Services clients : comment contacter son fournisseur d’énergie ?

publié le 27/07/2022 | mis à jour le 19/03/2024 | par L'équipe Choisir.com

Service client de fournisseur d’énergie : les différents moyens de contact

En fonction de l’offre d’électricité et/ou de gaz souscrite, les moyens de contacts mis à disposition pour joindre le service client du fournisseur peuvent varier : par téléphone, en ligne ou par courrier postal.

Joindre son service client par téléphone

Le téléphone est le moyen privilégié par les consommateurs pour contacter leur service client. Proposé par de nombreux fournisseurs d’énergie, il a l’avantage de permettre d’échanger directement avec un conseiller. Cet interlocuteur expert doit permettre à l’abonné de trouver les réponses à ses questions ou à ses réclamations.

En revanche, il faut parfois prévoir un temps d’attente important avant d’être mis en relation avec le service client.

Un service client en ligne

Si vous préférez éviter le téléphone, vous pouvez contacter votre service client en utilisant les outils en ligne mis à disposition par votre fournisseur :

• espace client : accessible depuis le site web du fournisseur et/ou une application mobile, il est possible de s’y connecter à l’aide d’un identifiant et d’un mot de passe ;
• par e-mail ;
• via un formulaire de contact en ligne : qui permet de renseigner ses informations personnelles et sa question, afin d’être recontacté à l’adresse e-mail indiquée ;
• en utilisant un tchat : sur le site Internet du fournisseur ;
• sur les réseaux sociaux : les fournisseurs d’énergie y sont souvent présents (Facebook, Twitter, Instagram, etc.). Il est possible d’entrer en contact avec des conseillers en utilisant les messageries de ces plateformes.

Contacter le service client de son fournisseur en ligne permet d’éviter la contrainte des horaires d’ouverture, contrairement au téléphone. Ainsi, vous pouvez envoyer votre demande à n’importe quel moment. Un conseiller vous répondra dans les plus brefs délais.

Avec certaines offres, les abonnés peuvent accéder uniquement à un service client 100 % web. Il est alors impossible d’avoir un échange téléphonique avec un conseiller. Généralement, cette spécificité permet de proposer des offres à des tarifs avantageux. Si les échanges par e-mail conviennent à certains consommateurs, tous ne sont pas toujours à l’aise avec les outils informatiques. Dans ce cas, il est préférable de choisir une offre permettant de bénéficier d’un service client complet.

Vous pouvez retrouver ci-dessous quelques offres 100 % online proposées par différents fournisseurs :

Contacter le service client de son fournisseur par courrier postal

Contacter le service client de son fournisseur d’énergie par courrier postal a l’avantage de permettre de conserver une trace de son échange et de sa distribution. Il est alors nécessaire d’envoyer sa lettre en courrier recommandé avec accusé de réception.

Cela convient plus particulièrement pour certaines demandes pour lesquelles le courrier est à privilégier, comme une réclamation ou une demande de résiliation. Ces démarches peuvent aussi être réalisées par téléphone ou en ligne. Toutefois, le courrier a une valeur juridique pouvant être utile en cas de litige. Il doit impérativement contenir les références de votre contrat (numéro de contrat et référence client), afin que votre demande puisse être traitée par le fournisseur d’énergie.

Contacts des services clients de fournisseurs d’énergie : numéros de téléphone, e-mail et adresses postales

Il peut être difficile de trouver le numéro à composer pour joindre son service client. Vous pouvez retrouver ci-dessous les numéros de téléphone de la plupart des fournisseurs :

De nouveaux fournisseurs alternatifs arrivent chaque année sur le marché. Si vous ne trouvez pas le numéro de votre service client dans cette liste, vous pouvez vous reporter à notre comparateur de fournisseurs d’énergie ou la liste des fournisseurs d’énergie en France. Les coordonnées des services clients y sont régulièrement mis à jour.

Attention, comme mentionné plus tôt, toutes les offres de ces fournisseurs ne permettent pas de bénéficier d’un service client complet (offre 100 % en ligne ou service client téléphonique). Il est donc important de vérifier les conditions de chaque offre avant de souscrire.

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Quand contacter le service client de son fournisseur d’énergie ?

Il peut être nécessaire de contacter le service client de son fournisseur d’énergie à différentes occasions, comme pour demander à modifier son contrat, lors d’un déménagement ou pour régulariser sa situation suite à des impayés.

Modifier son contrat d’électricité et/ou de gaz

Le service client de votre fournisseur d’énergie est disponible pour répondre à toutes vos questions concernant votre abonnement. Si vous souhaitez y apporter des modifications, vous pouvez le faire en le contactant grâce aux moyens mis à votre disposition. Il vous est notamment possible de demander :

• la modification de vos informations personnelles : comme un changement de numéro de téléphone ou l’ajout d’un nom sur votre contrat ;

• un changement d’option tarifaire : par exemple, pour passer de l’option Base à l’option Heures Pleines / Heures Creuses (HP-HC) ou inversement ;
• un changement de puissance de compteur (en kVA) : plus elle est élevée, plus le prix de l’abonnement est important. À l’inverse, une puissance trop faible peut entraîner des coupures de courant fréquentes. Il est donc essentiel de souscrire une puissance qui correspond à ses besoins ;
• une modification du rythme de facturation : il est possible de choisir entre la mensualisation (vous payez chaque mois) et la facturation bimestrielle (vous payez tous les deux mois) ;
• l’ajustement du montant des mensualités : généralement, le fournisseur modifie le montant des mensualités à venir en fonction du relevé annuel effectué par le gestionnaire de réseau. Toutefois, l’abonné a la possibilité de choisir le montant qu’il souhaite payer chaque mois ;
• le mode de paiement : selon les fournisseurs, il est généralement possible de choisir entre le prélèvement automatique, le paiement par carte bancaire, par chèque ou en espèces ;
• la résiliation du contrat : les offres d’électricité et de gaz sont toutes sans engagement en France. Il vous est donc possible de résilier votre abonnement à tout moment.

Gérer son emménagement / déménagement avec le service client de son fournisseur

Au moment d’un déménagement, il est important de penser à prévenir son fournisseur d’énergie. Que vous souhaitiez changer d’offre ou non, il est indispensable de :

• résilier le contrat de l’ancien logement : pour ne pas risquer de payer les consommations des prochains occupants ;
• souscrire l’abonnement d’électricité et/ou de gaz du nouveau domicile : le fournisseur transmet ensuite la demande de mise en service du compteur au gestionnaire de réseau, Enedis (ex-ERDF), GRDF ou une ELD (entreprise locale de distribution).

Il est recommandé de réaliser ces démarches 15 jours avant la date prévue d’arrivée dans le logement, afin de laisser suffisamment de temps au service client pour traiter la demande.

Faire une demande de raccordement à l’électricité et/ou au gaz à son service client

Si vous emménagez dans un logement neuf, il est nécessaire de demander son raccordement au réseau de distribution d’électricité et/ou de gaz naturel. Cette demande peut s’effectuer :

• directement auprès des gestionnaires de réseau : à qui incombe la mission de raccordement. Il s’agit généralement d’Enedis (ex-ERDF) pour l’électricité, qui permet de faire sa demande en ligne ou par téléphone, au 0970 831 970 (du lundi au vendredi de 8 h à 17 h). Pour le gaz, il convient de contacter GRDF en ligne ou par téléphone, au 09 69 36 35 34 (du lundi au vendredi de 8 h à 17 h). Toutefois, selon les zones géographiques, il est aussi possible de dépendre d’une ELD (entreprise locale de distribution) ;
• au service client du fournisseur d’énergie de son choix : qui joue le rôle d’intermédiaire entre l’abonné et le gestionnaire de réseau.

Régulariser sa situation auprès de son fournisseur d’énergie en cas d’impayés

Si vous rencontrez des difficultés pour payer vos factures d’énergie, il est primordial d’avertir au plus tôt le service client de votre fournisseur afin d’éviter de subir une coupure d’électricité et/ou de gaz. Ce dernier peut alors :

• proposer un échéancier de paiement ;
• vérifier avec le client son éligibilité à certaines aides : par exemple, au chèque énergie si celui-ci n’a pas encore été utilisé.

Si les solutions apportées par le service client ne suffisent pas, l’abonné peut aussi se tourner vers les services sociaux de son département ou de sa commune.

Faut-il contacter le service client de son fournisseur pour une panne d’électricité ou de gaz ?

Lorsqu’une panne d’électricité ou de gaz est constatée, l’interlocuteur à contacter peut être le service client du fournisseur ou le gestionnaire de réseau.

Qui contacter en cas de coupure de courant ?

Si la coupure d’électricité est localisée, le service client de votre fournisseur peut vous permettre de rétablir le courant. En revanche, une panne générale nécessite l’intervention du gestionnaire de réseau.

Pour une panne de courant localisée ?

Si la coupure d’électricité ne concerne qu’un logement, il peut être nécessaire de contacter le service client de son fournisseur d’électricité. Pensez d’abord à vérifier que le problème ne vient pas d’un appareil défectueux ou de l’installation électrique du logement. Dans ce cas, la coupure peut être due à :

• une facture impayée : il convient alors de contacter le service client de son fournisseur et de régler le montant demandé. Le courant peut ensuite être rétabli ;
• une puissance de compteur insuffisante : exprimée en kVA, elle doit correspondre aux habitudes de consommation du foyer. Si la puissance est trop faible, des coupures peuvent se produire régulièrement, notamment lorsque plusieurs appareils électriques fonctionnent en même temps. Il suffit alors de contacter le service client de son fournisseur afin d’augmenter la puissance du compteur. Il se charge ensuite de transmettre cette demande au gestionnaire de réseau, qui procède à ce changement sur place (avec un compteur traditionnel) ou à distance (avec Linky).

Pour une coupure d’électricité générale ?

Si la panne de courant ne concerne pas seulement un logement, mais tout un quartier ou toute une ville, il ne faut pas appeler le service client de son fournisseur. Dans cette situation, le bon interlocuteur est le gestionnaire de réseau, Enedis (ex-ERDF) ou votre ELD.

Si un poteau ou des fils électriques sont tombés au sol, ne vous approchez pas et attendez l’intervention du technicien sur les lieux.

Le numéro d’urgence d’Enedis est le 09 72 67 50 XX (les deux derniers chiffres sont à remplacer par le numéro de département), joignable 24/24 h et 7/7 j (service et appel gratuit).

Qui contacter en cas de panne de gaz ?

Il peut être nécessaire de contacter le service client de son fournisseur d’énergie pour une panne de gaz. Toutefois, ce dernier n’est pas toujours l’interlocuteur à contacter en priorité, notamment en cas d’urgence.

Pour une coupure de gaz localisée ?

Du côté du gaz, le principe est le même que pour l’électricité. Si la panne se limite à un logement, et qu’elle ne vient pas de l’installation intérieure (chaudière, gazinière, etc.), la cause peut être un défaut de paiement. Il convient alors de contacter le service client de son fournisseur de gaz afin de trouver une solution et de payer les sommes dues.

Il est important de noter que le gaz ou l’électricité ne peuvent pas être coupés sans préavis. Lorsque le gaz est coupé suite à des factures impayées, le fournisseur est dans l’obligation d’adresser deux avertissements à son client. Plusieurs délais lui sont alors accordés pour procéder au paiement.

Pour une panne de gaz générale ?

Si la panne de gaz concerne plusieurs logements ou que vous suspectez une fuite de gaz, le numéro à composer n’est pas celui du service client du fournisseur d’énergie. Dans ce cas, il faut contacter le gestionnaire de réseau, GRDF ou l’ELD gaz dont vous dépendez.

Le numéro Urgence sécurité gaz de GRDF est le 0 800 47 33 33, disponible 24/24 h et 7/7 j (service et appel gratuit).