise terminale optique (si vous avez la fibre). Attention également aux perturbations électromagnétiques. Certains appareils comme une lampe halogène ou un babyphone peuvent altérer le bon fonctionnement de votre Bbox. Enfin, veillez à mettre votre box Internet dans un lieu aéré plutôt que dans un meuble pour éviter tout risque de surchauffe.

Examiner l’installation téléphonique du domicile

En cas de voyant clignotant ou éteint sur votre Bbox, vous pouvez contrôler votre prise téléphonique. Il faut alors pour cela, repérer la prise DTI ou Test qui se trouve généralement près du compteur électrique.

Branchez la box Internet sur cette prise (sans utiliser de rallonge) puis patientez quelques instants. Si la Bbox marche normalement, cela veut dire que le dysfonctionnement provient de l’infrastructure téléphonique et non pas de la box en elle-même. Il faudra donc faire vérifier votre installation téléphonique par un électricien.

​Réinitialiser les paramètres par défaut de la Bbox

Si malgré les manipulations précédentes, votre connexion Internet est toujours en panne, vous pouvez restaurer les paramètres de votre box Bouygues Telecom. Pour cela, appuyez et pressez le bouton Reset (à l’arrière du boîtier) avec un trombone. Si le voyant Internet ou @ est allumé, votre Bbox est de nouveau opérationnelle. Attention, à la suite de cette restauration, vous devrez configurer à nouveau votre connexion Wi-Fi ainsi que la clé de cryptage.

Comment accéder à Internet en cas de panne de Bbox ?

En cas de panne prolongée de votre ligne Internet, vous pouvez continuer à profiter d’Internet le temps que la panne soit résolue avec le service Internet garanti. Bouygues Telecom propose ainsi (en fonction de votre abonnement Internet) une recharge Internet ou le prêt d’une clé 4G.

Le partage de connexion

Pour accéder à Internet via votre mobile, vous pouvez activer la fonction partage de connexion de celui-ci. Le service Internet garanti vous permet de bénéficier de 100Go (le temps que votre panne soit résolue) pour ne pas impacter la consommation mensuelle de votre forfait mobile. Pour profiter de ce service, rendez-vous sur votre espace client. Vous serez ensuite dirigé sur la page « Service Internet garanti ».

Comment bénéficier d’une clé Internet 4G durant la panne ?

Dans certaines situations, votre Conseiller Bbox peut vous proposer le prêt d’une clé 4G. Il faudra là encore vous rendre sur votre espace client pour en faire la demande. Vous pourrez récupérer votre clé 4G dans une boutique Bouygues Telecom ou elle peut vous être expédiée via Colissimo ou en Point relais. Elle dispose d’une carte SIM de 100 Go ainsi qu’une notice explicative. Insérez la carte SIM pour utiliser la clé 4G puis vous pourrez connecter tous vos équipements au réseau à Internet. Dès lors que la panne Internet Bouygues Telecom sera résolue, il faudra restituer la clé 4G et la carte SIM dans le Club Bouygues Telecom de votre choix.

Un incident sur la ligne de téléphonie fixe de la Bbox

Une panne Internet Bouygues Telecom peut également impacter votre ligne de téléphonie fixe. Là encore, les voyants de votre box peuvent vous indiquer la marche à suivre.

Comprendre les voyants téléphonie de la Bbox

Si vous constatez, au niveau de votre box, que le voyant TEL est vert et fixe, votre Bbox est opérationnelle. À l’inverse, si ce voyant lumineux est éteint, cela signifie que la ligne fixe de la Bbox est en panne. Vous devez alors réaliser certaines manipulations pour dépanner votre ligne de téléphonie avant de contacter le service client Bouygues Telecom.

Comment réparer votre ligne téléphonique ?

Pour résoudre un incident sur votre ligne fixe, vous pouvez :

• redémarrer la box Internet l’aide du bouton ON/OFF situé à l’arrière du boîtier ;
• contrôler l’ensemble des raccordements entre la Bbox, le téléphone et la prise fibre optique ou téléphonique ;
• réinitialiser la box Internet pour restaurer les paramètres par défaut en dernier recours. Vous pouvez effectuer cette manipulation et à l’aide d’un trombone ou depuis l’interface de gestion de la Bbox ;
• testez la ligne téléphonique avec un autre appareil téléphonique fixe pour déceler un problème au niveau du téléphone en lui-même.

Si la panne n’est toujours pas réglée, il faudra joindre le service client Bouygues Telecom.

Résoudre une panne sur le décodeur TV Bbox

La box Internet Bouygues Telecom ne dispose pas de diode lumineuse propre au service TV. Néanmoins, vous pourrez savoir si ce service est actif depuis l’interface de gestion. Si votre TV dysfonctionne, que vous ne pouvez pas accéder à l’ensemble de vos chaînes ou que la qualité est mauvaise, voici la marche à suivre :

• examinez la connexion entre votre décodeur TV et votre Bbox ainsi que le branchement de votre TV ;
• contrôlez la source d’image (HDMI, AV1, etc.) sur votre télévision. En fonction de la source, il sera peut-être nécessaire de modifier le raccordement du câble péritel ou HDMI ;
• remettez en marche votre Bbox à l’aide du bouton ON/OFF.

Si la défaillance persiste, contactez Bouygues Telecom.

Mon Assistant Bbox : l’outil de résolution en ligne par Bouygues Telecom

Bouygues Telecom a mis en place pour ses abonnés un outil de diagnostic en ligne et disponible 7j/7 et 24h/24 : « Mon Assistant Bbox ». Ce dispositif peut être utilisé en ligne sur le site de Bouygues Telecom ou directement depuis l’application espace client dans la rubrique « Assistance ». Pour l’employer, il faut sélectionner le type de panne rencontrée dans la catégorie dépannage :

• panne totale si aucun service ne fonctionne ;
• Internet, télévision ou téléphonie fixe si seul l’un des services est affecté.

Cet outil de vérification vous permettra de contrôler les débits descendants et montants et l’usage en temps réel de la bande passante.

L’ensemble de vos équipements Bbox est détecté automatiquement et l’assistant Bbox procède à des tests techniques visant à examiner l’état de chaque appareil. Laissez-vous ensuite guider par l’assistant en répondant à ses questions. Enfin, vous devrez mettre en œuvre les solutions proposées par l’Assistant pour régler votre problème.

Si la panne perdure, l’Assistant Bbox vous suggérera plusieurs alternatives comme l’échange de matériel, l’ouverture d’un incident en ligne ou la prise de contact avec un conseiller.

Comment joindre l’opérateur en cas de panne Internet Bouygues Telecom ?

Si vous n’avez pas pu régler le dysfonctionnement rencontré, la dernière solution est de contacter le service client Bouygues Telecom.

• Par téléphone au 1064 depuis un poste fixe ou au 614 (depuis un mobile Bouygues Telecom). Les conseillers sont disponibles chaque jour de la semaine de 8h à 20h et le dimanche à partir de 10h. Enfin, si vous résidez à l’étranger, il faudra composer le +33 660 614 614.
• Par Internet via le chat ou sur le forum Bouygues Telecom pour bénéficier de l’assistance d’un conseiller.
• Par courrier à cette adresse : BOUYGUES TELECOM Service Client 60 436 NOAILLES CEDEX.

Lors de votre démarche, vous devrez vous munir de votre numéro de ligne et de votre numéro de contrat.

Quelles solutions à adopter en cas de panne Internet Bouygues plus importante ?

Dans certaines situations, les solutions apportées précédemment ne vous assurent pas de résoudre votre panne Internet Bouygues. Il est alors recommandé de contacter votre opérateur pour ouvrir un dossier d’incident. Ce dossier permet la venue d’un technicien ou l’échange de votre matériel.

L’intervention d’un technicien Bouygues Telecom

Cette intervention est planifiée avec le service client Bouygues. Il faudra donc être disponible le jour du rendez-vous, car votre présence est indispensable. Le délai de cette intervention varie en fonction de la nature de l’anomalie rencontrée. Le déplacement d’un technicien Bouygues Telecom n’occasionnera pas de frais supplémentaires. Toutefois, si l’intervention révèle que la panne est du fait de l’abonné, elle sera alors facturée 69€.

L’échange d’équipement Bouygues Telecom

Le changement de matériel Bouygues Telecom n’est possible que si le technicien ayant procédé à l’intervention le juge nécessaire. De ce fait, ce changement est totalement gratuit. Attention tout de même à bien restituer votre ancien équipement à Bouygues Telecom. Vous pourrez le faire :

• directement dans une boutique ;
• en relais colis via le bordereau fourni ;
• par la Poste à l’adresse suivante : CORDON ELECTRONICS, Hub BYT 11 rue du Nouette, ZI de Quévert, 22103 DINAN.

Résilier son abonnement Bouygues Telecom en cas de panne prolongée

Dans le cas de panne Internet Bouygues Telecom prolongée ou répétée, il est tout à fait possible de résilier votre abonnement sans frais de résiliation. Pour ce faire, vous devez pouvoir avancer un motif légitime ou prouver que la défaillance est due à Bouygues Telecom. Par exemple, vous pourrez invoquer :

• une panne de connexion Internet durant au moins 2 semaines successives et dans les 30 jours suivant la mise en service de l’offre Bbox ;
• un service Internet qui dysfonctionne pendant un mois suivant la confirmation de souscription de l’offre.

Sachez également que toute anomalie due à l’incapacité de Bouygues Telecom de vous fournir un service performant peut être prétexte à une résiliation sans frais.

Peut-on solliciter une indemnisation en cas de panne prolongée ?

Comme chaque opérateur, Bouygues Telecom est dans l’obligation de vous livrer un service de qualité. Ainsi, un problème Internet Bouygues Telecom peut provoquer plusieurs jours ou semaines sans connexion, ce qui peut grandement impacter votre vie quotidienne et professionnelle. Si vous êtes victime d’une panne Internet Bouygues Telecom prolongée, vous pouvez déposer une demande de geste commercial :

• depuis votre espace client ;
• sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter) ;
• par voie postale à l’adresse suivante : Service Consommateurs Bouygues Telecom, TSA 59013, 60643 CHANTILLY CEDEX.

Vous pourrez ainsi réclamer le non-paiement ou le remboursement des sommes versées lors des périodes de panne Internet. Par ailleurs, selon l’article L121-20-3 du code de la consommation, Bouygues Telecom à l’obligation de résultat et devra, par conséquent, vous dédommager pour le désagrément subi.

Enfin, si votre litige n’est toujours pas résolu, vous pourrez saisir le Médiateur des communications électroniques sur le site www.mediation-telecom.org.

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