Panne Freebox : que faire ?

publié le 05/07/2022 | mis à jour le 05/07/2022 | par Charlène Michel

Panne Freebox : Panne locale ou panne globale ?

Une panne Freebox peut arriver à tout moment. C’est pour cela qu’il est important de déterminer les différents types d’incidents qui peuvent survenir sur le réseau internet (ADSL et fibre optique) de Free. Selon le type de dysfonctionnement, la marche à suivre ne sera pas la même en fonction de la nature du problème rencontré sur la Freebox.

• La panne globale, qui est constatée sur l’ensemble du réseau internet de Free. Pour régler ce type de panne, vous n’aurez pas d’autres choix que de patienter le temps que Free fasse le nécessaire pour résoudre le problème. Pour informer Free de l’incident, rendez-vous sur votre espace abonné, puis « signaler » et cliquez sur « Il y a un dysfonctionnement de ma connexion et/ou d’un des services ».
• La panne locale, qui ne concerne pas l’ensemble du réseau, mais uniquement votre matériel Freebox. Une panne locale peut être résolue en effectuant des actions bien spécifiques que nous verrons plus loin dans cet article.

Dans les deux cas, il est tout de même recommandé de prévenir votre opérateur Free, pour une identification de la panne plus précise.

Quelles sont les différentes pannes Freebox liées au matériel ?

En cas de panne locale, plusieurs dysfonctionnements peuvent survenir sur un équipement Freebox.

La Freebox ne fonctionne pas

C’est un problème Freebox qui peut être vite identifié en contrôlant certains points :

• vérifiez les raccordements de votre équipement Freebox au niveau des câbles d’alimentation, des câbles vidéos et du câble Ethernet entre le Freebox Player et le Freebox Server ;
• débranchez le câble d’alimentation du Freebox Server puis patienter quelques secondes avant de rebrancher le câble ;
• inversez les Freeplugs des boîtiers Server et Player pour contrôler la bonne marche des deux boîtiers ;
• changez la prise d’alimentation secteur en évitant au maximum les rallonges ou multiprises.

Si malgré toutes ces manœuvres, votre Freebox ne fonctionne toujours pas, il faudra contacter l’assistance Free pour bénéficier d’un suivi personnalisé de la panne Freebox et éventuellement changer de matériel.

La Freebox s’éteint toute seule

Vous pouvez constater que votre Freebox s’allume sans problème, mais qu’elle s’éteint au bout de quelques minutes ou au bout de quelques heures. Cela peut être dû à un problème de chauffe interne des composants du modem. Pour optimiser la ventilation de celui-ci, n’hésitez pas à aérer le boîtier en évitant de le positionner à proximité d’autres objets. Un problème d’économie d’énergie peut également affecter votre Freebox Player et causer tout simplement sa mise en veille. Vérifiez alors ce réglage dans les paramètres du boîtier :

• pour le Player Révolution, aller dans l’onglet « Système », puis « Réglages de la gestion d’énergie ». Enfin, désactivez l’option « Délai d’inactivité avant extinction automatique » ;
• pour le Player Mini 4K, allez sur l’écran d’accueil du décodeur, puis allez dans « Paramètres », puis « Gestion de l’énergie et Mise en veille profonde » sélectionner l’option « désactiver » pour empêcher la mise en veille de la Freebox ;
• pour le Player Pop, rendez-vous dans les Paramètres, puis dans « Préférences relatives à l’appareil », allez dans « Paramètres avancés », puis « Économie d’énergie », et « Veille profonde ». Pour finir, désactivez cette option.

Panne du décodeur TV Free : les différentes causes

Une panne Freebox peut aussi concerner l’accès à la télévision, aux différents bouquets TV et service de replay sans forcément être liée à un problème de connexion Wi-Fi. Cela s’explique par le fait que le réseau Wi-Fi de la Freebox et l’accès à la télévision sont complètement dissociés. L’un peut donc parfaitement marcher quand l’autre subit une panne. Plusieurs dysfonctionnements peuvent expliquer la panne du décodeur TV Freebox :

• l’affichage d’un code erreur lorsque la Freebox TV ne parvient ni à lire un enregistrement ni à se mettre à jour ;
• la Freebox TV n’arrive pas à se mettre à jour lors du redémarrage ;
• l’un des câbles est défectueux ou mal connecté ;
• l’absence de synchronisation entre la Freebox et le Freebox Server ;
• une émission de flux trop importante par la Freebox provoquée par une utilisation de débit en Wi-Fi trop conséquente.

Pour tenter de résoudre ce dysfonctionnement TV, il est possible de procéder à un redémarrage de la Freebox. Celui-ci peut être efficace pour réparer une panne de télévision. Si en revanche, rien ne se passe, il faudra contacter l’opérateur.

Problème de synchronisation entre Freebox Player et Server

Il peut arriver que vous constatiez un message d’erreur sur votre écran tel que « L’association avec le serveur Freebox en cours ». Votre écran reste ainsi bloqué sur cette étape et vous ne pouvez plus rien faire. Cela indique un problème de synchronisation entre votre Freebox Server et votre Freebox Player. Il faut, de ce fait, inspecter dans un premier temps les Freeplugs. Ces derniers font office de prises d’alimentation pour le boîtier Freebox et le modem. Ils peuvent aussi fournir une connexion internet grâce à la technologie CPL (Courant Porteur en Ligne). Vous pouvez alors essayer de les débrancher puis rebranchez pour voir si les voyants lumineux réagissent. Si ce n’est pas le cas, il faut alors les associer à nouveau.

• Connectez les deux Freeplugs sur une multiprise et appuyez sur les deux boutons jusqu’à ce qu’une lumière verte et orange clignote.
• Patientez jusqu’à ce que les voyants passent au vert fixe.

L’association est de nouveau opérationnelle et vous ne devriez plus constater de message sur votre écran.

Les problèmes de connexion Freebox

Dans le cas où la panne ne concerne que votre propre Freebox, vous pouvez effectuer certaines actions pour pallier le dysfonctionnement.

Panne Freebox : plus d’accès à internet

Si votre Freebox s’allume, mais que vous n’avez pas de connexion internet, vous pouvez tenter plusieurs manipulations :

• redémarrer (en l’éteignant puis en la rallumant) ou réinitialiser la Freebox (appuyer sur le bouton généralement situé à l’arrière de sa Freebox) ;
• contrôler que le Freebox Server n’est pas bloqué à une étape d’initialisation lors du démarrage ;
• testez la connexion avec un autre appareil connecté (tablette, PC ou Smartphone) au réseau de la Freebox.

Si malgré cela, vous n’avez pas de connexion internet depuis votre appareil connecté, branchez un câble Ethernet sur cet appareil pour confirmer que le Wi-Fi seul est défaillant. Si c’est le cas, il est fort possible qu’un problème de réseau Free affecte l’ensemble de votre secteur. Il faudra donc prévenir Free et patienter le temps que le problème soit résolu. Vous pouvez également vérifier l’état de votre connexion internet depuis l’interface de gestion Freebox OS.

Les causes d’une perte de connexion internet Free

Voici les principales raisons pouvant entraîner une panne de votre connexion Internet :

• la Freebox n’a pas d’adresse IP (Internet Protocol), car le protocole DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol) n’a pas abouti. Sans adresse IP, vous ne pouvez pas vous relier au réseau fibre ou ADSL de Free.
• l’emplacement de la Freebox peut aussi engendrer une perte ou une absence de débit. En effet, des appareils électriques (récepteur TNT, vieil ordinateur, etc.) peuvent perturber votre connexion ;
• une perte de connexion Wi-Fi de sa Freebox peut aussi être due à un éloignement trop important de sa Freebox ;
• un protocole DNS (Domain Name System) incorrect, car la configuration de l’ordinateur doit correspondre à sa Freebox. Dans ce cas, le dysfonctionnement vient généralement de l’appareil utilisé.

Panne Freebox et débit trop lent

Une utilisation trop abusive de la bande passante peut aboutir à un problème de débit trop lent. Cela est d’autant plus le cas dans les connexions internet par ADSL. N’hésitez pas, dans un premier temps, à réaliser un test de débit pour connaître la vitesse de votre connexion internet. Toutefois, il est essentiel de savoir qu’un débit mesuré est toujours légèrement inférieur au débit qui est annoncé par Free. En revanche, si cet écart est beaucoup trop important, contacter l’assistance de Free. Dans un second temps, vous pouvez contrôler certains points qui pourraient expliquer un débit trop lent de votre Freebox.

• Vérifiez qu’aucun service (TV et internet) ne consomme trop de bande passante.
• Examinez votre connexion internet depuis un autre appareil (mobile, tablette ou PC).
• Testez un autre moteur de recherche.
• Redémarrez le Freebox Server.

Problème d’authentification Freebox : que faire dans ce cas ?

Si votre Freebox indique un message tel que « Authentification de la Freebox en cours » et que vous vous retrouvez bloqué lors de cette étape, rebootez votre box internet. Pour cela, débranchez et rebranchez les prises d’alimentation du modem. Si le message réapparaît, réinitialisez le modem. Le processus peut différer selon le modèle de Freebox, mais il faut généralement appuyer sur les touches directionnelles en façade de la box internet pour accéder à l’option de réinitialisation des paramètres d’usine.

Panne Freebox liée à l’affichage

Une panne Freebox peut avoir pour origine un dysfonctionnement lié à l’affichage de celle-ci.

Je n’ai pas d’image sur la Freebox TV

Si lors de votre utilisation de la Freebox TV vous constatez une perte d’affichage, vous pouvez exécuter certaines démarches :

• vérifiez le branchement du Player à la TV (via le câble HDMI ou péritel) et examinez que les connecteurs soient bien connectés dans leurs ports respectifs ;
• contrôler sur votre téléviseur expose bien la source correspondante du Freebox Player (HDMI 1, HDMI 2, EXT1, etc.) ;
• essayer un autre câblage HDMI ou une prise péritel différente ;
• réaliser un reboot du Freebox Player.

Panne Freebox TV : affichage de mauvaise qualité

Dans ce cas précis, vous disposez d’un affichage, mais il est dégradé ou de mauvaise qualité. Cela signifie que le signal vidéo est perturbé par un autre élément. Pour résoudre cette panne, vous pouvez :

• examinez le câble HDMI, ses connecteurs (pins) puis le débrancher et le rebrancher en évitant d’avoir le câble trop plié ou tordu entre le Freebox Player et la télévision ;
• assurez-vous que la bande passante n’est pas trop exploitée par des ordinateurs, les tablettes ou des téléphones connectés au Wi-Fi de la Freebox ;
• positionnez le Player à l’abri de tout objet émettant des ondes électromagnétiques (appareils électriques ou électroménagers) qui peuvent affecter le signal ;
• branchez les deux Freeplugs sur des prises murales (en évitant de recourir à des rallonges ou multiprises) ou recourir à un câble RJ45 pour relier directement les boîtiers Server et Player.

Je n’ai plus de son sur ma Freebox

Une panne de son sur la Freebox peut avoir plusieurs causes. Le son et l’image vont de pair puisque le câble HDMI qui connecte le Freebox Player à votre TV envoie un signal vidéo, mais également un signal audio. Dès lors, il arrive quelquefois qu’il n’y ait plus de son comme d’image. Cependant, si vous avez une image, mais pas de son, suivez ces étapes pour résoudre cette panne :

• examinez les connecteurs du câble HDMI afin qu’ils soient bien positionnés sur la Freebox, mais aussi sur la télévision ;
• observez si le son du Freebox Player et de la TV n’est pas au minimum ou en mode Mute ;
• vérifiez si ce problème de son impacte également les autres chaînes ou les autres services multimédias de la Freebox (replay, VOD, etc.) ;
• essayez le son de la TV depuis une autre source (par exemple via un PC connecté en USB au téléviseur).

Panne Free et téléphonie fixe défaillante

Une offre internet triple play de Free contient un accès à internet, à la TV, mais aussi à la téléphonie fixe. Vous pouvez donc ainsi être confronté à une panne de téléphone fixe. Vous pouvez constater ces dysfonctionnements en observant certains signes :

• appels inaudibles ou grésillants ;
• absence de tonalité ;
• branchement mal effectué ;
• téléphone fixe déficient.

Pour résoudre une panne de téléphonie fixe Free, vous pouvez réaliser certaines manipulations telles que :

• s’assurer que sa Freebox est bien branchée puis, dans le doute, débranchez et rebranchez sa Freebox ;
• débranchez et rebranchez son téléphone fixe ;
• consultez le service client Free en cas de dernier recours.

Comment joindre l’opérateur en cas de panne ?

Si malgré l’ensemble des manipulations recommandées en fonction de chaque panne Freebox, vous n’avez pas pu résoudre le dysfonctionnement, vous devrez joindre l’assistance Free. Vous bénéficierez ainsi d’une aide du service client ou du service technique. Si la panne Freebox est importante, votre équipement sera vérifié après le renvoi de celui-ci auprès du service technique de Free. Voici les différentes manières de contacter l’assistance de Free :

Panne Free : demander l’intervention d’un technicien

Lorsqu’il s’agit d’une panne locale et que vous êtes dans l’impossibilité de résoudre la panne Freebox par vos propres moyens, l’intervention d’un technicien Free est recommandée. Cette démarche est gratuite puisque vous n’êtes pas responsable de la panne de box internet. A contrario, des frais d’intervention peuvent vous être demandés. C’est l’assistance Free qui décidera ou non de l’intervention d’un technicien à votre domicile. Ces interventions se font du lundi au vendredi de 10 heures à 18 heures.

Panne Freebox et changement de matériel

Seul le service client est à même de déterminer qu’un remplacement de matériel est nécessaire. Cette décision est prise à la suite du passage du technicien de l’opérateur. En cas d’une panne Freebox ayant pour cause un appareil défectueux, aucun frais ne vous sera réclamé si la panne n’est pas de votre fait. Lorsque la demande de changement est acceptée par Free, vous recevrez un e-mail de confirmation, ainsi qu’un e-mail et un SMS pour vous informer de la livraison de l’équipement. La livraison de celui-ci se fait entre 24 h et 48 h après la validation de votre demande. À l’inverse, vous devrez payer si le changement de votre Freebox implique :

• une panne due à votre négligence ;
• un délai de garantie dépassé de certains accessoires ;
• la perte des accessoires initialement livrés.

Erreur de facturation et panne Freebox

Si vous n’avez pas réglé la facture de votre abonnement Free, vous pouvez constater un arrêt des services internet sur votre box. Il est important de régulariser votre situation pour éviter la prolongation de la panne.

• Contactez Free au 3244 et identifiez-vous. Un serveur vocal interactif proposera le paiement par CB pour vous acquitter de la somme demandée.
• Vous rendre sur votre espace abonné Free, dans la section « Mon abonnement », puis « Consulter mes factures ». Cliquez sur « Régler maintenant ». Vous arrivez à une page de paiement sécurisé. Lorsque le règlement sera réalisé, un message de confirmation vous sera envoyé.
• Par courrier, à l’adresse postale de Free : Free SAS – Service Recouvrement 75371 PARIS CEDEX 08. Vous pourrez adresser un chèque ou un mandat-cash correspondant au montant exact de votre impayé.

Une fois le règlement fait, vous pouvez redémarrer votre Freebox afin de retrouver l’accès à tous vos services internet.

Panne Internet Free prolongée et geste commercial

Si vous êtes victime d’une panne de Freebox prolongée, vous avez la possibilité de contacter le service client Free pour exiger un geste commercial. Vous pouvez ainsi réclamer le non-paiement ou le remboursement des sommes versées lors des périodes de coupure Internet. Sachez, par ailleurs, que vous pouvez demander une indemnité pour le désagrément subi puisque, selon l’article L121-20-3 du code de la consommation, Free a l’obligation de résultat et devra, en cas de faute, vous dédommager pour le préjudice que la panne Internet aura engendré. Si vous n’arrivez pas à obtenir gain de cause auprès de Free, il est envisageable de faire appel à un médiateur pour régler votre problème à l’amiable. Si, à nouveau, aucune solution n’est trouvée, vous pourrez saisir le médiateur des communications électroniques pour résoudre le litige.

Résilier sans frais à la suite d’une panne Freebox

Vous pouvez résilier votre abonnement Free à la suite d’une panne de Freebox. Cependant, selon votre situation, la procédure ne sera pas la même.

• Si vous disposez d’offre internet sans engagement, il n’y aura pas de frais supplémentaires à régler.
• Si vous êtes engagé sur 12 mois, il faudra verser l’intégralité des mensualités restantes.
• Pour un engagement de 24 mois (grâce à la loi Chatel), en cas de résiliation avant le 12e mois, vous payez intégralement les frais d’abonnement jusqu’au 12e mois de votre engagement. 25 % du tarif mensuel vous seront ensuite demandés pour les mois restants. En cas de résiliation entre le 12e et le 24e mois, 25 % des mensualités restantes seront à régler.

Notez également que des frais de résiliation de 49 € vous seront demandés pour à la clôture de la ligne fixe. Néanmoins, si le fournisseur d’accès Internet n’est pas en mesure d’assurer correctement ses services, l’abonnement peut être résilié sans frais supplémentaires. Vous pouvez, dès lors, invoquer un motif légitime de résiliation. En effet, celui-ci sera valable puisque le FAI n’est pas apte à vous fournir une connexion internet, car une défaillance technique est en cause.

Envie de changer votre offre internet Free ? Consultez le comparateur d’offres internet ou contactez directement les équipes de Choisir.com !