Comment faire une réclamation auprès d’Enedis (ex-ERDF) ?

publié le 27/04/2021 | mis à jour le 31/08/2023 | par L'équipe Choisir.com

Qui est Enedis (ex-ERDF) ?

Enedis est le gestionnaire du réseau d’électricité en France. En tant que distributeur, ses missions sont les suivantes :

• l’installation et l’entretien des lignes électriques basse et moyenne tension ;
• la modernisation du réseau électrique (notamment l’installation des nouveaux compteurs Linky) ;
• la maintenance et la réparation du réseau 24 h/24 et 7 j/7 ;
• la gestion des compteurs électriques (mise en service de compteur, fermeture, changement de puissance, relève, etc.) ;
• le raccordement des logements neufs au réseau.

Comment contacter le service réclamation d’Enedis ?

Il existe différents moyens pour contacter le gestionnaire de réseau afin de faire une réclamation.

Adresser une réclamation à son fournisseur d’énergie

Pour toutes les questions relatives à votre contrat de fourniture d’électricité, il convient de joindre votre fournisseur d’énergie, et non Enedis. En effet, Enedis est le gestionnaire du réseau d’électricité et n’est pas en charge des contrats d’énergie des consommateurs. Il convient alors de contacter son fournisseur d’énergie pour toutes les questions en lien avec :

• la souscription ou la résiliation de son contrat d’énergie ;
• ses factures de gaz et/ou d’électricité (mauvaise estimation de la consommation, facture jugée trop élevée, etc.) ;
• des problèmes de coupures de courant locales (uniquement dans son logement), etc.

Dans la majorité des cas, le fournisseur d’énergie peut apporter des réponses à ses abonnés. S’il ne s’agit pas d’une urgence de sécurité (panne de courant générale, problème sur le réseau électrique), le fournisseur d’énergie est le premier interlocuteur à contacter. Même si Enedis est concerné par votre question, votre fournisseur se chargera de lui transmettre votre demande. Afin de faciliter les démarches des consommateurs, le fournisseur d’énergie est donc le principal interlocuteur pour toutes les questions liées à la fourniture d’électricité et/ou de gaz.

Lorsque l’abonné n’est pas satisfait des services de son fournisseur d’électricité, il est libre d’en choisir un nouveau. Si le client a une réclamation à faire, le changement de fournisseur d’électricité peut se faire une fois que celle-ci est bouclée. Pour trouver le fournisseur et l’offre adaptés à vos besoins, vous pouvez utiliser notre comparateur de fournisseurs en ligne ou contacter gratuitement nos experts par téléphone.

Pour une urgence sécurité

En cas de panne de courant sur le réseau, Enedis a mis à disposition des consommateurs un numéro d’urgence. En effet, si une panne de courant générale est identifiée, il est important de la signaler au gestionnaire de réseau en appelant le 09 72 67 50 XX (XX est à remplacer par le numéro du département). Par exemple, si vous habitez en Loire-Atlantique, dont le numéro de département est le 44, vous devrez composer le 09 72 67 50 44.

Ce numéro est celui à composer dans les situations suivantes :

• lorsqu’une panne d’électricité est constatée sur le réseau : il s’agit d’une coupure de courant générale qui s’étend à tout un quartier ou à toute une ville. Si un seul logement est touché, ce n’est pas Enedis qu’il convient de contacter, mais un électricien ;
• lors d’une panne du compteur électrique ;
• si un problème est repéré sur le réseau : cela peut notamment être le cas suite à des intempéries. Par exemple, lorsqu’un fil basse tension est à terre, il est important d’appeler le numéro d’urgence Enedis rapidement afin que des techniciens interviennent.

Pour toutes questions relatives aux activités d’Enedis

Les réclamations adressées à Enedis peuvent concerner les activités du distributeur, telles que :

• le raccordement de votre logement à l’électricité : travaux non terminés, devis trop onéreux, etc. ;
• le relevé de votre compteur électrique : erreur sur l’index de consommation suite à une relève effectuée par un technicien ;
• le déplacement d’un ouvrage du réseau de distribution ;
• l’élagage ;
• le contrat CARD : ce contrat concerne principalement les entreprises et les collectivités locales. Si le client souhaite faire une réclamation relative à son contrat CARD, il convient de se connecter à son compte Enedis dédié.

Si vous êtes concerné par une des situations ci-dessus, vous pouvez faire votre réclamation auprès d’Enedis de différentes manières.

Par téléphone

Des conseillers Enedis sont disponibles au 09 69 32 15 15 (gratuit) du lundi au samedi de 8 h à 20 h. Cet échange avec le service clients peut vous permettre d’obtenir des réponses à vos questions et d’être accompagné pour la suite de vos démarches énergie. En effet, selon votre situation, un conseiller peut vous indiquer le service à joindre qui pourra apporter une solution à votre problème.

Afin d’éviter une longue attente au téléphone avant d’être mis en relation avec un conseiller, il est recommandé d’appeler le service client Enedis du mardi au samedi entre 13 h et 14 h 30. Ce créneau horaire est le moins surchargé de la journée.

Enedis propose également un service pour les personnes sourdes et malentendantes, afin de pouvoir joindre un conseiller en appel vidéo, du lundi au vendredi de 9 h à 12 h et de 13 h à 17 h.

En ligne

Enedis met à disposition de ses clients différents moyens de contact afin de transmettre leurs réclamations. Le moyen le plus rapide est d’adresser sa demande à Enedis en ligne, via :

• le formulaire de contact : disponible sur le site du gestionnaire du réseau électrique, dans la rubrique « Aide&Contact ». Il suffit alors de se rendre dans la rubrique « Motif » et de sélectionner « Réclamation ». Il est ensuite demandé de renseigner quelques informations personnelles et son code postal, afin qu’Enedis puisse vous réorienter au mieux vers le service le plus à même de répondre à votre demande ;
• le tchat : mis à disposition des consommateurs sur le site Internet du gestionnaire de réseau. Ainsi, il est possible de contacter Enedis 24 h/24 et 7 j/7. Le tchat permet d’obtenir rapidement des réponses standards à n’importe quelle heure de la journée. Il suffit de cliquer sur la petite icône se présentant sous la forme d’une bulle de conversation avec un point d’interrogation, en bas à droite du site d’Enedis, pour faire apparaître la fenêtre de discussion ;
• les réseaux sociaux : qui peuvent également permettre aux consommateurs de faire une réclamation auprès du gestionnaire du réseau électrique. En effet, Enedis est présent sur Facebook et Twitter. Ces plateformes sont utiles pour suivre l’actualité du distributeur d’électricité, ainsi que pour échanger avec un conseiller en cas de problème.

Par courrier postal

Vous pouvez envoyer votre lettre de réclamation à Enedis en courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Enedis – Service Clients
TSA 79115
75 843 Paris CEDEX 17

Quels sont les autres recours possibles en cas de litige ?

Dans certains cas, il est possible que le consommateur ne trouve pas satisfaction suite à la réponse apportée par le gestionnaire de réseau. Il est alors possible de poursuivre ses démarches afin d’obtenir gain de cause.

Contacter le médiateur d’Enedis

Si la réponse apportée à votre réclamation par Enedis ne vous satisfait pas, il vous est possible de vous adresser au Délégué du Règlement Amiable des Litiges d’Enedis. Il suffit d’envoyer une lettre en courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Délégué au Règlement Amiable des Litiges
Tour Enedis 34
Place des Corolles
92 079 Paris la Défense CEDEX

Attention, il est inutile de se tourner vers le Délégué au Règlement Amiable des Litiges dès le début de vos démarches. En effet, ce service traite uniquement les dossiers ayant déjà fait l’objet d’une réclamation auprès d’Enedis par les moyens de contacts présentés plus haut.

Faire appel au médiateur de l’énergie

En dernier recours, si vous n’êtes toujours pas satisfait de la solution apportée par le Délégué au Règlement amiable des litiges d’Enedis ou que vous n’avez pas reçu de réponse, il vous est possible de saisir le médiateur national de l’énergie. En effet, conformément à l’article L. 122-1 du Code de l’énergie, si la réclamation écrite du consommateur ne fait pas l’objet d’une réponse satisfaisante dans les deux mois, il peut saisir gratuitement le médiateur de l’énergie. Le consommateur a un délai de 10 mois suivant sa première réclamation pour effectuer cette démarche.

Le médiateur de l’énergie est une autorité administrative, instaurée en France en 2006. Son rôle est de protéger les consommateurs de gaz et d’électricité en proposant des solutions amiables aux litiges avec les fournisseurs et les autres acteurs du marché de l’énergie.

Il est possible de contacter le médiateur de l’énergie de différentes manières :

• en ligne : sur la plateforme Sollen qui permet de déclarer gratuitement des litiges en ligne depuis un compte sécurisé. Le consommateur peut suivre l’évolution du traitement de son dossier en s’y connectant ;
• par courrier postal : en envoyant le formulaire du médiateur de l’énergie, imprimé et complété, à l’adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie
Livre réponse n° 59252
75 443 PARIS CEDEX 09

Une réponse est apportée sous 3 semaines si le dossier n’est pas recevable. S’il est recevable, le médiateur entrera en contact avec Enedis pour trouver une solution.

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