Énergie : plus de 7 000 réclamations reçues par EDF en 2023 !

publié le 30/04/2024 à 10h57 | mis à jour le 30/04/2024 à 10h57 | par Johann Sonneck

Un « nombre de sollicitations inédit » pour EDF en 2023, avec 7 470 saisines déposées

La médiation de la société EDF, pour répondre et trouver une solution aux réclamations des clients, date d’il y a 25 ans. En 2023, elle a fait face à un nombre record de saisines reçues, avec un total de 7 470. C’est ce que révèle le rapport annuel du médiateur de l’entreprise, Olivier Fontanié, publié le 18 avril dernier. Celui-ci explique effectivement qu’EDF a connu l’année passée un afflux « de sollicitations inédit dans toute l’histoire de la médiation du groupe ».

D’après lui, la hausse est même « exceptionnelle pour les professionnels et les entreprises », avec une augmentation de 37 % sur un an. La grande majorité des réclamations proviennent en réalité de ce type de clients, et moins des consommateurs résidentiels. Toutefois, pour l’ensemble d’entre eux, les raisons de ces litiges sont doubles :

• d’abord, la progression des prix de l’énergie ;
• ensuite, les difficultés financières des clients de l’énergéticien français.

Le médiateur d’EDF précise également que les entreprises ont surtout fait face à des difficultés pour :

• « joindre un conseiller ;
• obtenir des réponses à leurs réclamations ;
• ou encore honorer leur contrat signé en 2022, au pic des prix du marché ».

En effet, de nombreuses sociétés doivent encore respecter des contrats de fourniture d’électricité signés en 2022, au moment où les tarifs étaient au plus haut, à plus de 180 € le MWh. Si désormais les prix de gros ont baissé, ils « restent tenus par des contrats d’approvisionnement en énergie à ces prix extrêmement élevés ». C’est là ce qu’indique une étude menée début 2024 par :

• le GHR, Groupement des hôtelleries et restaurations de France ;
• l’UMIH, Union des métiers et des industries de l’hôtellerie.

Selon elle, 59 % des professionnels, soit plus de la moitié, seraient en réalité dans ce cas. À la fin du mois de mars a bien été annoncé l’engagement d’EDF de « renégocier les contrats » signés par les PME (Petites et moyennes entreprises) au summum de la crise. Reste toutefois à ce que cette promesse devienne réalité.

Une augmentation des réclamations qui concerne également les clients particuliers

Les particuliers ont également été à l’origine de la hausse des saisines envoyées à EDF. Néanmoins, des mots d’Olivier Fontanié, celle-ci « a été plus modérée en ce qui concerne les consommateurs résidentiels ». Elle se chiffre malgré tout à +24 % en 2023, ce qui est loin d’être négligeable.

La hausse des tarifs explique aussi ici cette progression des réclamations. En effet, l’année 2023 a été marquée par de multiples bonds des prix de l’électricité, s’élevant à :

• +15 % en février 2023 en moyenne ;
• +10 % au 1^er août.

Ces derniers ont été entraînés par l’arrêt progressif du bouclier tarifaire, mis en place par le gouvernement pour protéger les Français lors de la crise énergétique. Dans ce contexte difficile, certains clients d’autres fournisseurs avaient aussi dû faire face, en août 2023, à l’explosion de leurs factures de régularisation.

Depuis, les prix de marché de l’électricité ont baissé… mais pas les factures des ménages ou entreprises ! La cause est justement la sortie du bouclier tarifaire, avec l’augmentation de la taxe intérieure sur la consommation finale d’électricité (TICFE). Celle-ci est désormais nommée l’accise sur l’électricité. Fixée à 32 € le mégawattheure (MWh) avant la crise, elle :

• était descendue à 1 € par MWh pour rendre possible la mise en place du bouclier tarifaire ;
• est remontée, en février dernier, à 21 € le MWh, ce qui a fait grimper la facture alors que les prix de l’électricité étaient à la baisse.

Pour autant, aux yeux d’Olivier Fontanié, les mauvaises compréhensions de certaines mesures gouvernementales sont aussi la source d’une part non négligeable de saisines. Dans son rapport annuel, il indique effectivement que ces dispositifs « de protection des pouvoirs publics » n’ont « pas toujours été compris » par les clients. D’où ces réclamations en hausse…

En outre, un communiqué de presse du médiateur a fait savoir que les réclamations déposées par les ménages concernaient davantage les prix du gaz. Ceux-ci ont aussi fortement augmenté « à l’échéance de leur contrat à prix fixe ». Dans le domaine gazier, l’année 2023 a effectivement été synonyme de fin des Tarifs réglementés de vente du gaz (TRVG) le 30 juin dernier. Voilà pourquoi, depuis, la Commission de régulation de l’énergie (CRE) publie mensuellement un prix repère du gaz naturel. Son niveau n’a fait que progresser jusqu’à fin 2023, ce qui n’a pas manqué d’impacter les factures des consommateurs. Pour réduire leur montant, changer de fournisseur peut être une solution. Pour vous aider dans vos recherches et démarches, pensez à utiliser le Comparateur Énergie de Choisir.com, un outil fiable, complet et gratuit !

Dernières indications fournies par le rapport du médiateur, les réclamations se sont réglées dans un délai moyen de 64 jours. Dans 84 % des cas, elles ont abouti à un accord à l’amiable.

Dernièrement, Emmanuelle Wargon, présidente de la CRE, a affirmé vouloir mettre fin à la « jungle » des fournisseurs alternatifs d’électricité. Certains d’entre eux sont en effet parfois la cible de réclamations de la part de leurs clients.