MaPrimeRénov’ : les galères de la rénovation énergétique

Créée il y a trois ans, MaPrimeRénov’ vise à aider les particuliers à financer leurs travaux de rénovation énergétique. Un objectif d’autant plus important que la volonté de transition énergétique devient, au fil des ans, toujours davantage présente dans notre société. Cependant, les particuliers qui en font la demande doivent faire face à des bugs de plus en plus réguliers du site, voire à son plantage complet. D’autres dysfonctionnements très sérieux provoquent, en plus, de graves répercussions sur le traitement de multiples dossiers. Choisir.com revient sur tous ces problèmes, ou quand la rénovation énergétique se transforme en épouvantable galère.

Échec MaPrimeRenov

Ma PrimeRénov’ : une plateforme internet « totalement buggée »

MaPrimeRénov’ a été créée en 2020. Son objectif ? Devenir le parfait dispositif afin d’œuvrer en faveur de la transition énergétique des logements. Cela se concrétise par le versement d’aides aux consommateurs qui s’engagent à réaliser des travaux de rénovation énergétique à leur domicile. Le responsable de ce dispositif est l’Anah, l’Agence nationale de l’habitat.

Depuis son lancement, le site de MaPrimeRénov’ a souvent dû faire face à des problèmes et des bugs, provoquant le profond agacement des demandeurs. L’exaspération de ces derniers est même telle qu’une pétition, lancée sur internet, a regroupé presque 13 000 signatures. Celle-ci dénonce « un site qui plante presque constamment et empêche de fournir les pièces exigées ». Les pétitionnaires regrettent également de devoir faire trop souvent face à « des conseillers téléphoniques qui ne maîtrisent pas leur sujet ». Enfin, ils pointent également « des erreurs dans la gestion des dossiers ».

Ces problèmes sont même devenus tellement importants que Claire Hédon, la Défenseure des droits, s’en est saisie en octobre 2022. Celle-ci dénonçait alors « les graves dysfonctionnements techniques récurrents depuis sa mise en place ». Dans la foulée, elle exigeait aussi une amélioration de la situation dans les 3 mois, soit pour début 2023.

Sauf que c’est tout le contraire qui s’est malheureusement déroulé. En effet, le site de MaPrimeRénov’ a ainsi connu une espèce de paralysie complète lors des derniers jours du mois de février 2023. En témoigne ce message accueillant, à cette période, certains demandeurs : a processing error has occurred, traduisible par « une erreur de traitement s’est produite ». Les journalistes de France 2 du magazine d’information « Complément d’enquête », qui ont traité dernièrement le sujet, sont même parvenus à obtenir la confidence d’un ancien salarié de l’Anah. « On a quand même une plateforme complètement buggée qu’ils n’arrivent pas à réparer » a révélé ce dernier. Pas rassurant pour l’ensemble des Français qui ont donc fait face à l’impossibilité de trouver l’aide dont ils ont pourtant, en théorie, droit.

Face à ces propos, Valérie Mancret-Taylor, présidente de l’Agence nationale de l’habitat (Anah), n’a pas tardé à réagir. Elle a réfuté avec vigueur les accusations lancées : « Je n’accepte pas que l’on dise « la plateforme ne fonctionne pas » », va-t-elle même jusqu’à soutenir. De son côté, le ministre de la Transition écologique, Christophe Béchu, a promis de rapides améliorations. Néanmoins, il a malgré tout assuré que seuls 2 % des dossiers posaient problème…

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MaPrimeRénov’, un vrai parcours du combattant

L’UFC-Que Choisir, l’association de défense des consommateurs, révélait ainsi avoir reçu, depuis 2020, de nombreux messages de particuliers. Leur objet : le désespoir de ne pas voir leur démarche aboutir et, surtout, de ne pas toucher l’aide promise. Car il faut ici souligner que les professionnels de la rénovation énergétique ou les particuliers sont généralement obligés d’avancer le montant des travaux avant de toucher MaPrimeRénov’.

D’après l’UFC-Que Choisir, deux causes sont responsables de cela :

  • les bugs à répétition du site, bien sûr ;
  • mais aussi des arnaques, de plus en plus nombreuses, qui conduisent l’Anah à multiplier les contrôles et, donc, à retarder le versement des primes.

Du côté des dysfonctionnements du site, empêchant la mise en œuvre d’une grande transition énergétique des logements, un responsable est parfois cité par certains salariés de l’Anah. Ce dernier serait l’entreprise Capgemini, le prestataire qui a été chargé de concevoir la plateforme en ligne de MaPrimeRénov’. Les reproches recueillis sont multiples :

  • le recours à des développeurs inexpérimentés qui n’auraient pas été à la hauteur de la tâche ;
  • un délai de 5 mois pour développer le site, souhaité par le gouvernement, bien trop court pour créer un outil efficace.

Les arnaques auxquelles fait face MaPrimeRénov’ sont, quant à elles, réelles et avérées. Elles ont entraîné le report de quelques semaines, ou de quelques mois, du versement des primes aux bénéficiaires. Pour Christophe Béchu, la situation n’est pourtant pas dramatique : « Les délais moyens sont de 5 semaines, 2 semaines pour la demande de subvention, 3 semaines pour le paiement » a-t-il assuré. Pourtant, de multiples personnes, normalement bénéficiaires, se désespèrent devant la non-réception de leur prime bien après ce « délai moyen » évoqué par le ministre. La réalité est en fait que ces retards impactent gravement les particuliers (et les entreprises concernées) d’un point de vue financier.

La présidente de l’Anah, Valérie Mancret-Taylor, tient également à se montrer rassurante. Elle a ainsi indiqué aux journalistes de France 2 que « les dossiers en difficulté » ne se comptent qu’en « des proportions vraiment très minimes ». Celle-ci trouve-t-elle donc que les 18 000 personnes membres de la page Facebook « MaPrimeRénov’ : le parcours du combattant » forment un nombre minime ?

MaPrimeRénov’ : des primes versées inefficaces pour la transition énergétique ?

Dans tous les cas, l’Anah a annoncé récemment qu’elle allait prioriser ces dossiers en souffrance et les traiter d’ici la fin du premier trimestre 2023. Cependant, après tant de couacs et de problèmes rarement résolus, l’UFC-Que Choisir pose un regard plus pessimiste sur cette situation préoccupante. Elle doute en effet tout simplement que l’Anah soit en capacité de verser MaPrimeRénov’ à l’ensemble des consommateurs qui y ont droit !

La question de la réelle utilité de ce dispositif est même posée par certains. Si la présidente de l’Anah se félicite d’avoir permis la rénovation de 670 000 logements en 2022 (un chiffre proche des objectifs préalablement fixés), la vérité est peut-être différente.

En effet, un rapport du Sénat faisait état que « seuls 2 100 logements sont sortis du statut de passoire thermique en 2021, très loin de l’objectif fixé pour cette année (80 000) ». C’est également très éloigné des 670 000 logements rénovés évoqués plus haut. Alors, pourquoi un tel décalage ?

Selon certains experts et organismes interrogés par les journalistes de France 2, la raison est simple : un grand nombre de travaux financés par MaPrimeRénov’ n’offre que des « rénovations trop partielles ». France Stratégie, une structure dépendant de Matignon, a même annoncé que cela concernait en fait 83 % des dossiers pris en charge ! Ainsi, MaPrimeRénov’ permettrait de financer le changement de fenêtres, l’installation de pompes à chaleur ou des rénovations partielles… ce qui ne serait pas réellement efficace pour le but initial fixé. Ainsi, Vincent Legrand, directeur général de l’entreprise Dorémi, qui œuvre en faveur de l’efficacité énergétique, réalise ce constat implacable et dérangeant à la fois. Il juge en effet que « l’argent public n’est pas utilisé de façon efficace ».

Alors, MaPrimeRénov’ est-elle un échec et un désastre ou un réel levier pour la rénovation énergétique ? Une chose est certaine : une action efficace en faveur de la transition énergétique ne peut être mise en place qu’avec des outils et des dispositifs qui le sont également. Sinon, ce seront (encore) les ménages français qui paieront les pots cassés de ces situations problématiques, comme ils le font déjà aujourd’hui.

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