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Contrat d’énergie : les éléments à connaître pour éviter de se faire arnaquer

L’ouverture à la concurrence du marché de l’énergie en France a entraîné l’apparition d’un grand nombre d’offres variées qui permettent à chacun de trouver le contrat parfait. Cependant, l’intensité de la concurrence a aussi créé des situations difficiles pour les consommateurs qui ont parfois du mal à se décider et peur de se faire arnaquer. En effet, certains commerciaux peu scrupuleux se sont joué de la confiance des particuliers et créé un climat de défiance. Dans cet article, nous revenons sur tous les pièges à éviter en ce qui concerne les contrats d’énergie et nous donnons des conseils de pro pour faire le meilleur choix dans chaque situation.

pièges contrat énergie

Comparer les fournisseurs d’énergie

Si nous devions donner un seul conseil pour faire le bon choix pour l’énergie, il s’agirait de celui-ci : prenez le temps de comparer les différentes offres, les services inclus et les tarifs. Tous les fournisseurs présentent leurs offres sous leur meilleur jour, mettent en avant leurs avantages. Avant de souscrire, il est important de vérifier que le contrat d’électricité ou le contrat de gaz en question est le plus adapté au profil de consommation de la famille. Il est également possible de souscrire une offre duo électricité + gaz.

Pour comparer les offres d’énergie de manière efficace, il est important de comprendre la facture d’électricité (ou celle de gaz). Celle-ci se compose de trois parties :

  • les consommations, c’est-à-dire le nombre de kWh (kilowattheure) consommés multiplié par le prix du kWh d’électricité ou de gaz prévu au contrat. C’est généralement sur cette partie que les fournisseurs ont le plus de marge de manœuvre pour faire faire des économies sur l’énergie à leurs clients ;
  • l’abonnement électrique (ou de gaz) est un montant identique tous les mois. Les fournisseurs d’énergie sont libres de fixer son prix, et il est vivement conseillé de vérifier qu’il n’est pas trop élevé lorsqu’une entreprise propose un prix du kWh très attractif ;
  • les taxes sur l’électricité ou le gaz qui sont identiques pour tous les fournisseurs et toutes leurs offres.

Lors d’un comparatif des prix de l’énergie, il est donc essentiel de s’intéresser au prix du kWh d’énergie et au montant de l’abonnement. Il peut aussi être judicieux de se pencher sur les conditions d’évolution des prix ; les trois possibilités les plus courantes sont :

  • les prix indexés, sur le Tarif réglementé de vente fixé par la Commission de régulation de l’énergie ou sur les marchés de gros ;
  • les prix fixes sur une durée déterminée (généralement 1 à 4 ans) ;
  • les prix fixés librement par les fournisseurs. Ceux-ci ont tout de même l’obligation d’informer leurs clients un mois avant toute évolution.

Pour aider les particuliers à comparer tous ces contrats, un comparateur d’énergie a été créé par le Médiateur national de l’énergie, une autorité publique indépendante ayant pour but d’informer les consommateurs et d’arbitrer les éventuels litiges avec les fournisseurs d’énergie (nous abordons ce point un peu plus bas). Chez Choisir.com, nous avons également développé notre propre comparateur de fournisseurs d’énergie qui référence toutes les offres partenaires et permet d’obtenir des estimations de factures avec chaque prestataire. Pour les personnes qui souhaitent un accompagnement personnalisé par téléphone, l’idéal est d’appeler un expert énergie Choisir.com : ce service est 100 % gratuit, sans engagement et sans obligation d’achat (prix d’un appel local).

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Période d’engagement et frais de résiliation

Il s’agit là d’un avantage de taille des offres d’énergies pour particuliers : tous les contrats d’électricité et de gaz sont sans engagement. Il est possible d’y mettre un terme à tout instant, sans frais de résiliation. Il est possible d’arrêter le contrat d’électricité ou de gaz pour cause de déménagement ou simplement pour souscrire chez un concurrent.

Le changement de fournisseur d’énergie a d’ailleurs été grandement simplifié ces dernières années :

  • il suffit de souscrire un nouveau contrat pour que la résiliation automatique de l’ancienne offre soit faite. Il est très important de ne pas commencer par résilier s’il n’y a pas de changement de domicile, car des frais d’ouverture du compteur seraient alors obligatoirement facturés ;
  • changer de fournisseur d’énergie ne donne lieu à aucune coupure de courant ou coupure de gaz. La qualité de l’alimentation du logement reste la même puisqu’elle est gérée par le même gestionnaire de réseau, quel que soit le fournisseur ;
  • le changement de fournisseur d’énergie est gratuit. Une dernière facture de clôture vous sera envoyée pour régler les consommations effectuées auprès de l’ancien prestataire, mais celle-ci ne peut en aucun cas contenir des frais de résiliation ;
  • il est toujours possible de retourner au tarif réglementé l’électricité. Du fait de la fin du tarif réglementé du gaz, cela n’est plus valable pour cette énergie. Il n’existe pas de nombre de changements limite, les consommateurs sont libres de changer de fournisseur tous les mois s’ils le souhaitent.

Au moment de comparer les offres d’énergie, il est donc inutile de se pencher sur les conditions de résiliation pour chaque contrat : tous les fournisseurs sont soumis aux obligations listées ci-dessus. Mieux vaut se concentrer sur les prix pratiqués, leurs conditions d’évolutions et les services inclus.

Contrats d’énergie pour professionnels et entreprises

Attention, les informations présentées ci-dessus sont valables pour les particuliers uniquement. Les fournisseurs d’énergie pour professionnels peuvent tout à fait proposer des contrats incluant une période d’engagement et des frais de résiliation anticipée ; la plupart d’entre eux le font. Les entreprises qui souhaitent comparer les offres des différents prestataires possibles doivent donc prendre cette information en compte.

Attention au démarchage à domicile

C’est un sujet qui a fait couler beaucoup d’encre et a agacé de nombreux consommateurs (à juste titre) : le démarchage abusif dans le domaine de l’énergie. Cela concerne la signature de contrats d’énergie, mais aussi des panneaux solaires prétendument gratuits ou encore des arnaques à la rénovation énergétique. En ce qui concerne les fournisseurs d’énergie, le résultat de ces techniques peu scrupuleuses est souvent l’établissement d’un nouveau contrat sans l’accord du consommateur.

Pour éviter les arnaques au contrat d’énergie, voici les informations à connaître :

  • les organismes publics tels que l’ADEME (Agence de la transition écologique) ou le Médiateur national de l’énergie ne font jamais de démarchage à domicile ou par téléphone. Si quelqu’un prétend le contraire, soyez vigilant. On est peut-être en train de vous mentir ;
  • Enedis et GRDF se déplacent occasionnellement (intervention sur le compteur, relève de consommation, etc.) mais ils n’ont absolument pas le droit de vous poser des questions sur votre contrat ou votre fournisseur d’énergie. Normalement, l’entreprise doit d’ailleurs vous avoir prévenu de l’intervention, sa nature et de l’heure de passage de son collaborateur ;
  • pour établir un contrat d’énergie, ces commerciaux ont besoin d’informations présentes sur votre facture ; pour l’électricité, l’information clé se trouve également sur le compteur (numéro de PRM). Il est donc essentiel de ne pas donner accès à ces informations tant que vous n’avez pas pris une décision, et de préférence après quelques jours de réflexion ;
  • si un professionnel de l’énergie vous rend visite, ne signez rien, pas même un avis de passage. Cette signature peut être utilisée pour établir un contrat à votre nom sans votre accord ;
  • si vous vous sentez perdu, si le discours de votre interlocuteur semble embrouiller les choses plutôt que les clarifier, il convient d’être extrêmement prudent. C’est une des techniques favorites des commerciaux frauduleux : embrouiller le consommateur pour qu’il fasse ce qu’on lui dit. La solution est simple, il faut poser des questions. Si les réponses ne clarifient pas la situation, mettez un terme à la conversation.

Alors, tous les commerciaux faisant du porte-à-porte cherchent-ils à vous escroquer ? Non, pas du tout. Certains sont très honnêtes et font simplement la promotion de leur employeur avec des arguments corrects et pertinents. Si une offre ainsi présentée vous semble intéressante, il est conseillé de demander une plaquette d’information et le contact de la personne qui vous a démarché. Prenez le temps de la réflexion, cherchez des avis en ligne, utilisez un comparateur d’offres. Si après quelques jours, vous êtes toujours intéressé, signez ! Vous pourrez toujours changer plus tard gratuitement si vous n’êtes pas satisfait.

Je me suis fait arnaquer, que faire ?

Suite à la visite d’un commercial malhonnête, vous constatez que votre ancien contrat a été résilié et qu’un nouveau a été établi sans votre accord ? Si vous constatez le changement dans les 14 jours suivant la « signature » du contrat, vous pouvez utiliser votre droit de rétractation. Il faut alors envoyer une lettre de rétractation au fournisseur initial ainsi qu’au nouvel opérateur en recommandé avec accusé de réception. Ce courrier doit préciser que vous demandez l’annulation immédiate du nouveau contrat et le rétablissement de l’ancienne offre.

Si le délai de 14 jours est dépassé, il faut procéder à un changement de fournisseur. Si vous souhaitez retourner chez le prestataire chez qui vous étiez avant cette mésaventure, il faut le contacter pour souscrire une offre avec lui. Le contrat frauduleux sera résilié automatiquement.

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E-mails et appels frauduleux

Nous avons vu que certains commerciaux travaillant pour le compte de fournisseurs peuvent user de techniques frauduleuses pour conclure un maximum de contrats. Malheureusement, ils ne sont pas les seuls à tenter de vous arnaquer : ces dernières années, les tentatives de phishing augmentent en flèche.

Cela consiste à essayer d’obtenir des données personnelles liées à votre identité, vos codes d’accès d’espaces personnels en ligne et même vos informations bancaires. Le risque est bien plus grand que la vente forcée d’un contrat d’énergie : les personnes recourant à ce genre de pratiques cherchent à vous voler.

Pour éviter de se faire avoir, il est important de ne jamais donner d’informations personnelles, particulièrement en réponse à un e-mail ou un appel.

Bien gérer ses options payantes

Pour répondre aux demandes de tous leurs clients potentiels, certains fournisseurs proposent des options payantes. Ce sont par exemple des assurances, assistances, l’édition de factures papier, des outils de suivi des consommations d’électricité ou de gaz, des thermostats connectés, de l’énergie 100 % verte ou encore des programmes d’action sociale ou environnementale. Certaines de ces prestations peuvent être intéressantes, mais il est important de savoir de quoi il s’agit et de s’assurer qu’elles vous seront utiles.

Lors de la souscription d’un contrat d’énergie par téléphone, il est très courant que la personne répondant à votre demande vous propose des services additionnels. Notre conseil pour faire le bon choix est le même que dans le cas d’un démarchage : posez des questions, cherchez à comprendre exactement de quoi il s’agit. Si vous n’êtes pas sûr, prenez le temps de la réflexion avant d’ajouter ces options à votre contrat, demandez des informations et un contact. Si après quelques jours vous êtes toujours intéressé, il sera toujours possible de compléter votre panier d’offres.

Montant de la mensualité et régularisation

La plupart des Français paient une mensualité pour leurs consommations d’énergie, ce qui signifie que les dépenses annuelles sont « lissées » sur l’année. Cela permet d’établir plus facilement un budget mensuel et d’éviter l’augmentation des factures en hiver (à cause de la mise en route du chauffage). La mensualité proposée lors de la souscription du contrat est donc basée sur une estimation de la consommation électrique annuelle et sur la Consommation annuelle de référence (CAR) pour le gaz.

Une fois par an (parfois deux), une relève des compteurs permet d’établir une facture de régularisation :

  • si le consommateur a trop payé, il est remboursé ;
  • s’il a consommé plus que prévu, il doit payer la différence.

Au moment de la signature du contrat, certains ménages ont tendance à demander une diminution de la mensualité, ils se sentent floués par le fournisseur. Bien entendu, il peut être frustrant pour les ménages les plus modestes de penser qu’une entreprise « utilise » ces sommes dont ils auraient bien besoin. Cependant, une mensualité trop basse signifie une facture de régularisation élevée en fin d’année, ce qui n’est jamais une très bonne nouvelle.

Pour être sûr d’avoir trouvé le fournisseur le moins cher d’électricité ou de gaz, c’est bien le prix du kWh et celui de l’abonnement qu’il faut comparer. Pour obtenir un accompagnement personnalisé et trouver l’option la moins chère dans votre cas, il est recommandé de contacter un conseiller énergie Choisir.com. Ce service est gratuit, sans engagement et sans obligation d’achat.

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Puissance de compteur électrique

Lors de l’ouverture du compteur d’électricité (au moment de l’emménagement), la puissance du compteur électrique ou puissance souscrite est automatiquement celle de l’ancien occupant du logement. Autrement dit, si l’utilisateur précédent avait un contrat en 6 kVA (kilovoltampère), le nouveau contrat sera établi pour cette puissance. Il en va de même dans le cas d’un changement de fournisseur sans déménagement, vous conserverez la même puissance. Il n’y a donc pas de crainte à avoir sur ce point lors de la signature d’un contrat, il est parfaitement normal qu’une puissance vous soit imposée.

Cependant, pour une même habitation, les besoins en électricité peuvent être très différents d’une famille à une autre et tendent à varier dans le temps (nombre d’occupants, habitudes de consommation, changement de mode de chauffage, etc.). Deux circonstances peuvent amener une famille à demander un changement de puissance de compteur :

  • une puissance trop faible entraîne des coupures de courant lorsque de nombreux appareils électriques fonctionnent en même temps ;
  • une puissance trop élevée fait augmenter significativement les factures d’électricité, particulièrement sur la partie abonnement.

Pour faire augmenter ou réduire la puissance du compteur, il faut en faire la demande auprès du fournisseur d’électricité. Celui-ci transmettra la demande au gestionnaire de réseau Enedis qui programmera l’intervention. Pour les foyers équipés d’un compteur intelligent Linky, cela peut généralement être fait à distance en un jour pour moins de 4 €. Sur un compteur d’ancienne génération, la situation est un peu plus compliquée et les frais parfois très élevés.

Qualité du service client des fournisseurs d’énergie

C’est un point important et pourtant difficile à comparer : chez un fournisseur d’énergie, la plupart des consommateurs recherchent un service client de qualité, disponible, à l’écoute et efficace lorsqu’un problème se présente. Pour bien choisir son fournisseur d’électricité ou de gaz, plusieurs points sont à prendre en compte concernant le service client, notamment :

  • les moyens de contact acceptés par le service. Pour faire faire des économies à leurs clients, certains fournisseurs ne proposent pas de service téléphonique, il faut alors être prêt à échanger par mail ou tchat en cas de question ou réclamation. Pour certains consommateurs, cela ne pose pas de problème, mais si un service téléphonique est important pour vous, mieux vaut éviter les offres 100 % online ;
  • les horaires d’ouverture du service client. Plus les plages horaires sont larges, plus il sera facile de joindre un conseiller en dehors de vos heures de travail ; ;
  • le taux de litige du fournisseur. Cette information est présente dans le rapport d’activité du Médiateur national de l’énergie et permet de se faire une idée objective de la capacité du fournisseur à éviter et résoudre les réclamations de ses clients ;
  • les avis des clients, en demandant autour de vous ou en consultant les avis en ligne, par exemple sur des forums. Il convient toutefois de prendre du recul par rapport à ces avis, car les consommateurs mécontents sont bien plus enclins à le faire savoir que ceux qui sont parfaitement satisfaits de leur opérateur ;
  • chaque année, l’organisme Viséo Customer Insights organise l’élection du « Service Client de l’Année » dont certaines catégories récompensent les fournisseurs d’énergie. Ce concours est aussi à prendre avec un grain de sel, car seuls les fournisseurs qui demandent à participer sont jugés. Les personnes intéressées peuvent toutefois consulter la liste des entreprises élues service client de l’année 2022.

Que faire en cas de litige avec mon fournisseur d’électricité ou de gaz ?

En cas de réclamation avec le gestionnaire Enedis ou litige avec un fournisseur d’énergie, les consommateurs ont plusieurs ressources pour obtenir réparation ; il faut pour cela :

  1. Faire une réclamation auprès du service client du fournisseur en expliquant les circonstances et en conservant une trace écrite de cette démarche.
  2. Sans solution entre fournisseur et client dans les 60 jours suivant la demande, le particulier peut saisir le Médiateur national de l’énergie en utilisant la plateforme SoLLEn (Solution en ligne aux litiges d’énergie).
  3. Si au terme de la médiation, aucun accord n’est trouvé, le consommateur peut se tourner vers le tribunal judiciaire dont il dépend pour une action en justice.

Offres vertes, le vrai du faux

Les questions environnementales prennent une place de plus en plus importante dans les habitudes de consommation des Français. Pour répondre à ces préoccupations, de nombreux fournisseurs d’énergie verte ont vu le jour, et la plupart des opérateurs « classiques » proposent aujourd’hui des contrats d’électricité verte et même des offres de gaz vert.

Sur ce point aussi, les consommateurs doivent être prudents lorsqu’ils choisissent leur fournisseur, car certains ont des pratiques très proches du greenwashing : leur stratégie marketing présente leur offre comme étant très verte, sans que les sommes payées par les clients représentent une vraie contribution pour la transition énergétique.

Les consommateurs souhaitant contribuer à l’essor des énergies renouvelables peuvent se fier à deux organismes indépendants pour faire le bon choix :

  • l’ADEME a créé le label VertVolt qui récompense les fournisseurs d’énergie engagés et très engagés pour la transition écologique ;
  • l’association Greenpeace publie un classement annuel des fournisseurs les plus verts basé sur l’origine réelle de l’électricité verte vendue sur l’année.

Les personnes souhaitant un accompagnement personnalisé peuvent également appeler un expert énergie Choisir.com (prix d’un appel local). Nos conseillers vous aideront à trouver et souscrire la meilleure offre partenaire dans le respect de vos besoins et convictions.

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