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Baromètre du Médiateur de l’énergie : des litiges en hausse en 2021

Le nombre de demandes déposées auprès du Médiateur national de l’énergie a augmenté de 150 % en 5 ans. En effet, le nombre de litiges recensés pour 2016 était de 12 260, alors qu’il est de 30 626 pour 2021. « En 15 années d’existence, le médiateur national de l’énergie n’a jamais enregistré autant de litiges » reconnaît l’entité. Comment expliquer le fort taux de litige cette année ? Que reprochent les consommateurs à leurs fournisseurs d’énergie ? Choisir.com fait le point.

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Une explosion des litiges en 2021 liée à la crise de l’énergie

En 2021, le Médiateur observe une explosion des demandes, comme il l’indique dans son rapport d’activité de 2021 du 24 mai 2022. Ce phénomène est expliqué par un contexte de crise énergétique mondiale sans précédent. En raison de la reprise économique post-Covid, les prix de l’énergie n’ont cessé d’augmenter partout en Europe.

En France, l’explosion des tarifs réglementés de vente (TRV) a été limitée par la mise en place du bouclier tarifaire. Toutefois, entre janvier 2021 et octobre 2021, les tarifs réglementés du gaz d’Engie ont subi une hausse de 57 %. Le Tarif Bleu d’EDF, quant à lui, a grimpé de 4 % en février 2022. Les fournisseurs historiques Engie et EDF et les entreprises locales de distribution (ELD) sont les seuls opérateurs à proposer des offres au tarif réglementé.

Pour faire face à cette crise, certains fournisseurs alternatifs ont dû augmenter leurs prix ou limiter les souscriptions. Certains fournisseurs ont aussi décidé d’arrêter totalement leurs offres de fourniture d’électricité comme c’est le cas pour E.Leclerc Énergies, obligeant leurs abonnés à changer de fournisseur. De ce fait, le médiateur a constaté que le nombre d’offres de fourniture disponibles avait été divisé par deux à la fin de l’année 2021.

Des hausses de prix pas toujours bien comprises

Cette explosion des prix a conduit les consommateurs à être toujours plus vigilants quant au montant de leurs factures énergétiques. C’est l’une des raisons pour lesquelles les litiges ont augmenté de 13 % en 2021, par rapport à 2020.

Certains fournisseurs ont choisi d’indexer leurs prix de vente sur les prix de marchés, plutôt que sur les tarifs réglementés, qui sont protégés par le bouclier tarifaire, comme expliqué précédemment. Ce changement de la formule d’indexation de prix a fait augmenter les factures des ménages et de certains professionnels. Même si les fournisseurs ont indiqué ce changement, de nombreux consommateurs déplorent un manque de clarté. Ils n’ont pas réussi à mesurer le changement que cela induirait.

« Depuis le début de l’année 2022, les clients de Mint Energie et de Mega Énergie se plaignent de la hausse très importante de leurs factures d’électricité, qui résulte d’un changement de la formule d’indexation de prix, sans qu’ils n’aient pu véritablement en mesurer la portée lorsque leur fournisseur les en a informés » explique le Médiateur dans un communiqué de presse.

Cette situation a obligé le gendarme de l’énergie à rappeler aux fournisseurs qu’ils ont, en application du Code de la consommation, « l’obligation d’informer leurs clients de tout projet de modification contractuelle et de sa portée exacte » et que cette information « doit être loyale et compréhensible ».

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Pratiques de démarchage abusif : des litiges en baisse

Cette année, 1 479 litiges ont concerné le démarchage abusif. Un chiffre important mais toutefois en baisse. « La part des litiges liés au démarchage dont est saisi le médiateur national de l’énergie a ainsi diminué en 2021 (5 %) par rapport à 2020 (8 %) » souligne l’organisme dans son rapport.

TotalEnergies et Eni, qui avaient déjà été sanctionnés par le médiateur national de l’énergie les années précédentes, ont pris des mesures pour améliorer le traitement des réclamations de leurs clients. Ces mesures commencent à montrer des résultats positifs, le médiateur les a d’ailleurs encouragés à plusieurs reprises à poursuivre leurs efforts.

Olivier Challan Belval, médiateur actuel, estime qu’il faudrait interdire le démarchage à domicile pour les offres d’énergie, afin de mieux protéger les consommateurs.

La nécessité de protéger les consommateurs professionnels

Si le médiateur national de l’énergie a été saisi par les particuliers, de nombreuses entreprises ont aussi contacté le médiateur à la fin de l’année 2021. En effet, le contrat de fourniture d’énergie de ces entreprises arrivait à échéance mais elles n’arrivaient pas à trouver un nouveau contrat au tarif acceptable pour leur budget.

Cette hausse des prix de l’énergie combinée à la hausse des demandes de conciliation auprès du médiateur a permis de démontrer les difficultés rencontrées par les petits professionnels. En effet, il est clair que ces derniers ne sont pas aussi bien protégés que les particuliers par le Code de la consommation.

Le médiateur de l’énergie actuel demande d’ailleurs qu’ils disposent des mêmes moyens que les particuliers pour assurer efficacement leurs droits et leur défense. « L’année 2021 a été marquée par la hausse des prix de l’énergie. Bien que le gouvernement ait mis en place un “bouclier tarifaire” en électricité et gaz, cette situation montre que s’il est nécessaire de protéger davantage les particuliers, il est également nécessaire de mieux protéger les petits professionnels » fait-il savoir.

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