Rétractation SFR : comment annuler la commande de sa box ?

publié le 19/01/2023 | mis à jour le 19/01/2023 | par Charlène Michel

En quoi consiste le droit de rétractation SFR ?

Si vous venez d’adhérer à une offre fibre ou ADSL chez l’opérateur SFR, le code de la consommation vous permet de revenir sur votre décision et d’annuler votre souscription.

Ce code qui figure dans l’article L221-18 précise que, quel que soit le fournisseur d’accès à Internet (FAI), vous pouvez tout à fait opter pour une demande de rétractation. Cependant, cette décision doit être prise dans les 14 jours à compter de votre souscription SFR. Autre condition à respecter, vous devez avoir souscrit à un abonnement SFR en ligne ou par téléphone. Vous ne pourrez donc pas vous rétracter par suite d’une commande effectuée directement en boutique SFR.

Quelle différence entre résiliation et rétractation SFR ?

Il est essentiel de comprendre que la rétractation et la résiliation d’une offre SFR sont deux procédés bien distincts. En effet, la rétractation prend effet avant que l’acheteur ait eu le temps de profiter de ses services Internet. Cette demande d’annulation est réalisée sous un délai de 14 jours. Enfin, les frais déboursés par le consommateur seront intégralement remboursés par le FAI.

La résiliation d’une offre Internet consiste à mettre un terme à votre contrat SFR. Une demande de résiliation peut être réclamée à n’importe quel moment, mais implique quelques fois des frais de résiliation, notamment lorsque le client est toujours engagé auprès de son opérateur.

Comment faire valoir son droit de rétractation chez SFR ?

Si vous avez souscrit à une offre SFR en ligne ou par téléphone, la procédure de rétractation de votre abonnement SFR sera similaire. Néanmoins, selon votre situation, la démarche peut être différente.

• Si vous avez une commande en cours et que votre colis ne vous a pas encore été livré.
• Si vous avez déjà reçu votre matériel SFR.

Si votre commande SFR est en cours

Une commande en cours signifie que vous n’avez pas encore réceptionné votre équipement SFR et/ou que l’activation de votre ligne n’a pas été réalisée par un technicien SFR. Si vous êtes dans ce cas précis, il faudra suivre cette procédure pour vous rétracter :

1. allez sur le site de SFR ou directement depuis l’application SFR&Moi et procédez à votre identification en vous munissant du numéro de commande ;
2. accédez à la rubrique « Suivi de commande » ;
3. cliquez sur « Rétracter votre commande » ou « Annuler votre commande » ;
4. validez votre demande de rétractation.

SFR effectuera le remboursement de l’intégralité des frais réglés lors de votre commande et ce sous un délai de 14 jours suivant votre demande d’annulation.

Si votre équipement SFR a déjà été livré

Dans le cas où vous auriez déjà réceptionné votre box SFR, il est tout à fait possible de faire une demande de rétractation auprès de votre opérateur. Vous devrez une fois encore respecter le délai de 14 jours suivant la réception de votre box Internet. Pour annuler votre commande SFR, il faudra par la suite réaliser ces démarches :

1. rendez-vous sur le site de SFR et connectez-vous sur votre espace client ;
2. accédez au suivi de commande ;
3. cliquez sur « Rétracter votre commande » parmi les options affichées ;
4. validez votre demande.

Lorsque votre demande de rétractation sera validée, un message de confirmation vous invitera à renvoyer l’ensemble de votre équipement SFR reçu. Pour ce faire, vous recevrez un e-mail de la part de SFR incluant une étiquette de retour.

L’intervention de raccordement a déjà eu lieu

Si votre ligne Internet a déjà été activée, la procédure sera différente et il faudra respecter cette démarche :

1. dirigez-vous sur le site de SFR et saisissez vos identifiants et numéro de commande ;
2. sélectionnez la rubrique « Suivi de votre commande » ;
3. cliquez sur « Rétracter votre commande ».

Il faudra alors remplir un formulaire de rétractation qu’il faudra compléter et imprimer. Au sein de ce dernier, vous devrez renseigner :

• Votre nom et prénom.
• Votre adresse postale.
• Votre numéro de contact.
• Votre numéro de commande SFR.
• Le motif de votre rétractation.

Votre demande de rétractation SFR sera par la suite prise en compte par SFR sous un délai de 14 jours. Vous recevrez ensuite différents e-mails comprenant :

• la validation de votre demande de rétractation ;
• une étiquette de retour et une liste des appareils SFR à renvoyer.

Rétractation SFR : comment retourner son équipement ?

Une fois votre demande de rétractation confirmée, vous allez devoir retourner l’ensemble de votre matériel (box, décodeur TV, télécommande, etc.) à SFR.

Votre colis doit contenir les éléments suivants :

• la box SFR
• le décodeur TV
• les accessoires éventuels tels que les câbles par exemple ;
• la télécommande SFR ;
• les notices d’emploi et documentation.

Vous devrez réexpédier l’intégralité de votre matériel dans son carton d’origine et vous assurez que ce dernier est en parfait état. Il faudra également penser à inclure votre formulaire de rétractation à l’intérieur de votre colis.

Où adresser le formulaire de rétractation SFR et son équipement SFR ?

La dernière étape consiste à transmettre votre formulaire de rétractation et votre équipement SFR. Pour cela, vous devrez l’envoyer en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

CORDON ELECTRONICS
HUB SFR QUAI 2
11 rue des Nouettes
ZI de QUEVERT
22103 DINAN

Lorsque SFR aura réceptionné votre colis, vous obtiendrez un e-mail de confirmation et votre remboursement sera réalisé dans les 14 jours qui suivent (sous condition de bonne conformité). Le règlement sera effectué sur le même moyen de paiement employé au moment de votre commande.

Il est utile de savoir que les frais d’expédition (emballage et affranchissement) seront à votre charge et non remboursés y compris dans le cadre d’une rétractation SFR.

Quels sont les délais de remboursement dans le cas d’une rétractation SFR ?

Dans le cadre d’une rétractation SFR, vous êtes indemnisé par l’opérateur lui-même. En revanche, le délai de remboursement peut varier en fonction de votre situation :

• votre demande de rétractation intervient alors que votre commande est encore en cours. Le remboursement sera réalisé dans un délai de 14 jours à partir de la date de réception de votre colis ;
• votre demande d’annulation intervient alors que vous avez déjà reçu votre matériel ou que votre raccordement a déjà été réalisé. Il faudra attendre de recevoir un e-mail vous avertissant de la bonne réception de votre équipement, puis patienter le temps que SFR procède à la vérification de chaque produit. Le remboursement sera ensuite effectué dans les plus brefs délais.

La rétractation d’une offre SFR n’a désormais plus de secret pour vous. Pour éviter d’avoir recours à ce processus, il est essentiel de trouver le forfait Internet correspondant le mieux à vos besoins et à vos désirs. Pour cela, les équipes de Choisir.com mettent à votre disposition un comparateur d’offres Internet.

D’autres questions sur ce sujet ?

• Qu’est-ce qu’une exclusivité de fournisseur d’Internet ?
• Peut-on souscrire à un autre opérateur que celui qui a fait le raccordement à la fibre optique ?