Que faire en cas de coupure de gaz ?

publié le 18/02/2020 | mis à jour le 28/09/2022 | par L'équipe Choisir.com

Coupure de gaz : panne générale ou individuelle ?

Une panne de gaz peut venir du réseau de distribution ou de votre installation intérieure de gaz. Selon les cas de figure, les démarches à réaliser pour remettre le gaz ne sont pas les mêmes.

Panne de gaz générale

Si vous n’avez plus de gaz, il est possible que cette panne ne concerne pas que votre logement, mais tout votre quartier. Dans ce cas, il s’agit d’une panne générale sur le réseau de distribution de gaz naturel. Le distributeur, GRDF ou l’ELD gaz (entreprise locale de distribution) dont vous dépendez est donc chargé de rétablir le bon fonctionnement du réseau. Cette coupure de gaz peut survenir suite à :

• une intervention sur le réseau de la part de GRDF : des travaux de maintenance peuvent notamment nécessiter de couper le gaz pendant un certain temps. Dans ce cas, la seule chose à faire est de patienter jusqu’à la fin de cette intervention. Lors de ces opérations de maintenance, le gestionnaire de réseau prévient les consommateurs qui doivent être impactés par la coupure de gaz. Si vous êtes concernés, vous devez donc recevoir un courrier ou un e-mail de GRDF ou de votre ELD vous notifiant à l’avance de cette intervention ;
• un incident sur le réseau : les installations du réseau de gaz peuvent notamment être endommagées suite à des intempéries (tempêtes, inondations, etc.). La coupure de gaz peut alors durer plus longtemps que lors d’une maintenance. Vous n’avez aucune démarche à effectuer dans cette situation. Il vous suffit d’attendre que les techniciens GRDF rétablissent le bon fonctionnement du réseau de distribution.

GRDF met à disposition des consommateurs un outil en ligne permettant de vérifier si la coupure de gaz est générale ou non. Il suffit de se rendre sur la page InfoCoupure du gestionnaire de réseau et de renseigner son adresse complète (numéro, libellé de la voie, code postal et commune) dans la partie prévue à cet effet. Si GRDF ne signale aucune coupure de gaz dans votre secteur, la cause de cette panne est ailleurs.

Panne de gaz individuelle

Une panne de gaz individuelle, qui ne touche que votre logement, peut aussi avoir différentes causes.

Dysfonctionnement des équipements de gaz du logement

Si vous constatez une coupure de gaz dans votre logement, et que celle-ci n’est pas due à une intervention ou à un incident sur le réseau, la panne peut venir d’un dysfonctionnement sur votre installation de gaz, notamment :

• de votre installation intérieure : chaudière, gazinière, cheminée à gaz, etc. ;
• des ouvrages de GRDF : compteur ou détendeur de gaz.

La première étape est donc de vérifier ses équipements fonctionnant au gaz :

• si vous avez une gazinière : testez-la en vérifiant qu’elle se met en marche ;
• si vous avez une chaudière à gaz : des codes d’erreurs peuvent s’afficher sur l’appareil et vous permettre de vérifier son bon fonctionnement afin d’identifier le problème. Reportez-vous alors à son mode d’emploi.

S’il s’agit bien d’une panne sur un de vos équipements, chaudière ou gazinière, il convient de contacter un professionnel du Gaz (PG) pour la réparation de l’appareil. Dans le cas de la chaudière, vous avez plusieurs possibilités :

• contacter l’entreprise avec laquelle vous avez souscrit un contrat de maintenance, si vous avez opté pour ce type de service ;
• contacter un professionnel de la maintenance membre du Synasav (Syndicat national de la maintenance et des services en efficacité énergétique), si vous n’avez pas de contrat de maintenance ;
• contacter l’installateur qui s’est chargé de la pose de votre chaudière.

Panne sur un ouvrage de GRDF ou de l’ELD

Si aucun de vos appareils ne fonctionne, la cause de la coupure de gaz vient peut-être d’un ouvrage GRDF, comme le compteur ou de détendeur de gaz (aussi appelé régulateur de pression). Dans ce cas, appelez le numéro Urgence Sécurité gaz au 0 800 47 33 33, joignable 7 j/7 et 24 h/24 (service et appel gratuits) :

• appel passé avant 21 h : l’intervention d’un technicien GRDF se fera dans un délai de 4 h suivant votre appel. Vous devez donc être présent chez vous à ce moment-là ;
• appel passé après 21 h : l’intervention de l’agent GRDF a lieu entre 8 h et 12 h le lendemain.

Si vous dépendez d’une ELD pour le gaz, il convient alors de contacter cette entreprise pour signaler le problème que vous rencontrez, et non d’appeler GRDF. Ce dernier est le gestionnaire de réseau sur la majorité du territoire français. Toutefois, certaines zones géographiques dépendent de différentes ELD pour la distribution de gaz et/ou d’électricité. C’est, par exemple, le cas de Bordeaux (Gaz de Bordeaux), Grenoble (Gaz et Électricité de Grenoble) et Strasbourg (ES Gaz de Strasbourg).

Préparez le numéro PCE (point de comptage et d’estimation) de votre compteur gaz avant cet appel. Ce numéro comporte 14 chiffres et est mentionné sur toutes vos factures, ainsi que sur votre contrat de gaz.

Le compteur, qui permet de mesurer le volume de gaz (en mètre cube) consommés par un foyer ou le régulateur de pression (détendeur) qui sert à abaisser la pression du réseau, peut être en panne. Ces équipements sont tout deux la propriété du gestionnaire de réseau. C’est donc ce dernier qui est en charge de leur réparation ou de remplacement, s’il est nécessaire. Lors du déplacement d’un technicien, celui-ci vérifiera que l’appareil est bien défectueux :

• si un dysfonctionnement est bien constaté : aucuns frais ne sont facturés au client pour le déplacement et la réparation ;
• si aucune panne n’est constatée sur les ouvrages GRDF : une facture est adressée au client pour le déplacement du technicien.

Si le compteur n’est pas défectueux, vous avez tout de même la possibilité de demander à le changer. Cependant, les frais de remplacement du compteur seront alors à votre charge. Sachez que tous les compteurs de gaz seront bientôt remplacés par le nouveau compteur communicant Gazpar. GRDF propose un calendrier de déploiement de Gazpar qui permet de connaître la date prévue d’installation du nouveau compteur dans sa commune. Ce changement de compteur est alors gratuit.

Retrouvez ci-dessous les tarifs GRDF pour la vérification et le changement d’un compteur de gaz :

Suspicion de fuite de gaz

Si vous sentez une odeur de gaz dans votre logement ou dans votre immeuble, il est important de signaler une éventuelle fuite de gaz à GRDF. Le service Urgence Sécurité gaz du gestionnaire de réseau est joignable au 0 800 47 33 33 (7 j/7 et 24 h/24). Un service dédié aux sourds et malentendants est également disponible sur le site Web de GRDF.

Afin que le traitement de votre appel se fasse le plus rapidement possible, pensez à vous munir du numéro PCE (point de comptage et d’estimation) de votre compteur de gaz.

Quelques règles de prudence sont à respecter en cas de fuite de gaz :

• ouvrir les fenêtres pour aérer la pièce et éviter le risque d’intoxication au monoxyde de carbone ;
• fermer l’arrivée de gaz ;
• ne pas créer de flammes ou d’étincelles qui pourraient déclencher une explosion au contact du gaz, très inflammable ;
• ne pas toucher aux appareils électriques (téléphone, lumière, etc.) et ne pas éteindre une lampe déjà allumée, afin d’éviter de tout risque d’étincelle ;
• prévenir son voisinage, notamment en appartement ;
• sortir du logement ou de l’immeuble et s’en éloigner ;
• contacter le numéro Urgence Sécurité gaz GRDF ;
• attendre l’arrivée des techniciens GRDF sur les lieux.

Plusieurs indices peuvent permettre d’identifier une fuite de gaz :

• une odeur de soufre inhabituelle : le gaz est naturellement inodore et incolore. Une odeur artificielle a donc été ajoutée afin de pouvoir reconnaître une fuite de gaz ;
• une surconsommation d’énergie : si vous voyez vos factures de gaz augmenter alors que vos habitudes et vos équipements n’ont pas changé, une fuite de gaz peut en être la cause ;
• une chaudière vétuste : si votre chaudière est très ancienne, il se peut que ses tuyaux ne soient plus totalement étanches. Dans ce cas, pensez à remplacer votre vieille chaudière et n’oubliez pas l’entretien annuel de l’appareil qui permet d’assurer sa bonne durée de vie et votre sécurité.

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Déménagement : pourquoi le gaz est-il coupé lors de l’emménagement ?

Lorsque vous arrivez dans un nouveau logement, il est possible que le gaz ait été coupé suite au départ de l’ancien occupant. Dans le cas d’une habitation nouvellement construite, il peut ne pas y avoir d’alimentation en gaz, faute de raccordement au réseau. Certaines démarches sont donc indispensables pour ne pas subir de coupure de gaz au moment d’un déménagement.

Éviter la coupure de gaz lors de son emménagement dans un logement ancien

Si vous emménagez dans un logement ayant déjà été occupé auparavant, il est nécessaire de procéder à la mise en service du compteur de gaz. En effet, suite au départ de l’ancien occupant des lieux, le compteur de gaz a obligatoirement été fermé par le gestionnaire de réseau. Pour des raisons de sécurité, l’alimentation en gaz d’un logement inoccupé est rapidement coupée. Le compteur doit donc être remis en service pour pouvoir avoir le gaz chez soi.

La mise en service du compteur de gaz ne nécessite pas de demande auprès du gestionnaire de réseau. En effet, il suffit de souscrire une offre de gaz chez le fournisseur de son choix. Ce dernier se charge alors de transmettre la demande de mise en service à GRDF ou à votre ELD. Un technicien du gestionnaire de réseau doit ensuite intervenir sur place pour la mise en service.

Il est conseillé d’anticiper sa demande de souscription, afin que le fournisseur et le gestionnaire aient le temps de programmer l’intervention d’un technicien. Le délai recommandé pour souscrire un contrat de gaz lors d’un déménagement est de 2 semaines.

Si vous n’avez pas pensé à vous y prendre aussi tôt, il est tout à fait possible de souscrire quelques jours avant la date de votre arrivée dans le logement. Cependant, vous risquez de vous retrouver sans gaz les premiers jours. Il est tout de même possible de demander une mise en service express ou d’urgence. Toutefois, les prix de ces prestations sont plus élevés que pour une mise en service standard.

Vous pouvez retrouver ci-dessous les différents tarifs de mise en service de GRDF pour les compteurs de gaz :

Plusieurs informations vous seront demandées par votre fournisseur d’énergie lors de la souscription du contrat :

• la date prévue d’arrivée dans le logement ;
• la nouvelle adresse ;
• le nom du titulaire du contrat ;
• un numéro de téléphone ;
• une adresse e-mail ;
• le numéro de PCE (point de comptage et d’estimation) du compteur de gaz ;
• un RIB ;
• le nom de l’ancien occupant du logement (facultatif) ;
• l’index de consommation du compteur de gaz.

Éviter la coupure de gaz lors de son emménagement dans un logement neuf

S’il n’y a pas de gaz dans un logement neuf au moment de votre arrivée, il est possible que le raccordement au réseau n’ait pas été effectué. En effet, tous les logements doivent être raccordés au réseau de distribution de gaz afin de bénéficier d’une alimentation en gaz. Des travaux, dont les gestionnaires de réseau (GRDF ou ELD) sont en charge, sont donc à prévoir. Différentes étapes sont alors nécessaires pour un raccordement au réseau :

1. la demande de raccordement auprès du gestionnaire de réseau ou de votre fournisseur d’énergie : il est important d’anticiper les délais nécessaires au raccordement de votre nouveau logement. En effet, les travaux peuvent être relativement longs. Il faut prévoir environ 2 mois pour un raccordement standard. Toutefois, les cas nécessitant une extension du réseau peuvent prendre jusqu’à 6 mois ;
2. la remise du certificat Qualigaz, Dekra Conformité ou Copraudit : le CCG permet d’attester la bonne conformité de l’installation de gaz par rapport aux normes en vigueur, une fois les travaux terminés. Ce document est également nécessaire pour souscrire un contrat chez n’importe quel fournisseur ou pour votre assurance habitation (qui vous demandera également un DTU Gaz) ;
3. la souscription d’une offre de gaz avec le fournisseur de son choix : comme lors d’un emménagement dans un logement ancien, souscrire un contrat de gaz est indispensable pour mettre le compteur en service ;
4. la mise en service du compteur : le déplacement d’un technicien est obligatoire pour mettre en service un compteur de gaz, même s’il s’agit de Gazpar. En effet, le nouveau compteur électrique communicant Linky peut être mis en service à distance. Toutefois, pour des raisons de sécurité, ce n’est pas le cas de Gazpar qui nécessite une intervention au domicile du client.

Quel fournisseur choisir pour la mise en service de son compteur de gaz ?

La mise en service de votre compteur peut se faire avec n’importe quel fournisseur de gaz. De nombreuses offres sont disponibles sur le marché. Certains fournisseurs permettent notamment à leurs abonnés de bénéficier de prix avantageux par rapport au tarif réglementé.

Face à la hausse des prix du gaz, il peut notamment être intéressant d’opter pour une offre à prix fixe. En effet, ce type de contrat permet de profiter d’un prix bloqué pendant une durée donnée (de 1 à 3 ans selon les offres). Ainsi, vous pouvez vous protéger des augmentations du prix de l’énergie.

Retrouvez ci-dessous quelques offres de gaz à prix fixe, actuellement disponibles chez différents fournisseurs d’énergie :

Nos conseillers sont disponibles par téléphone pour vous accompagner dans le choix du contrat le plus adapté à votre profil de consommation. N’hésitez également pas à utiliser notre comparateur d’offres gaz afin de retrouver les différents fournisseurs qui pourraient vous permettre de faire des économies sur vos factures de gaz.

Factures impayées : le fournisseur d’énergie peut-il couper le gaz ?

Une facture impayée peut aussi entraîner une coupure de gaz. En effet, suite à un défaut de paiement, votre fournisseur peut demander au gestionnaire de réseau de couper le gaz momentanément.

La procédure de coupure de gaz pour impayés

En cas de facture impayée, une coupure de gaz momentanée peut être demandée au gestionnaire de réseau par le fournisseur d’énergie, en attendant que la situation soit régularisée. Toutefois, votre fournisseur ne peut pas vous couper le gaz sans avertissements. En effet, une coupure de gaz pour impayés nécessite de suivre une certaine procédure :

• un premier avertissement : il est adressé au client par courrier suite à un défaut de paiement. Le délai accordé par le fournisseur pour le règlement d’une facture est généralement de 14 jours à compter de sa réception. Si aucun paiement n’a été réceptionné à ce moment-là, un courrier d’avertissement est envoyé à l’abonné afin de lui demander de régulariser sa situation sous 15 jours. Ce délai est allongé à 30 jours pour les foyers qui bénéficient d’une aide du FSL (Fonds de solidarité pour le logement) ;
• un deuxième avertissement : sans règlement de la part du client suite au premier avertissement, le fournisseur lui adresse un second courrier afin de l’informer que son alimentation en gaz sera suspendue sous 20 jours. L’abonné bénéficie alors de ce délai pour régler le montant dû à son fournisseur ou pour faire un recours auprès du FSL. Sans paiement et sans recours, l’alimentation en gaz est coupée au bout de ces 20 jours.

Afin de procéder à la coupure de gaz, l’intervention d’un agent GRDF est nécessaire. Ce déplacement est facturé au client :

Comment faire en cas de difficultés pour payer ses factures de gaz ?

Dans le contexte actuel de flambée du prix du gaz, les foyers rencontrant des difficultés pour payer leurs factures d’énergie sont de plus en plus nombreux. Si vous vous trouvez dans cette situation, il existe plusieurs solutions :

• contacter son fournisseur d’énergie : c’est la première chose à faire si vous ne pouvez pas payer vos factures. Vous pourrez ainsi éviter la coupure de gaz en trouvant un accord. En effet, les fournisseurs peuvent octroyer des délais supplémentaires à leurs abonnés ou diviser le montant dû en plusieurs mensualités. Une fois que le gaz est coupé, il ne pourra être rétabli qu’une fois que vous vous serez acquitté des sommes dues ;
• utiliser son chèque énergie : ce dispositif a été mis en place par le Gouvernement afin de lutter contre la précarité énergétique. Attribué automatiquement aux foyers éligibles (sous conditions de ressources), il peut notamment permettre de régler ses factures de gaz et/ou d’électricité ;
• faire une demande d’aide au FSL (Fonds de solidarité pour le logement) : si les solutions proposées par le fournisseur ne suffisent pas, les foyers en situation précaire peuvent bénéficier d’une aide de paiement du FSL pour leurs factures de gaz et/ou d’électricité. La demande s’effectue auprès du Centre communal d’action sociale (CCAS) de la mairie dont vous dépendez. Son traitement peut prendre 2 mois. Toutefois, le fournisseur ne peut pas demander de coupure de gaz une fois que le dossier a été déposé. En revanche, si l’abonné n’obtient pas l’aide demandée, le gaz peut alors être coupé.

N’hésitez pas à consulter notre article dédié à toutes les aides pour payer ses factures d’énergie, afin de retrouver toutes les solutions qui existent en cas de difficultés de paiement.

Remettre le gaz après une coupure de gaz pour impayés

La remise en service du compteur suite à une coupure de gaz pour impayés est assurée par GRDF. Cette prestation est gratuite avec le délai standard proposé par le gestionnaire de réseau. Cependant, si vous souhaitez que l’alimentation en gaz soit rétablie plus rapidement, vous pouvez demander un rétablissement « express » ou « en urgence ». Il est alors nécessaire de s’acquitter d’un supplément :

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Changement de fournisseur : une coupure de gaz est-elle nécessaire ?

Changer de fournisseur n’entraîne pas de coupure de gaz. Si une panne de gaz survient suite à un changement de fournisseur, il n’y a donc aucun lien entre ces deux événements. En effet, s’il n’y a pas de changement d’adresse, il n’est pas nécessaire de fermer et de remettre en service le compteur. Aucune coupure de gaz n’est donc à prévoir pour cette démarche.

Attention, si vous souhaitez simplement changer de fournisseur, mais que vous ne déménagez pas, ne résiliez surtout pas votre contrat chez l’ancien fournisseur. Dans ce cas, il vous suffit de souscrire une offre chez le fournisseur de votre choix. Ce dernier se charge ensuite de résilier votre contrat. En résiliant vous-même, vous risqueriez de vous voir facturer des frais de mise en service et, par conséquent, d’avoir le gaz coupé alors que ce n’est pas nécessaire dans cette situation.

Qui contacter pour remettre le gaz en marche ?

Les interlocuteurs à joindre en cas de coupure de gaz peuvent varier en fonction de la situation. En effet, le gestionnaire de réseau (GRDF ou ELD) est en charge de rétablir le gaz pour certaines pannes. Toutefois, dans d’autres cas, il peut être nécessaire d’appeler son fournisseur d’énergie, un professionnel du gaz ou le Centre communal d’action sociale (CCAS).

Retrouvez ci-dessous un récapitulatif des différents interlocuteurs à contacter pour remettre le gaz en marche dans les différentes situations possibles :

Comment être indemnisé pour une coupure de gaz injustifiée ?

Lorsqu’une coupure de gaz est injustifiée, les consommateurs peuvent demander une indemnisation au gestionnaire de réseau.

Qui est éligible à une indemnisation GRDF ?

Une indemnisation peut être obtenue si vous avez subi une coupure de gaz injustifiée. Cependant, il est nécessaire de remplir certaines conditions :

• la coupure de gaz doit être liée à un manquement du gestionnaire de réseau (sauf certains cas de force majeur mentionnés dans les conditions de distribution de GRDF) ;
• la panne de gaz doit avoir entraîné des dommages matériels ou immatériels directs : ils doivent alors être justifiés par une ou des factures de réparation, de remplacement ou d’achat ;
• le lien de causalité réel entre la coupure de gaz et les dégâts doit être mis en évidence.

Comment demander une indemnisation à GRDF ?

La demande d’indemnisation pour coupure de gaz est à envoyer à son fournisseur d’énergie, sous forme de réclamation écrite. Cette lettre doit comporter :

• la nature des dommages directs ;
• le montant estimé des dommages causés ;
• la date, le lieu et l’heure (si elle est connue) de l’incident.

Le fournisseur transmet ensuite la demande d’indemnisation à GRDF (ou à votre ELD), qui examine le dossier sous 30 jours calendaires. Un retour de la part du gestionnaire de réseau vous indiquera si votre demande est :

• refusée : GRDF doit obligatoirement justifier cette décision ;
• acceptée : il s’agit alors d’un accord de principe pour l’indemnisation. Le consommateur doit fournir l’ensemble des justificatifs qui permettent d’évaluer les dégâts subis et le montant des dommages causés avec précision ;
• transmise à l’assurance dédiée de GRDF.

Dans tous les cas, le niveau de responsabilité de GRDF est plafonné en fonction des quantités de gaz transmises durant les 12 derniers mois :

• 10 000 € ou 0,75 € par MW/an pour moins 80 GWh/an ;
• 0,5 € par MWh/an pour 80 à 250 GWh/an ;
• 0,3 € par MWh/an pour plus de 250 GWh/an.

De plus, l’indemnisation par année civile est aussi, plafonnée à deux fois le montant établi.

Question liée à ce sujet ?

• Pour quelle raison le gaz a-t-il une forte odeur ?