Choisir.com - Comparez, économisez.

Le médiateur national de l’énergie

Augmentation inexpliquée de la facture, coupure d’électricité, délais de raccordement trop longs… Nombreux sont les cas de figure qui peuvent générer de l’insatisfaction vis-à-vis d’un acteur de l’énergie. Structure publique indépendante, le médiateur national de l’énergie a pour rôle de favoriser de règlement des litiges entre clients et fournisseurs. Il participe également à l'information des consommateurs sur leurs droits et, plus globalement, sur le marché de l’énergie. Quelles actions concrètes met-il en œuvre ? Dans quels cas peut-on saisir le médiateur national de l’énergie et comment procéder ? Choisir.com fait le point avec vous.

Médiateur national de l'énergie

Le médiateur national de l’énergie : de quoi s’agit-il ?

Le médiateur national de l’énergie est un service de médiation publique indépendant, créé par la loi n° 2006-1537 du 7 décembre 2006 relative au secteur de l’énergie.

Pourquoi le médiateur national de l’énergie est-il créé ?

La structure voit le jour dans un contexte d’ouverture à la concurrence des marchés du gaz et de l’électricité en France. En effet, jusqu’alors, les consommateurs se fournissaient obligatoirement en énergie auprès des opérateurs historiques, qui jouissaient d’un statut de monopole :

La libéralisation du marché de l’énergie en 2007 pour les particuliers a offert à ces derniers de nouvelles perspectives, désormais libres de s’orienter vers un fournisseur alternatif privé.

C’est dans ce cadre qu’est créé le médiateur national de l’énergie, qui doit jouer un rôle d’information et de médiation auprès des consommateurs.

Statut et cadre juridique

Selon l’article L122-5 du Code de l’énergie, le médiateur national de l’énergie est « une autorité publique indépendante, dotée de la personnalité morale et de l’autonomie financière. »

Son statut est encadré par la loi n° 2017-55 du 20 janvier 2017 portant statut général des autorités administratives indépendantes et des autorités publiques indépendantes.

Elle est actuellement incarnée par Olivier Challan Belval, ancien commissaire de la Commission de régulation de l’énergie (CRE), nommé médiateur national de l’énergie par arrêté interministériel du 25 novembre 2019. Son mandat, d’une durée de 6 ans, n’est pas révocable. Olivier Challan Belval succède ainsi à Denis Merville (2007-2013) et Jean Gaubert (2013-2019).

Le financement de la structure qui est composée de 41 collaborateurs (équivalent temps plein) est assuré par l’État. En 2021, son budget prévisionnel s’élève à 5 471 000 d’euros.

Quelles sont les missions du médiateur national de l’énergie ?

Le « gendarme de l’énergie » en France a deux missions principales :

  • informer et conseiller les consommateurs sur leurs droits ;
  • arbitrer les litiges entre clients et acteurs de l’énergie, notamment :
    • les fournisseurs d’électricité, de gaz, de fioul ou de bois,
    • les gestionnaires de réseau de distribution (Enedis pour l’électricité et GRDF pour le gaz).

Son champ de compétences est détaillé dans l’article L122-1 du Code de l’énergie : « Le médiateur national de l’énergie est chargé de recommander des solutions aux litiges entre les personnes physiques ou morales et les entreprises du secteur de l’énergie et de participer à l’information des consommateurs d’énergie sur leurs droits. »

comparateur

Êtes-vous sûr de ne pas payer votre énergie trop cher ?

En 30 secondes simulez votre consommation pour trouver les meilleures offres et comparer avec votre fournisseur actuel.

faire une simulation

Les actions du médiateur national de l’énergie

Voyons désormais comment le médiateur national de l’énergie met concrètement en œuvre ses missions.

Le conseil et l’information des consommateurs

L’organisme dispose d’un site Web officiel : energie-mediateur.fr, dans lequel :

  • il détaille son organisation, son rôle et ses activités ;
  • il publie ses actualités ;
  • il partage ses publications (rapports d’activité, baromètres, communiqués de presse, lettres d’information, etc.) ;
  • il publie des dossiers sur des thématiques sur lesquelles il a pris position (par exemple, la suppression des tarifs réglementés de vente de gaz et d’électricité, les démarchages abusifs des fournisseurs ou encore les offres d’électricité à tarification dynamique) ;
  • il explique la procédure à suivre en cas de saisine du médiateur, donne accès à ses recommandations génériques et particulières ainsi qu’aux jurisprudences relatives à l’énergie.

Le service Énergie-Info

Pour conseiller les consommateurs, l’organisme a également créé le service d’information « Énergie-Info », qui se compose d’un site internet et d’un centre d’appels.

Le site Web

Le site internet energie-info.fr se décline en deux versions : une version dédiée aux particuliers et une version dédiée aux professionnels.

Les internautes ont accès :

  • aux différentes actualités du monde de l’énergie ;
  • à des fiches pratiques sur les thématiques suivantes :
    • déménagement et raccordement,
    • facture, compteur et contrat,
    • changement de fournisseur,
    • réclamations et litiges,
    • marché de l’énergie ;
  • à divers outils (calculettes, simulateurs, etc.) permettant de :
    • comparer les options « base » et « heures pleines heures creuses » en fonction de sa consommation,
    • estimer sa consommation d’électricité ou de gaz naturel,
    • connaître le montant de sa contribution tarifaire d’acheminement (CTA),
    • accéder à la liste des fournisseurs de gaz et d’électricité commercialisant des offres d’énergie dans une commune donnée,
    • etc.

En 2020, le site a généré plus de 2,6 millions de visites.

Le centre d’appels

Un service téléphonique est également mis à disposition des consommateurs du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 18 h. Son numéro est le 0 812 112 212 (service et appel gratuits). L’appelant accède d’abord à un serveur vocal puis, selon son besoin, est orienté :

  • vers le site energie-info.fr ;
  • vers le service téléphonique de premier niveau (géré par un prestataire externe) ;
  • vers le service téléphonique de second niveau, lorsque la demande est plus complexe (géré en interne au sein du médiateur national de l’énergie).

En 2020, ce service a reçu au total 175 400 appels.

L’écosystème digital du médiateur national de l’énergie

Le médiateur national de l’énergie a également développé sa présence au-delà de ses sites Web. Il propose une newsletter et est actif sur les réseaux et médias sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube ou encore Vimeo).

L’analyse du marché de l’énergie et la formulation de propositions

Le large périmètre d’intervention du médiateur national de l’énergie lui permet d’accéder à une grande richesse d’information. En effet, pour informer au mieux les particuliers et professionnels, il est amené à observer et analyser finement le marché de l’énergie. Grâce à son activité de médiation, il développe également un regard aiguisé sur les méthodes, pratiques commerciales et dysfonctionnements éventuels des fournisseurs d’énergie.

La production de ressources documentaires

Pour restituer ses observations, il publie régulièrement la « Lettre du médiateur national de l’énergie » (4 numéros en 2021).

Chaque année, il élabore le « Baromètre Énergie-Info » à partir d’une enquête menée auprès des foyers français. Le baromètre 2021 a mis en évidence la préoccupation grandissante des consommateurs concernant l’impact des factures d’énergie sur leur budget et une augmentation inquiétante du nombre de foyers en situation de précarité énergétique. Il a également mis en exergue un certain nombre d’idées reçues qui persistent au sein des ménages : par exemple, un quart d’entre eux pensent, à tort, que changer de fournisseur entraîne des frais et 30 % qu’EDF et Engie sont une seule et même entreprise.

La formulation de propositions et de recommandations

Par ailleurs, le médiateur national de l’énergie publie chaque année son rapport d’activité, dans lequel il fait le bilan chiffré de son action et liste les points marquants observés, mais pas seulement : il en profite également pour établir un certain nombre de propositions adressées aux acteurs de l’énergie et au législateur, visant à améliorer le fonctionnement du marché de l’énergie au bénéfice des consommateurs.

À titre d’exemples, parmi les 16 propositions formulées dans le rapport d’activité 2020, on compte :

  • l’encadrement strict du démarchage commercial pour la fourniture d’énergie ;
  • l’encadrement de la mise en place des offres d’électricité à tarification dynamique ;
  • la création d’un label de qualité fiable pour les services clients des fournisseurs ;
  • etc.

Enfin, le médiateur national de l’énergie établit régulièrement des recommandations génériques issues des observations faites dans le cadre du traitement des litiges entre consommateurs et acteurs de l’énergie (40 recommandations en 2020). Celles-ci concernent généralement des aspects pratiques de la relation commerciale : facturation, paiement, offre tarifaire, raccordement, etc. En cela, elles se distinguent des propositions citées plus haut. En voici quelques exemples :

  • « Le fournisseur doit faire figurer sur les factures les plages d’heures creuses appliquées pour l’établissement de la facturation conformément à l’article 4 de l’arrêté du 18 avril 2012. »
  • « Le fournisseur doit conseiller aux consommateurs de résilier leur contrat en cas de déménagement en leur précisant qu’à défaut de résiliation, ils s’exposent à devoir régler les consommations du successeur dans le logement. »
  • « Le fournisseur doit, lorsqu’un client l’interroge sur le prix d’une prestation du gestionnaire de réseau de distribution, lui communiquer cette information directement, sans le renvoyer vers le catalogue de prestations pour trouver cette information. »

Bon à savoir

Il s’agit uniquement de recommandations, celles-ci n’ont donc pas un caractère juridiquement contraignant. Toutefois, sur les 40 recommandations génériques formulées en 2020, le médiateur national de l’énergie estime que :

  • 81 % d’entre elles ont été suivies ;
  • 5 % d’entre elles ont été partiellement suivies ;
  • 14 % d’entre elles n’ont pas été suivies.

Enfin, le médiateur national de l’énergie prend régulièrement position sur des sujets relatifs à l’énergie, auprès des instances publiques. Par exemple, en novembre 2021, alors qu’Olivier Challan Belval était auditionné par la Commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale, celui-ci a déclaré être favorable à l’extension de la trêve hivernale pour l’électricité à toute l’année afin de protéger les foyers les plus précaires ainsi qu’à la mise en place d’un droit d’accès minimal à l’électricité.

L’accompagnement des consommateurs dans le règlement de leurs litiges

Enfin, comme son nom l’indique, le médiateur national de l’énergie propose un service d’accompagnement des consommateurs dans le règlement des litiges que ceux-ci peuvent rencontrer avec les entreprises de l’énergie.

Retrouvez toutes les informations sur ce sujet dans la section suivante.

Service gratuit

Réduisez votre facture d’électricité et gaz

Nos experts énergie vous aident à économiser jusqu’à 200 € sur votre facture gaz et électricité

De 8h à 20h du lundi au vendredi, le samedi de 9h à 17h

calculez vos économies vous préférez être rappelé ?

Saisir le médiateur national de l’énergie : mode d’emploi

Vous rencontrez un problème avec une entreprise du secteur de l’énergie ? Il est possible de saisir le médiateur national de l’énergie pour tenter de résoudre le litige. Voici en détail comment procéder.

Qui peut saisir le médiateur national de l’énergie ?

L’article L222-1 du Code de l’énergie précise : « Il ne peut être saisi que de litiges nés de l’exécution des contrats conclus par un consommateur non professionnel ou par un consommateur professionnel appartenant à la catégorie des microentreprises mentionnée à l’article 51 de la loi n° 2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l’économie. »

Peuvent donc faire appel à ce service :

  • les particuliers ;
  • les syndicats de copropriétaires ;
  • les artisans et commerçants ;
  • les professions libérales ;
  • les associations à but non lucratif ;
  • les collectivités locales ;
  • les entreprises de moins de 10 salariés et réalisant moins de 2 millions d’euros de chiffre d’affaires.

À noter : avant la loi n° 2013-312 du 15 avril 2013 visant à préparer la transition vers un système énergétique sobre, dite « loi Brottes », seuls les consommateurs particuliers pouvaient saisir le médiateur national de l’énergie.

Le médiateur national de l’énergie peut être saisi directement par le client concerné ou par un représentant : avocat, association de consommateurs, etc.

Dans quels cas faire appel au médiateur national de l’énergie ?

Le médiateur national est compétent pour les litiges concernant toutes les formes d’énergie domestique :

  • électricité ;
  • gaz naturel ;
  • gaz pétrole liquéfié (GPL) en citerne ou en bouteille ;
  • bois ;
  • fioul ;
  • réseaux de chaleur.

Concrètement, le médiateur national de l’énergie intervient notamment sur les litiges suivants :

  • facture anormalement élevée ;
  • délais de raccordement par Enedis ou GRDF trop longs ;
  • mauvaise estimation de la consommation d’énergie ;
  • index de mise en service ou de résiliation erroné ;
  • problème quant à la qualité de fourniture ;
  • résiliation de contrat non demandée ;
  • problème lié à la livraison de fioul ;
  • etc.

Depuis la loi n° 2021-1104 du 22 août 2021 portant lutte contre le dérèglement climatique et renforcement de la résilience face à ses effets, il est également compétent pour les litiges relatifs à des contrats de production liés à l’autoconsommation électrique des particuliers.

Quand recourir au médiateur national de l’énergie ?

Avant de saisir le médiateur, vous devez d’abord contacter le service clients de votre fournisseur d’énergie ou du réseau de distribution (comme pour réclamation à Enedis) afin de tenter de résoudre le problème (les coordonnées sont normalement indiquées sur votre contrat ou votre facture).

En effet, l’article L222-1 du Code de l’énergie précise : « Ces contrats doivent avoir déjà fait l’objet d’une réclamation écrite préalable du consommateur auprès du fournisseur, du distributeur ou de l’acheteur concerné, qui n’a pas permis de régler le différend dans un délai fixé par voie réglementaire. »

En l’absence de résolution du litige, effectuez une réclamation par écrit (mail ou courrier postal) et conservez-en une copie.

Si, deux mois après votre réclamation écrite, vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction auprès de l’opérateur concerné (ou en l’absence de réponse de sa part), vous avez alors 10 mois pour saisir le médiateur national de l’énergie.

À noter : sa saisine suspend la prescription des actions en matière civile et pénale pendant toute la durée de la procédure.

Comment saisir le médiateur national de l’énergie ?

En ligne, par téléphone, par courrier… Il existe plusieurs façons de procéder.

Un service entièrement gratuit

Le recours au médiateur national de l’énergie est une procédure 100 % gratuite, quelle que soit la façon dont vous procédez.

Les modalités de contact

En ligneSite internet sollen.fr
Par courrierMédiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 Paris CEDEX 09
Par e-mailinfoconso@energie-mediateur.fr
Par téléphone0 800 112 212 (numéro vert)
Contacter le médiateur national de l’énergie

Saisir le médiateur en ligne avec l’outil Sollen

Afin de faciliter la procédure de saisine, le médiateur national de l’énergie a mis en place depuis 2013 un outil en ligne appelé Sollen (Solution en ligne aux litiges d’énergie), permettant aux consommateurs de porter directement leur réclamation. Cette procédure simple et rapide offre également l’avantage de suivre étape par étape l’instruction du dossier et de faciliter le dialogue entre les différentes parties prenantes : c’est pourquoi Choisir.com vous recommande de privilégier ce canal.

Les étapes de saisine sur Sollen sont les suivantes :

  1. munissez-vous de toutes les pièces justificatives nécessaires : factures litigieuses, contrat, preuves de vos échanges avec l’entreprise concernée par le litige et tout autre document utile ;
  2. complétez le formulaire en ligne ;
  3. une fois votre demande enregistrée par les services du médiateur, vous recevrez un identifiant et un mot de passe pour accéder à votre dossier de réclamation ;
  4. si votre demande est jugée recevable, une médiation en ligne sera réalisée : elle vous permettra d’échanger avec l’entreprise de l’énergie auprès de laquelle vous portez réclamation (sous réserve que celle-ci ait signé la charte d’utilisation de Sollen) ainsi qu’avec les services du médiateur ;
  5. enfin, le médiateur national de l’énergie formulera sa recommandation.

Que se passe-t-il si le fournisseur ou distributeur concerné par le litige n’a pas signé la charte Sollen ?

Certains opérateurs d’énergie n’ont, à ce jour, pas encore signé la charte d’utilisation de l’outil Sollen. Comment savoir si votre fournisseur est concerné ? C’est très simple : lors de la saisie de votre réclamation sur la plateforme, si celui-ci apparaît dans la liste déroulante proposée, il est bien signataire de la charte. S’il n’est pas mentionné, cela signifie qu’il n’est pas signataire (vous devrez alors sélectionner « Autres » dans le menu déroulant).

Ne vous inquiétez pas : cela ne constitue pas un obstacle à la saisine en ligne du médiateur national de l’énergie. En revanche, vous pourrez uniquement dialoguer avec les services du médiateur ; votre fournisseur ou distributeur ne pourra pas participer aux échanges relatifs à l’instruction de votre dossier en médiation.

Saisir le médiateur par courrier postal ou e-mail

Vous préférez contacter le médiateur par écrit ? Vous pouvez transmettre votre demande par courrier (Médiateur national de l’énergie, libre réponse n° 59252, 75443 Paris CEDEX 09) ou par mail à l’adresse infoconso@energie-mediateur.fr.

Pour cela, remplissez impérativement le formulaire de saisine dédié et joignez à votre courrier l’ensemble des pièces justificatives nécessaires.

Bon à savoir

La saisine du médiateur national de l’énergie étant une procédure entièrement gratuite, vous n’avez pas à affranchir votre courrier postal.

Saisir le médiateur par téléphone

Enfin, il est possible de contacter le médiateur par téléphone au 0 800 112 212 (appel gratuit), si vous souhaitez poser une question préalablement au dépôt d’une réclamation.

Sachez toutefois qu’il vous faudra nécessairement utiliser l’outil Sollen, le courrier postal ou le mail pour que votre demande soit prise en compte, la transmission des justificatifs étant impérative.

Le médiateur a été saisi : et après ?

Le médiateur national de l’énergie dispose d’un délai maximal de 90 jours pour vous répondre et formuler une recommandation particulière. Celle-ci est transmise par écrit à l’ensemble des parties concernées, qui restent libres de la suivre ou non.

Le fournisseur d’énergie ou le distributeur est tenu d’informer le médiateur de sa décision sous un délai maximal de 2 mois. En règle générale, il choisit de suivre la recommandation proposée : dans 95 % des cas en 2020 (notons que ce pourcentage varie sensiblement d’un acteur à l’autre).

Si, en tant que consommateur, vous n’êtes pas satisfait de la recommandation proposée par le médiateur, il est possible de faire un recours devant le juge.

Près de deux tiers des saisines aboutissent à un accord amiable

En 2020, plus de 4 900 médiations ont abouti à un accord amiable (un chiffre en hausse de 23 % par rapport à l’année précédente) : cela représente 64 % du total des saisines recevables.

Médiateur national de l’énergie et médiateurs internes EDF et Engie : des entités distinctes

Les fournisseurs d’énergie historiques EDF et Engie ont mis en place leur propre service de médiation en interne et signé, à ce titre, une convention de coopération avec le médiateur national de l’énergie. Il est donc possible de porter réclamation directement auprès de ces structures.

EDFEngie
En ligne :
mediateur.edf.fr
En ligne :
mediateur-engie.com
Par courrier :
Médiateur du groupe EDF
TSA 50026
75804 Paris CEDEX 08
Par courrier :
Courrier du Médiateur Engie
TSA 27601
59973 Tourcoing CEDEX
Saisir les médiateurs internes d’EDF et Engie

La saisine du médiateur interne EDF ou du médiateur interne Engie est compatible avec celle du médiateur national de l’énergie, comme le précise le Code de l’énergie dans son article L122-1 : « Par dérogation au 3° de l’article L. 612-2 de ce code, la saisine d’un autre médiateur ne fait pas obstacle au traitement d’un litige de consommation par le Médiateur national de l’énergie, dès lors que l’objet de ce litige relève de son champ de compétences. »

Toutefois, nous vous déconseillons de saisir les deux entités en même temps.

comparateur

Êtes-vous sûr de ne pas payer votre énergie trop cher ?

En 30 secondes simulez votre consommation pour trouver les meilleures offres et comparer avec votre fournisseur actuel.

faire une simulation

Médiateur national de l’énergie : bilan d’activité

Depuis sa création, le nombre de réclamations traitées par le médiateur national de l’énergie s’est considérablement accru : au nombre de 1 358 en 2008, elles étaient plus de 27 000 en 2020 !

Les années 2018, 2019 et 2020 ont été les plus importantes en termes d’activité (à l’heure où nous rédigeons cet article, les données 2021 n’ont pas encore été communiquées).

bilan activité mediateur national de l'energie

Les chiffres clés

Quelques données représentatives de l’activité du médiateur national de l’énergie en 2020 :

  • 3 millions de consommateurs ont contacté ce service :
    • 2,8 millions via l’un des sites internet du médiateur,
    • 175 500 par téléphone ;
  • 27 203 litiges ont été reçus, dont :
    • 10 666 par téléphone (39,2 %),
    • 9 039 via la plateforme Sollen (33,2 %),
    • 4 044 par courrier postal (14,9 %),
    • 3 454 par e-mail ou formulaire en ligne (12,7 %) ;
  • les principaux motifs de litiges (quelle que soit leur recevabilité) sont :
    • une contestation du volume de consommation facturé (29 %),
    • une résiliation inexpliquée (13 %),
    • un problème sur la facture (12 %),
    • un problème de règlement (9 %),
    • des pratiques commerciales trompeuses (8 %),
    • un problème de tarif (7 %),
    • un problème de raccordement (6 %) ;
  • 8 595 litiges ont été jugés recevables en médiation (soit 31,5 %) ;
  • 18 608 litiges ont été jugés irrecevables en médiation (68,5 %), principalement pour les raisons suivantes :
    • les requérants n’ont pas donné suite après leur premier appel ou e-mail (76 % des cas),
    • les requérants n’avaient pas effectué de réclamation préalable auprès du fournisseur ou n’ont pas fourni toutes les pièces justificatives nécessaires (15 % des cas) ;
  • les litiges sont formulés à 94 % par des particuliers.

Litiges recevables : quels résultats pour les requérants ?

En 2020, le délai moyen de traitement des litiges recevables est de 83 jours. Seulement 49 % ont été clos en moins de 90 jours (délai maximal initialement annoncé).

64 % des litiges traités en médiation ont abouti à un accord amiable.

Notons également les recommandations formulées par le médiateur national de l’énergie ont été suivies à 95 % par les opérateurs.

Dans l’ensemble, les consommateurs sont satisfaits de l’action du médiateur, puisque 91 % d’entre eux se disent prêts à le recommander à un proche.

Vous êtes insatisfait de votre fournisseur d’énergie ? Il est temps d’en changer !

Si comme 25 % des Français, vous pensez encore que changer de fournisseur d’électricité ou de gaz naturel est payant, sachez qu’il n’en est rien ! Le changement d’opérateur est toujours gratuit. En outre, si vous restez dans le même logement, vous n’aurez pas de coupure d’énergie à subir ni de changement de compteur à effectuer. Mieux encore : votre nouvel opérateur se chargera pour vous de la résiliation du contrat d’énergie auprès de votre ancien fournisseur.

Vous n’êtes pas satisfait de votre fournisseur actuel ou, tout simplement, souhaitez souscrire une offre de gaz ou d’électricité moins chère ? Choisir.com met son expertise à votre service, en vous proposant un comparateur d’énergie en ligne gratuit et sans engagement. Vous n’êtes qu’à quelques clics de belles économies sur votre facture, alors n’hésitez plus !

D’autres questions sur ce sujet ?

Service gratuit

Un conseiller spécialisé vous aide dans vos démarches

Déménagement, résiliation, coupure, devis personnalisé, question sur votre facture, le spécialiste énergie de Choisir.com vous aide par téléphone !

De 8h à 20h du lundi au vendredi, le samedi de 9h à 17h

calculez vos économies vous préférez être rappelé ?