Que faire en cas de litige avec votre fournisseur d’énergie ?

publié le 30/10/2017 | mis à jour le 16/09/2022 | par L'équipe Choisir.com

Litige avec votre fournisseur d’énergie : quelles situations ?

En diverses occasions, on peut faire face à un litige avec son fournisseur. En effet, le manquement au contrat de la part d’une des deux parties ou simplement une erreur peuvent provoquer des points de désaccord. Voyons cela ensemble.

Une facture anormalement élevée

Lorsque l’on reçoit sa facture, il peut arriver qu’elle indique un montant particulièrement élevé. Cela peut se produire si :

• un appareil défectueux ou un nouvel appareil engage une consommation importante dans votre appartement ;
• un climat plus froid entraine une consommation plus importante de chauffage ;
• votre compteur dysfonctionne et relève mal les kilowattheures (kWh) consommés ;
• une erreur de relève a eu lieu (de la part du technicien Enedis ou GRDF ou même à l’occasion d’auto-relève) ;
• le fournisseur s’est trompé sur le montant de la facture (application d’une mauvaise grille de prix, abonnement trop élevé, etc.).

Avant de vous tourner vers votre fournisseur, pensez à regarder s’il ne s’agit pas d’une surconsommation interne ou d’un soucis d’alimentation. Vous pouvez par exemple faire un suivi de consommation sur votre espace client Enedis ou GRDF ou reprendre vos précédentes factures pour vérifier l’évolution de vos consommations. En cas de problème sur le compteur, il faudra d’ailleurs contacter le distributeur pour sa réclamation : Enedis pour l’électricité, GRDF pour le gaz.

Une facture impayée

Une facture impayée peut engager un litige à l’initiative de votre fournisseur. Le délai légal pour régler les factures est de 14 jours. Passé ce délai, votre fournisseur vous enverra un courrier de relance.

Puis, le fournisseur vous enverra un nouveau courrier vous annonçant les risques de coupures. Ce courrier vous parviendra au moins 20 jours avant l’intervention d’Enedis ou GRDF.

Si la facture n’est toujours pas réglée avant le passage d’Enedis ou GRDF, l’énergie sera alors coupée. Vous seront alors facturés des frais de remise en service après le règlement de la facture.

Un démarchage abusif

Enfin, certains fournisseurs témoignent parfois de pratiques commerciales abusives (insistance d’un commercial, appels récurrents, pression pour signer un contrat, etc.). Si vous estimez que votre fournisseur ou que l’un de ses concurrents fait preuve d’un tel comportement, vous êtes en droit d’entamer un litige. Notamment, le démarchage téléphonique sur les travaux de rénovation énergétique a été interdit par la loi du 24 juillet 2020. Si un fournisseur d’énergie vous appelle pour vous proposer une prime énergie, vous pouvez le reporter à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

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Litige avec mon fournisseur de gaz ou d’électricité : quels recours ?

Lors d’un litige avec votre fournisseur, l’important reste de chercher à le régler le plus vite possible. En effet, il faut trouver une solution de sortie pour ne pas subir des conséquences négatives (coupure, majoration de retard de paiement, etc.). Quelles sont les procédures en cas de litige avec son fournisseur d’énergie ?

Faire une réclamation auprès du service client

Lors d’un différend avec son fournisseur, la première chose à faire est d’essayer de résoudre le conflit à l’amiable. Pour cela, mettez-vous en contact avec votre fournisseur. La plupart propose des canaux multiples pour les joindre :

• un espace client en ligne ;
• une ligne téléphonique dédiée au service client ;
• une adresse postale ;
• un formulaire de contact en ligne ;
• des pages sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, etc.) ;
• d’un chatbot ou « tchat » sur leur site internet.

Exposez le problème en envoyant un maximum de preuves (copie des factures, relevés du compteur, etc.). Ainsi, vous faciliterez le traitement de votre dossier. Laissez ensuite un délai raisonnable de réponse à votre fournisseur (7 jours, par exemple). Si celui-ci vous répond et que vous parvenez à un accord, la situation est réglée. Sinon, il faudra continuer la procédure.

Contester la facture

En cas d’erreur de facturation, vous êtes en droit de contester la facture. Dans ce cas-là, il faudra envoyer une lettre de réclamation en courrier recommandé avec accusé de réception. Dans cette lettre, pensez à mentionner ;

• votre nom et prénom ;
• vos adresse postale, adresse mail et numéro de téléphone ;
• votre numéro client ;
• pour un litige concernant l’électricité : le numéro de point de livraison (PDL) de votre compteur d’électricité. Il s’agit d’un numéro à 14 chiffres que vous trouverez sur votre facture d’énergie. Les fournisseurs parlent parfois de référence acheminement électricité (RAE) ou de point de référence et mesure (PRM) pour les ménages équipés de Linky ;
• pour un litige concernant le gaz : le point de comptage et d’estimation (PCE) du compteur de gaz ;
• le numéro de la facture contestée ;
• le montant contesté ;
• le motif de la contestation.

Après instruction de votre dossier, le fournisseur vous répondra sous 15 jours.

Faire appel au médiateur de l’énergie

En cas de litige avec votre fournisseur, si votre demande n’aboutit pas, vous pouvez saisir le médiateur national de l’énergie. Gendarme de l’énergie en France et « Autorité publique indépendante, le médiateur national de l’énergie a pour missions de proposer des solutions amiables aux litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie et d’informer les consommateurs d’énergie sur leurs droits », comme il l’explique sur son site.

Il est possible d’y faire appel si vous respectez les conditions suivantes :

• vous avez déjà fait parvenir une réclamation à votre fournisseur par écrit (courrier ou courriel) pour tenter de résoudre le litige ;
• la réponse n’est pas arrivée sous 60 jours ou vous n’êtes pas satisfait de l’échange et de la réponse de votre fournisseur.

Pour saisir le médiateur, il faudra passer par la plateforme SoLLEn (Solution en ligne aux litiges d’énergie). Vous devrez vous munir de tous les justificatifs et pièces pouvant donner des éléments de contexte aux équipes du médiateur.

Créez votre compte et téléchargez-y tous les justificatifs. Vous obtiendrez un code d’accès pour suivre votre dossier. Si celui-ci est jugé recevable, le médiateur assurera des fonctions d’intermédiaire entre vous et le fournisseur pour trouver une solution au conflit.

Si vous rencontrez des difficultés avec la plateforme SoLLEn, n’hésitez pas à vous faire aider par une association de défense des consommateurs (UFC-que choisir, 60 millions de consommateurs, etc.).

Le recours à la justice

À la fin du processus de médiation, si aucune résolution n’avait été trouvée, vous pouvez saisir la justice. Il faudra vous tourner vers le tribunal judiciaire dont vous dépendez. 

Vous n’êtes pas obligé de vous faire représenter par un avocat sauf si le litige présente une valeur supérieure à 10 000 €. Toutefois, si vous n’êtes pas professionnel de la justice, il est conseillé de passer par un avocat spécialisé dans le droit commercial ou de l’énergie. Il vous aidera à plaider votre cause.

Quels sont les chiffres des litiges en France ?

Les litiges avec les fournisseurs d’énergie sont assez fréquents. Chaque année, le médiateur de l’énergie publie un bilan concernant les contentieux entre consommateurs et fournisseurs.

Dans son rapport d’activité 2019, le médiateur de l’énergie constate une hausse des litiges.  Selon lui, on comptait « 22 807 litiges reçus en 2019, dont 7 197 litiges recevables, soit 30 % de plus qu’en 2018 ».

Typologie des litiges recevables

Les litiges peuvent se segmenter en plusieurs catégories. Le médiateur de l’énergie a segmenté les 7 197 litiges recevables en 2019 de la manière suivante :

• 46 %résultent de contestation des niveaux de consommations facturées ;
• 11 % concernent la facture ;
• 8 % concernent les paiements et règlements ;
• 8 % concernent les prix et les tarifs ;
• 8 % sont dus aux raccordements au réseau de gaz ou d’électricité ;
• 5 % ont trait à la qualité de fourniture (pour rappel, on entend par qualité de fourniture la continuité de l’approvisionnement en gaz et/ou en électricité. La qualité de l’électricité ou du gaz en tant qu’énergie reste la même pour tous. Il n’y a pas de « meilleure électricité », un électron vert alimente vos appareils électriques de la même manière et avec les mêmes propriétés qu’un électron produit avec de l’électricité nucléaire) ;
• 4 % sont relatifs aux délais contractuels ;
• 3 % relèvent des pratiques commerciales.

Cette typologie permet de mieux comprendre ce qui peut opposer les ménages français à leurs fournisseurs. Toutefois, le médiateur de l’énergie ne précise pas exactement ce qui rentre dans chacune des catégories.

Électricité : des taux de litiges élevés

La majorité des litiges concerne l’électricité. En effet, d’après les données du médiateur de l’énergie « 64 % des 7 197 litiges recevables concernent l’électricité, 23 % concernent le gaz, et 10 % des problèmes portant simultanément sur l’électricité et le gaz. Les autres énergies (gaz en citerne principalement) représentent 2 % des litiges recevables. »

Pourquoi l’électricité présente-t-elle un pourcentage plus important de litiges ? Le médiateur de l’énergie ne le souligne pas. Toutefois, on peut penser qu’il s’agit d’une question de proportions. En effet, tous les ménages sont raccordés à l’électricité. On compte 35 millions de compteurs électriques chez les particuliers et les petits professionnels (compteur d’une puissance maximale de moins de 36 kVA). À titre de comparaison, on recense 11 millions de compteurs pour le gaz.  Ce n’est donc pas très étonnant que l’électricité comptabilise le plus grand nombre de litiges.

Quels fournisseurs ont le plus de contentieux à leur actif ?

Tous les fournisseurs n’ont pas le même taux de satisfaction clients et de litiges. Selon le médiateur de l’énergie, si l’on s’attache à regarder les fournisseurs avec un portefeuille de plus de 100 000 clients, la répartition des litiges s’organise ainsi :

• Eni : 329 litiges ;
• Engie : 96 litiges ;
• TotalEnergies : 93 litiges ;
• ekWateur : 42 litiges ;
• EDF : 39 litiges.

Le nombre de litiges de chaque fournisseur est pour 100 000 clients.

Eni apparaît donc comme le moins bien noté. Comment expliquer cela ? Il s’agit d’un problème de pratiques commerciales frauduleuses avant tout. « En 2019, nos services ont été saisis de 1 883 litiges qui mettent en cause le démarchage. En trois années, c’est une hausse de 65 % »expliquait le médiateur dans Les Echos.

Le démarchage frauduleux est bien souvent du démarchage physique ou téléphonique, le fournisseur explique que le changement d’offre est obligatoire, insistant fortement au niveau du client. « J’ai eu à traiter récemment une affaire dans laquelle un agent commercial d’ENI a falsifié la signature du consommateur » pointe même Olivier Challan Belval, à la tête du médiateur de l’énergie.

Ces problématiques de démarchage abusifs ou de litiges doivent inviter le consommateur à bien prendre en compte la qualité du service client lors du choix de leur contrat. En effet, cela apparaît comme un critère essentiel pour trouver la meilleure offre. Si vous ne savez pas vers quel fournisseur vous tourner, vous pouvez utiliser un comparateur d’énergie. Vous pourrez ainsi mettre en balance les différentes offres selon un bon nombre de critères et découvrir la plus adaptée pour vous. Si vous souhaitez vous faire accompagner dans cette démarche, vous pouvez contacter gratuitement nos conseillers par téléphone.

D’autres questions sur ce sujet ?

• Combien de fois puis-je changer de fournisseur d’énergie ?
• Changer de fournisseur d’énergie a-t-il un cout ?

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