Comment contester sa facture d’énergie EDF ?

publié le 29/06/2020 | mis à jour le 28/01/2023 | par Lucas Marc-Martin

Surfacturation : à qui la faute ?

Vous venez de lire votre facture d’électricité et/ou de gaz naturel et le total vous fait grincer les dents ? Sachez qu’en tant que client EDF, vous êtes dans votre droit de contester votre facture.

Et si certains clients le font, c’est souvent parce qu’ils ont reçu une facture qu’ils jugent trop élevée par rapport à leur consommation habituelle. Cela arrive souvent lorsqu’une facture est envoyée à un client après une relève réalisée par Enedis ou GRDF, après une auto-relève, après une mauvaise estimation, etc. Certains clients se demandent aussi comment régler sa facture de régularisation quand elle dépasse le budget qu’ils s’étaient fixé. Dans les faits, est-ce que la facture est réellement plus élevée ? Sinon, quels sont les facteurs qui ont pu faire gonfler la facture ?

Le client

En cas de surconsommation, la première personne à considérer, c’est vous. Car le problème peut prendre plusieurs origines :

• un problème venant des appareils électriques ou de gaz ;
• un problème au niveau de vos installations électriques ;
• une erreur lors de votre dernière auto-relève.

Vérifiez absolument tout qui peut vous porter préjudice pour être sûr de contester un fait dont vous n’êtes pas responsable. Étudions ces problèmes de plus près.

Un problème venant de vos appareils

Il se peut que le problème vienne directement de chez vous, et plus précisément de vos appareils électriques ou fonctionnant au gaz.

En effet, un ou plusieurs de vos appareils domestiques peuvent avoir un problème technique, ce qui a entraîné une surconsommation. Un dysfonctionnement de votre machine à laver ou une erreur de programmation de votre chauffe-eau en sont des exemples concrets.

Mais un dysfonctionnement peut ne pas être le problème. Il suffit qu’un voire plusieurs appareils aient été rajoutés récemment dans votre logement et que leur consommation fasse augmenter la facture d’énergie. Un nouveau four, une gazinière flambant neuve ou un réfrigérateur plus puissant que votre ancien peuvent être des nouveaux achats qui font augmenter votre consommation.

Si aucun problème n’est à déplorer du côté de vos équipements, le problème provient alors peut-être des installations.

De mauvaises installations

Les installations sont un peu les veines de votre logement. Elles fournissent toutes vos prises, luminaires, radiateurs, etc. Le problème, c’est qu’elles ne peuvent ne plus être aux normes et engendrer une surconsommation ou pire, des problèmes de sécurité.

Ou bien elles ont pu être détournées au profit d’une autre ligne électrique ou de gaz. Une vérification par une entreprise professionnelle peut, dans ce cas de figure, être judicieuse.

Une mauvaise auto-relève

Il se peut que vous soyez le responsable de votre surconsommation si votre dernière auto-relève était erronée. Toutes les personnes qui n’ont pas encore de compteur Linky ou Gazpar chez eux peuvent procéder à une auto-relève. Si l’index que vous avez communiqué à EDF est faux, votre facture est alors logiquement faussée. Veillez donc à noter vos auto-relèves à chaque fois pour vérifier que rien ne pose problème.

Le gestionnaire de réseau : Enedis ou GRDF

Un dysfonctionnement du compteur, une mauvaise relève d’un technicien ou une mauvaise installation de votre compteur Linky ou Gazpar, voilà les raisons qui peuvent indiquer que la surconsommation est imputable à Enedis, GRDF ou à votre compteur électrique.

Un dysfonctionnement ou une mauvaise installation du compteur

Le problème peut en effet venir de votre compteur. Il peut, comme vos appareils, avoir subi un dysfonctionnement, ce qui aurait faussé l’index de consommation sur lequel la facture est basée. C’est ce qui peut arriver sur des compteurs obsolètes comme les compteurs électromécaniques ou les compteurs électroniques, mais aussi sur les nouveaux compteurs Linky et Gazpar.

En effet, certaines personnes ont reporté des dysfonctionnements du boîtier de télé-report sur ces compteurs intelligents. Ce boîtier sert à collecter les données de consommation puis à les envoyer. S’il est défectueux, aucune donnée ne se sera envoyée et vous ne serez pas facturé selon votre consommation réelle.

Ce boîtier peut donc être défectueux, cependant, la technologie installée dans ces nouveaux boîtiers présente l’avantage d’alerter automatiquement Enedis et/ou GRDF en cas de pépin : sous-consommation, panne, chute de tension, etc. Si tel est votre cas, votre gestionnaire de réseau ou votre fournisseur vous informera peut-être de ce problème.

Et si vous avez ces nouveaux compteurs, cela signifie qu’un technicien vous l’a récemment installé. Et le problème vient peut-être de là. En effet, le technicien qui vous a installé votre compteur Linky ou Gazpar a tout simplement pu faire une erreur et vous l’a mal installé. Pas d’inquiétude, dans ce cas de figure, vous n’êtes pas responsable et vous le verrez plus tard, il vous faudra faire intervenir un technicien.

Une mauvaise relève d’un technicien Enedis ou GRDF

Mais un dysfonctionnement n’est pas la seule chose qui pose problème sur ces vieux compteurs. Si la facture est plus élevée que d’habitude, c’est peut-être dû à la dernière relève d’Enedis ou GRDF.

Si votre logement est (encore) équipé d’un votre compteur électromagnétique ou électronique, un technicien Enedis passe une à deux fois par an, un technicien chez vous pour fournir l’index de consommation à EDF, et c’est sur cet index que votre fournisseur va vous facturer.

Si la facture est légèrement plus élevée que d’habitude, c’est parce que vous avez un peu plus consommation que votre moyenne. En revanche si la facture est nettement plus élevée que d’habitude, c’est probablement parce que l’index renseigné n’est pas le bon.

C’est pour toutes ces raisons qu’en cas de doute sur votre compteur, mieux vaut demander l’intervention d’un technicien Enedis, GRDF ou agréé par le gestionnaire de réseau de votre commune. Vous trouverez d’ailleurs ci-dessous les tarifs proposés par Enedis et GRDF lors de ces cas de figure :

EDF : la facture a été surestimée par votre fournisseur

Fait plus rare, mais il est aussi possible que le service commercial de votre fournisseur ait pu faire une erreur de facturation. Même si l’erreur est humaine, cette situation est plutôt exceptionnelle puisque la facture se base sur des index de consommation reçus par le client ou par votre gestionnaire de réseau.

Le marché de l’énergie

Vous n’êtes pas sans savoir que les prix du gaz et de l’électricité s’envolent depuis mi-2021. Selon une étude de l’INSEE parue en septembre 2022, le prix du gaz est passé de 25 €/MWh à 97 euros/MWh (soit une hausse de 290 %). Un pic à 130 euros a même été atteint en mars 2022.

Le gouvernement français a calculé que les ménages français ont perdu en moyenne 340 € de leur revenu disponible entre janvier 2021 et juin 2022 dans leurs dépenses de gaz et d’électricité.

Du mieux en 2023 ?

Mais à quoi s’attendre pour l’année 2023 ? Tout dépend de l’évolution du marché de l’énergie. Ce qui est sûr, c’est que les foyers ont subi/subiront :

• une hausse de 15 % en moyenne depuis le 1^er janvier 2023 sur le prix du gaz (soit une augmentation de 25 €/mois malgré le bouclier tarifaire) qui touche 4,8 millions de ménages ;
• une hausse de 15 % en moyenne à partir du 1^er février 2023 sur le prix de l’électricité (soit une hausse de 20 €/mois).

Selon l’article 181 de la loi n°2022-1726 du 30 décembre 2022, la hausse sera effective au moins jusqu’au 30 juin 2023, date à laquelle le bouclier tarifaire est censé fonctionner. Pourquoi cette date ? Parce qu’elle scellera la fin des tarifs réglementés de vente (TRV), l’unique offre de fourniture d’énergie dont les prix sont régulés et fixés par les pouvoirs publics.

Regroupons toutes ces informations sur un tableau pour y voir plus clair :

Qu’est-ce qui explique ces hausses ?

Au final, les consommateurs sont les grands perdants et doivent subir les nombreuses conséquences :

• des tensions mondiales sur les marchés de l’énergie : réforme structurelle du marché de l’énergie européen, météo défavorable au début de l’hiver, politique climatique : le marché mondial de l’énergie est en crise comme le décrit très bien l’Agence internationale de l’énergie ;
• de la sortie de la crise du Covid-19 : la très forte reprise économique mondiale après la crise sanitaire a fait grimper les prix de gros du gaz. Les besoins en énergie ont considérablement augmenté alors que les stocks étaient faibles, la faute à un hiver 2020 – 2021 long et froid en Europe et en Asie ;
• du conflit en Ukraine : en réponse aux sanctions européennes, la Russie a diminué ses livraisons gazières, faisant mécaniquement monter les prix.

Comment faire pour contester sa facture EDF ?

Selon la situation, il existe plusieurs façons pour contester sa facture EDF. Le téléphone est le plus recommandé par le fournisseur mais pas forcément le plus efficace. Vous pouvez tout aussi bien essayer via votre espace client, sur la page « Faire une réclamation » du site EDF ou par lettre de réclamation.

Premier moyen : le téléphone

La meilleure solution, selon EDF, va être de contacter le service client par téléphone. Si vous préférez échanger de vive voix avec un conseiller, alors munissez-vous de votre téléphone et composez le numéro :

• du service client EDF : 09 69 32 15 15 ;
• du service client au 3004.

Ces numéros, disponibles du lundi au samedi de 8 h à 20 h, vont vous permettre de rentrer en contact avec un conseiller EDF qui va pouvoir prendre en compte votre réclamation et chercher une solution avec vous.

Contester par téléphone représente deux contraintes : le temps d’attente et le manque de traces écrites.

La première est le temps d’attente. Comme beaucoup de services clients, les lignes peuvent être toutes occupées lors de l’appel et le temps d’attente peut durer quelques minutes, voire beaucoup plus. C’est pour cette raison qu’il peut être judicieux d’utiliser d’autres moyens.

La seconde est le manque de preuves. D’un côté, vous ne pouvez fournir aucune preuve recevable à l’oral, si ce n’est la facture à laquelle votre conseiller a accès via votre fichier client qui se trouve sur son ordinateur. De l’autre, vous n’aurez aucune trace écrite de cet échange oral. Si le conseiller vous promet quelque chose par téléphone et que rien ne se passe par la suite, vous n’avez rien. C’est pour cette raison qu’il vaut mieux procéder selon les méthodes qui suivent.

Deuxième moyen : l’espace client

Se rendre directement sur son espace client en ligne est un moyen tout aussi efficace. Il vous permet de faire votre contestation à votre rythme et quand vous le voulez. Vous pouvez aussi regrouper tous les documents relatifs à votre problème de facture et les joindre sur le site internet. Vous pourrez ainsi formuler votre contestation et entrer en contact avec un conseiller, mais par chat en ligne cette fois-ci.

Troisième moyen : Sur la page « Faire une réclamation » du site EDF

Le site internet EDF dispose d’un onglet entier dédié à la réclamation. Compteur et intervention, votre contrat d’énergie, règlement et remboursement, démarche abusive et arnaque mais encore le montant de votre facture font partie des catégories de réclamation que le fournisseur reçoit souvent. Suivez les questions posées et trouvez les réponses à chacun d’entre elles, afin que vous puissiez faire votre réclamation selon le protocole EDF.

Quatrième moyen : la lettre de réclamation

Très courante dans les cas de contestation, la lettre de réclamation présente l’avantage de garder une trace écrite de la réclamation. Dans ce cas de figure, vous devez joindre une lettre dans laquelle vous expliquez votre démarche ainsi que la situation contrariante. Mieux vaut fournir des pièces justificatives. Ce peut être la facture concernée comme des photos de l’index de votre compteur électrique ou de gaz. Vous trouverez ci-dessous un modèle de lettre à envoyer en recommandé avec accusé de réception :

Généralement, il faut attendre environ 2 semaines à partir de la date à laquelle vous avez posté votre lettre de réclamation pour obtenir une réponse de la part d’EDF. Si vous ne recevez aucune réponse de la part de votre fournisseur, ne vous inquiétez pas. La meilleure chose à faire est de contacter EDF pour savoir si votre courrier est bien arrivé et s’il a été traité. Il se peut que personne n’ait encore étudié votre demande.

Si vous êtes dans le cas où votre demande a bien été traitée et étudiée mais que la réponse donnée ne vous satisfait, alors d’autres solutions existent.

Je ne suis pas satisfait de la réponse qu’on m’a donnée : que faire ?

Si votre contestation n’aboutit pas, ne restez pas sans rien faire. Il existe pour ce genre de litige tout un processus établi. Vous devez d’abord contacter un organisme EDF : le Service consommateurs puis le Médiateur EDF. Si les réponses apportées par ces organismes sont insatisfaisantes, vous pouvez faire appel à un intermédiaire de poids dans le milieu de l’énergie : le Médiateur national de l’énergie. Autrement, si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez tout simplement changer de fournisseur.

Contacter un organisme EDF

Si la réponse apportée ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez « faire appel » et joindre le Service consommateurs d’EDF puis le Médiateur EDF. Ces deux services sont spécifiques pour étudier les réclamations faites par ses clients. Il y a deux façons d’envoyer son dossier : en ligne ou par courrier.

Le Service Consommateurs EDF

Pour procéder en ligne, il vous suffira de remplir le formulaire dédié à cet effet. Sinon, nous vous invitons à joindre le Service consommateurs EDF par courrier à l’adresse qui suit :

EDF Service consommateurs
TSA 31942
62978 Arras CEDEX 9

Le Médiateur EDF

Cet organisme dont la mission est de résoudre les litiges chez le fournisseur a un site dédié à cet effet. Vous y trouverez toutes les démarches pour contester vos factures et saisir son autorité pour trouver une autre solution à votre réclamation. Le Médiateur EDF peut être joint sur son site internet ou par courrier postal :

Médiateur EDF
TSA 5002
675804 Paris CEDEX 8

Contacter le Médiateur national de l’énergie

Le Médiateur national de l’énergie est un organisme indépendant dont le rôle est de trouver une solution en cas de litige avec un fournisseur, que ce soit EDF ou un autre. Il est de son autorité d’aider les consommateurs qui pensent avoir été abusés par un fournisseur.

Vous pouvez contacter le Médiateur de l’énergie de trois façons différentes : par courrier, sur leur site internet dédié ou par mail.

Si votre choix se porte sur la première solution, il vous faut adresser un courrier à l’adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 Paris CEDEX 09

Autrement, nous vous invitons à vous rendre sur la plateforme en ligne Sollen (Solution en ligne aux litiges d’énergie) qui est le site dédié à cet effet ou bien à contacter le médiateur sur son adresse mail : infoconso@energie-mediateur.fr.

Dans ces trois cas de figure, veillez à avoir tous les éléments à disposition et de les fournir au médiateur. Factures, photos, contrat, communiquez-leur tout ce qui peut jouer en votre faveur pour aider le médiateur à vous faire obtenir gain de cause. Voilà pourquoi il est très important de conserver ses factures d’énergie.

Et si, malgré tout, vous voulez changer de fournisseur, sachez que vous le pouvez, et très facilement (après avoir réglé la dernière facture).

Changer de fournisseur d’énergie

Si vous n’êtes pas satisfait par la réponse apportée par le service client EDF ou si vous n’en avez tout bonnement reçu aucune, vous pouvez tout aussi bien changer de fournisseur d’énergie. Tous les contrats d’électricité et de gaz en France sont sans engagement. Vous êtes donc dans votre droit de résilier votre contrat et d’aller en souscrire un nouveau chez la concurrence. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser notre comparateur d’énergie pour trouver le fournisseur qui vous proposera l’offre la plus adaptée à votre consommation.

En plus, en souscrivant votre contrat d’énergie chez un concurrent, vous résiliez votre ancien contrat EDF via votre nouveau service client. Car oui, vous n’avez rien à faire, c’est votre nouveau fournisseur d’énergie qui se chargera de contacter EDF pour rompre votre contrat. Un fournisseur auprès duquel, nous l’espérons, vous n’aurez plus besoin de contester quelconque facture.

D’autres questions sur ce sujet ?

• Combien de fois puis-je changer de fournisseur d’énergie ?
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