Panne Internet SFR : comment y remédier ?

publié le 04/08/2022 | mis à jour le 04/08/2022 | par Charlène Michel

Quels sont les différents types de panne SFR ?

Le premier réflexe à avoir en cas de panne Internet SFR est d’identifier le type de dysfonctionnement auquel vous êtes confronté. Les pannes peuvent directement affecter votre matériel (box, décodeur TV ou téléphone) et peuvent également concerner la ligne ADSL ou fibre optique. Il existe deux types de panne :

• la panne générale sur les infrastructures SFR qui provoquent des incidents sur l’ensemble du réseau de l’opérateur. Vous n’êtes alors pas le seul abonné à faire face à cet incident. Dans cette situation, la solution est de patienter afin que SFR fasse le nécessaire pour régler la panne ;
• la panne locale qui concerne directement votre matériel SFR ou la connexion Internet de votre domicile. Dans ce cas précis, vous allez devoir réaliser certaines manipulations ou faire intervenir un technicien SFR pour résoudre le dysfonctionnement rencontré.

Quelles sont les pannes SFR les plus fréquentes ?

Plusieurs facteurs peuvent expliquer une panne de connexion SFR. Elles peuvent être relatives aux infrastructures de l’opérateur, à votre ligne Internet ou à votre propre équipement.

• Un incident avec les installations du fournisseur d’accès à Internet (FAI).
• Un problème avec la box Internet de l’utilisateur.
• Un dysfonctionnement du signal Internet de la box Internet.
• Un débit Internet trop lent.

Quels sont les gestes à adopter en cas de panne Internet SFR ?

Si vous subissez un incident sur votre ligne Internet SFR, il est préférable de réaliser plusieurs contrôles avant de contacter votre opérateur. Pour certaines vérifications, la procédure va dépendre du modèle de votre box SFR (NB4, NB6, Box Plus, Box Très Haut Débit et SFR Box 8).

Le redémarrage de sa Box Internet SFR

Le premier geste à adopter en cas de panne est de procéder au redémarrage de sa Box SFR. Ici, la procédure est la même pour tous les modèles de box SFR.

• Débranchez la box Internet SFR.
• Patientez quelques secondes.
• Rebranchez votre box puis patientez à nouveau.

Si la panne SFR persiste après la remise en route de votre box, il faudra alors dans un deuxième temps vérifier les voyants lumineux de cette dernière.

Panne Internet SFR : la vérification des voyants lumineux

Chaque box possède un voyant lumineux associé à un service bien précis (téléphone, TV ou Internet). Ces derniers permettent de connaître l’état technique de votre box Internet grâce aux diodes colorées présentent sur le modem.

• Voyant vert : fonctionnement correct.
• Orange : Dysfonctionnement du service associé.
• Rouge : Panne de la box Internet.

Le contrôle des voyants de la Box NB4

Si vous possédez une Box NB4, deux cas de figure se présentent.

• Le voyant @ est éteint, clignotant ou orange fixe. Il faudra alors contrôler qu’il n’y a pas une panne générale sur le réseau SFR. Confirmez par ailleurs que vos factures sont bien acquittées et que votre ligne n’est pas suspendue.
• Le voyant @ est allumé et de couleur vert fixe. Inspectez l’ensemble des branchements (Ethernet et CPL) de votre box. Vérifiez également l’état de la ligne SFR.

Le contrôle des voyants de la Box NB6 et de la Box Plus SFR

Si vous avez une box NB6, plusieurs situations se présentent à vous :

• Si le voyant « Accès » (localisé en bas à droite de la box SFR) est éteint, il faudra vérifier que votre box Internet est bien branchée à votre prise téléphonique. Observez si le câble qui les relie entre eux n’est pas abîmé.
• Si le voyant « Accès » n’est toujours pas allumé, consultez le site de SFR (à l’aide de votre smartphone ou de votre tablette) pour connaître l’état du réseau et l’existence éventuelle d’une panne générale. Contrôler que toutes vos factures sont bien réglées et que votre ligne n’est pas suspendue.
• Si le voyant « Accès » est allumé, il faudra inspecter l’ensemble des branchements de votre box (Ethernet, Wi-Fi ou CPL) afin d’écarter une éventuelle anomalie.

Le contrôle des voyants avec une Box Très Haut Débit SFR

Avec une box Très Haut Débit SFR, plusieurs cas de figure se présentent.

Le voyant @ est éteint ou clignotant :

• étudiez les branchements de votre prise téléphonique ;
• examinez l’état du câble qui relie votre box à votre prise téléphonique.

Le voyant @ est encore éteint :

• vérifiez qu’une panne générale n’est pas en cours dans votre zone d’habitation ;
• contrôlez que votre ligne n’est pas suspendue ;
• assurez-vous que toutes vos factures sont bien acquittées.

Le voyant @ est allumé et fixe :

• inspectez l’état de votre connexion sans fil SFR ou de votre raccordement Ethernet.

Le contrôle des voyants avec une SFR Box 8

Avec un modèle de SFR Box 8, plusieurs situations sont possibles :

• si le voyant Internet clignote ou est éteint, le dysfonctionnement provient sûrement des branchements au niveau de la prise téléphonique. Contrôlez également que le câble utilisé n’est pas endommagé. Vous pouvez aussi, vous renseigner sur l’état du réseau SFR de votre région et vérifier que votre ligne n’est pas suspendue (en cas de factures non réglées par exemple) ;
• si le voyant Internet est fixe et allumé, examinez votre connexion par Ethernet ou Wi-Fi.

SFR panne Internet : comment tester sa connexion ?

Une fois l’état des voyants vérifié, si votre problème n’est toujours pas résolu, vous pouvez envisager de tester votre connexion.

Tester la connexion sur différents appareils

Vous pouvez effectuer un test de connexion sur deux équipements différents (Smartphone, tablette, PC). Ces derniers doivent être raccordés à votre box Internet SFR et se trouver à proximité de celle-ci. Tentez ensuite de vous connecter au site SFR via votre moteur de recherche. Si un seul appareil est touché par la panne, le problème vient de cet équipement en question et cela signifie que votre connexion Internet fonctionne correctement. À l’inverse, si aucun de vos appareils ne reçoit une connexion Internet, vous subissez une panne SFR. Il faudra alors contacter le service client de l’opérateur.

Tester la connexion sur différents sites Internet

Vous pouvez également tester votre connexion Internet SFR sur différents sites Internet. Si la lenteur d’affichage n’est constatée que sur un site, l’incident vient de ce dernier et votre connexion Internet est opérationnelle. À l’inverse, si cette lenteur d’affichage se produit sur plusieurs sites, alors le problème provient de votre connexion SFR. Là encore, il faudra joindre le service client SFR.

Tester la vitesse de connexion de votre ligne SFR

Il est possible d’évaluer directement votre vitesse de connexion Internet en vous rendant sur le site de l’opérateur SFR. Vous pourrez ainsi effectuer un test de débit SFR pour mesurer le débit réel de votre bande passante. Le débit descendant (réception) précisera le volume de données que vous recevrez. Le débit montant (envoi), lui, indiquera le volume de données que vous enverrez lors de vos envois d’e-mail, photos, etc. Si votre vitesse de connexion est trop lente, n’hésitez pas à contacter un conseiller SFR ou le service client pour faire le point sur vos besoins en matière de connexion.

Tester la connexion en Wi-Fi et en Ethernet

Lorsque vous utilisez le Wi-Fi, vous pouvez raccorder votre ordinateur avec l’aide d’un câble Ethernet. Si votre vitesse de connexion est supérieure, il est probable que votre signal Wi-Fi subisse des ralentissements. Vous pourrez dans ce cas améliorer votre qualité de connexion en :

• réduisant votre consommation Internet ;
• choisissant une offre Internet plus adaptée, pour cela, vous pouvez effectuer un test d’éligibilité pour sélectionner la meilleure offre ;
• optimisant votre bande passante.

Vous pourrez également faire appel à un technicien pour vérifier le câblage téléphonique de votre logement et vous assurer qu’il n’y a aucune anomalie de ce côté.

Si malgré ces actions, vous constatez toujours une lenteur de navigation, il faudra se tourner vers le service client SFR.

Comment effectuer un diagnostic de sa Box SFR ?

Vous pouvez également réaliser un diagnostic de votre équipement SFR. Pour faire ce diagnostic, vous avez deux solutions.

• Rendez-vous sur l’application SFR&Moi (muni de vos identifiants) dans la rubrique « Assistance », puis « État de la ligne » et « Lancer le diagnostic ».
• Dirigez-vous vers l’interface d’administration de votre box SFR. Pour cela, rendez-vous à l’adresse « 192.168.1.1 », puis cliquez sur « Maintenance » et « Diagnostic ».

Si votre matériel SFR subit un dysfonctionnement, vous serez dirigé vers le service client SFR pour bénéficier d’une assistance personnalisée.

Que faire en cas de panne de téléphonie SFR ?

Si votre ligne téléphonique SFR ne marche pas correctement, vous pouvez effectuer deux manipulations pour tenter de résoudre la panne.

• Vérifier l’ensemble des raccordements et contrôler l’état des câbles qui relient votre box SFR et la prise téléphonique murale.
• Examinez les voyants de la box SFR. Les deux voyants à prendre en compte sont le voyant TEL et le voyant Internet. Si le voyant TEL est éteint, cela évoque que votre ligne téléphonique est affectée par un incident réseau ou que SFR a coupé la ligne pour factures non honorées. Un voyant Internet éteint, clignotant ou orange indiquera un problème en lien avec la box Internet et non avec la ligne SFR.

Que signifie le message VOIP KO sur ma box SFR ?

VoIP (Voice over IP) est la technologie utilisée pour passer des appels téléphoniques via Internet. Un signal VOIP KO indique un incident rencontré par la box SFR au niveau de la ligne téléphonique fixe. Un message VOIP KO peut s’afficher lors :

• du branchement de votre box SFR. Celle-ci se configure en réalisant plusieurs étapes. Si le message « Étape 4 VOIP KO » apparaît en fin d’installation, c’est parce que votre box SFR ne parvient pas accéder au réseau IP. Cette dernière n’a peut-être pas été « reconnue » par le réseau, ou elle n’a peut-être pas été correctement enregistrée dans votre dossier. Il suffit parfois d’attendre quelques heures pour que le réseau ait le temps de reconnaître la box. Contrôlez que vous avez bien réalisé tous les branchements pour raccorder votre équipement. Il est également utile de vérifier que le numéro de série de la box est bien référencé dans votre dossier client SFR ;
• Si vous avez correctement configuré votre box SFR et qu’après une période de fonctionnement normal celle-ci affiche le message « VOIP KO », il peut s’agir d’un incident sur le réseau SFR ou une panne de connexion entre la ligne fixe et Internet. Vérifiez les raccordements, essayez de redémarrer la box et patientez quelques minutes. Si le problème perdure, il faudra contacter le service client.

Comment effectuer un diagnostic de sa ligne téléphonique SFR ?

En cas de panne de ligne fixe SFR, vous pouvez réaliser un diagnostic en suivant quelques étapes.

• Étape 1 : Dirigez-vous sur l’interface de gestion web de votre box à l’adresse « 192.168.1.1 », puis cliquez sur la section « État », puis « Téléphonie ». Choisissez ensuite la rubrique « Maintenance », puis « Diagnostic » et « Lancer l’étape 1 ».
• Étape 2 : Lancer l’étape 2
• Étape 3 : cliquez sur « Lancer l’étape 3 ». Votre téléphone doit émettre une sonnerie. Si ce n’est pas le cas, votre ligne téléphonique subit un dysfonctionnement, il faudra alors contacter le service client SFR.
• Étape 4 : Si vous avez eu une sonnerie, vous pouvez lancer l’étape 4 en vous assurant que votre téléphone émet bien une tonalité. Lorsque vous entendrez cette tonalité, cliquez sur « Redémarrez » puis patientez quelques minutes le temps que votre connexion soit rétablie. Si vous n’entendez rien, il faudra retourner à l’étape 3 ou joindre le service client SFR.

Une fois que toutes ces étapes auront été réalisées, vous pourrez restaurer les paramètres de votre box. Pour cela :

• Allez dans l’interface d’administration web de votre Box SFR.
• Cliquez sur « Maintenance », puis « Système, puis “Paramètres de configuration”
• Sélectionnez ensuite la rubrique “Restaurer les paramètres par défaut” et “Valider”.

Si, malgré ces manipulations, la panne n’est pas résolue, contactez le Service client SFR. Sachez cependant que pour assurer la continuité de service, vous pouvez demander gratuitement le transfert d’appels du fixe vers une autre ligne. Cette démarche est possible depuis votre espace client ou en contactant directement le service client.

Panne de décodeur TV : que faire ?

Vous pouvez également être confronté à une panne de décodeur TV SFR. Dans ce cas-là, il est essentiel de vérifier le code erreur qui s’affiche sur votre écran de télévision. Chaque code a en effet sa signification et vous indiquera la marche à suivre pour régler le dysfonctionnement.

Pour assurer la continuité du service TV, vous pouvez brancher un câble antenne directement sur votre téléviseur ou sur votre décodeur pour ensuite lancer la recherche de chaînes TNT. En tant que client SFR, il sera également possible de visionner vos programmes TV sur l’appli SFR TV ou sur le site SFR.

Panne SFR : demander l’intervention d’un technicien

Votre panne Internet SFR peut nécessiter l’intervention d’un technicien SFR. Il existe alors trois cas de figure.

Intervention SFR par téléphone

Cette intervention est la plus rapide, car le technicien vous accompagne directement par téléphone. Il vous explique chaque étape de l’intervention et vous guide dans chaque manipulation. Ce type d’intervention est gratuite, mais ne concerne cependant que les pannes mineures comme le redémarrage de la box Internet par exemple.

L’intervention dans une boutique SFR

Dans cette situation, c’est vous qui apportez votre équipement en boutique SFR. La durée de l’intervention dépendra de la gravité de la panne de votre matériel et de l’affluence en boutique.

L’intervention au domicile de l’abonné

Si votre panne Internet SFR nécessite l’intervention d’un technicien à domicile, il faudra convenir d’une date de rendez-vous avec le FAI. Une confirmation de rendez-vous sera envoyée par e-mail et par SMS. Lors de l’intervention, veillez à bien faciliter l’accès à votre box Internet ainsi qu’aux prises électriques, téléphoniques et réseaux SFR. La durée de l’opération ne peut pas être définie à l’avance puisqu’elle dépendra du problème rencontré.

Panne SFR et changement de matériel

Si la panne perdure malgré vos manipulations ou si l’intervention du technicien SFR n’a pas résolu votre problème, vous devrez contacter le service client de l’opérateur. Lors de votre échange avec SFR, c’est le conseiller qui déterminera si votre appareil doit être remplacé ou pas. Si ce dernier doit être échangé, vous devrez renvoyer votre ancien matériel par Colissimo, Chronopost ou en point relais. SFR vous réexpédie ensuite un modèle comparable à votre précédent équipement (en fonction des stocks disponibles). Si votre nouvelle box est indisponible ou obsolète, un modèle plus récent vous sera envoyé.

Quels sont les recours en cas de panne Internet SFR ?

Si vous subissez une panne Internet SFR, vous avez plusieurs recours pour résoudre votre problème.

Le Service client SFR

Vous pouvez joindre le Service client SFR de plusieurs façons différentes :

• Par téléphone en composant le 1023 (du lundi au samedi de 8h à 22h) ;
• Par Internet via le Chat SFR ;
• Par voie postale en envoyant un courrier au service client SFR à l’adresse suivante : SFR Service clients, TSA 10101, 69 947 Lyon Cedex 20.

Le Service consommateur SFR

Si vous n’avez pas pu trouver de solution favorable avec le Service Client SFR, vous pouvez faire appel au Service consommateur SFR. Il faudra alors envoyer une lettre dans laquelle vous expliquerez le dysfonctionnement rencontré. L’adresse postale du service consommateur SFR est la suivante :

SFR Service Recours Consommateurs
TSA 20102
69947 Lyon Cedex 20

Le médiateur SFR

Si là encore, vous n’avez pas trouvé de solution à votre problème, vous pouvez, en dernier recours, contacter le médiateur des communications électroniques. Il aura pour mission de vous accompagner dans vos démarches avec SFR.

Peut-on obtenir un geste commercial en cas de panne SFR prolongée ?

En cas de panne de SFR prolongée, vous pouvez joindre le service client SFR pour solliciter un geste commercial. Il sera donc possible de réclamer le non-paiement ou le remboursement des sommes versées lors des périodes de coupure Internet. Vous pourrez également exiger une indemnité pour le désagrément subi. En effet, selon l’article L121-20-3 du code de la consommation, votre opérateur est dans l’obligation de vous apporter un service efficace et doit, en cas de non-respect de ses engagements, vous dédommager.

Résilier sans frais à la suite d’une panne SFR

Il est tout à fait possible de résilier votre abonnement SFR si la panne vient à se prolonger ou si les services Internet SFR sont défaillants.

• En cas d’offre sans engagement, il n’y aura pas de frais de résiliation à payer.
• En cas d’engagement sur 12 mois, vous devrez vous acquitter de l’intégralité de vos mensualités restantes.
• En cas d’engagement de 24 mois, avec la loi Chatel, si vous résiliez avant le 12e mois, vous devrez régler vos frais d’abonnement jusqu’au 12e mois de votre engagement. 25 % du tarif mensuel vous seront ensuite réclamés pour les mois restants. Si vous résiliez entre le 12e et le 24e mois, 25 % des mensualités restantes seront à votre charge.

Vous devrez également vous acquitter de la somme de 49 € pour la clôture de la ligne fixe. Afin d’éviter le règlement de frais de résiliation dus à votre période d’engagement, vous pouvez évoquer un motif légitime. En cas de panne Internet SFR, la résiliation sans frais est possible puisque votre opérateur n’est pas en mesure de vous fournir un accès à Internet convenable.

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